En verano realizamos un viaje organizado a Canadá, para el cual contratamos un seguro de asistencia en viaje con AXA, el cual incluía traslado en avión y autocar.El viaje fue bien hasta que llegamos a los últimos días, en que el grupo se dividió y una parte se fue con el guía y chofer que habíamos tenido todo el viaje (en adelante: Giovanni y Joe respectivamente), y otra parte (en la que estábamos nosotras) se fue con un guía/chofer nuevo (en adelante: José Luis).Como es habitual en Canadá (y nosotras desconocíamos) antes de dividirnos y de finalizar el viaje completo, nos pasaron una encuesta de satisfacción junto a dos sobres para las propinas del guía y chofer. Como hasta ese momento todo había transcurrido sin inconvenientes, hicimos una valoración satisfactoria del viaje, entendiendo que al final del mismo tendríamos de nuevo la oportunidad de valorar la última parte del viaje, pero no fue así.El problema ocurrió en el último traslado, con José Luis. Al llegar al hotel, dejó las maletas en el hall mientras hacíamos el check-in en recepción y, cuando fuimos a recogerlas, vimos que dos de ellas estaban rotas. Cuando nos dimos cuenta, José Luis ya se había ido sin dejarnos su contacto y, dado que era el último destino del viaje y al día siguiente ya volábamos de vuelta a Barcelona, no tuvimos oportunidad de contactar con él para exponerle lo ocurrido.Cuando llegamos a Barcelona, contactamos con Giovanni ya que él si nos había proporcionado su contacto en la primera parte del viaje. Le expusimos el caso y nos dijo que lo transmitiría a su empresa (Canadian Tours), solo recibimos una dirección de correo electrónico de los mismos.Después de intentar solucionar el problema directamente con los responsables de los daños y en ausencia de respuesta por su parte, decidimos recurrir al seguro contratado con AXA. En el contrato tenemos asegurado robo y daños materiales del equipaje.Una vez contactamos con AXA y exponemos el asunto, nos piden documentación para justificar los daños (factura de reparación o justificante de la imposibilidad de arreglo, factura de las nuevas maletas, etc.), la cual les enviamos. Nos solicitaron también un escrito por parte de la empresa causante del daño (no hay ninguna cláusula en el contrato que exija dicho escrito para poder proceder), responsabilizándose del mismo, pero como se ha expuesto anteriormente, no disponemos de ello ya que la empresa nunca se ha responsabilizado alegando que nuestra puntuación del viaje fue positiva (recordar que esta puntuación positiva se dio antes de acabar el viaje).En este punto, AXA no acepta el siniestro alegando diferentes motivos:- No aportamos el certificado de la empresa transportista terrestre en el que confirmen los daños causados al equipaje (no aceptan los daños basándose en nuestra valoración positiva del viaje)- Falta de denuncia por nuestra parte ante la empresa responsable (se adjuntó el primer escrito que enviamos a Canadian Tours exponiendo el caso)Cuando les respondemos al último hecho, alegando que el escrito enviado a los responsables del daño es válido como denuncia, no hemos obtenido más respuesta por su parte.Ante esta situación, nos sentimos impotentes y frustradas por haber contratado un seguro de viaje con cobertura de robo y daños en el equipaje que no se está haciendo cargo de la situación y no nos está ayudando. El viaje finalizó en septiembre de 2022 y a fecha de hoy seguimos luchando con ellos para llegar a una solución.Por todo lo anteriormente expuesto, rogamos revisen el caso y nos ayuden a reclamar a la compañía la cobertura de las dos maletas rotas (311,25€) así como los gastos repercutidos a raíz de la negativa por parte de la compañía de seguros (enviamos una carta certificada al Servicio de Atención de quejas y reclamaciones del grupo AXA, importe que asciende a 10€).
