📄 Reclamación sobre el funcionamiento del sistema de Protección al Comprador en Wallapop
Deseo comunicar una incidencia relacionada con el funcionamiento del sistema de Protección al Comprador de Wallapop, que considero presenta deficiencias de transparencia y garantías efectivas en la resolución de disputas.
Compré una placa base de ordenador anunciada como funcional. Tras recibirla, comprobé inmediatamente que no funcionaba y abrí una disputa dentro del plazo establecido, aportando fotografías y descripción detallada del fallo. Sin embargo, el caso fue desestimado sin que se realizara una verificación técnica del producto ni se ofreciera la posibilidad de aportar más información o revisión posterior.
Una vez cerrado el caso, observé además que ya no podía acceder a las pruebas (fotos y mensajes), lo que impidió cualquier posibilidad de seguimiento o defensa adicional.
Durante todo el proceso no hubo comunicación con un agente humano, y las respuestas recibidas fueron mensajes automáticos sin una explicación específica sobre los motivos de la resolución.
Considero que esta situación podría no cumplir los principios de transparencia, imparcialidad y derecho de defensa del consumidor, especialmente cuando se abona una cantidad adicional por el servicio denominado “Protección Wallapop”.
⚖️ Fundamentos legales relevantes
Artículo 6 del Real Decreto Legislativo 1/2007, Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: prohíbe que el consumidor renuncie a sus derechos mediante cláusulas o condiciones impuestas unilateralmente.
Artículo 12: obliga a ofrecer información clara, veraz y comprensible sobre el servicio y sus garantías.
Artículo 11: establece la obligación de asegurar que los productos puestos a disposición del consumidor sean seguros y funcionales.
Artículo 107: dispone el deber de reembolsar sin demora indebida los importes correspondientes en caso de nulidad, desistimiento o incumplimiento contractual.
Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores en plataformas digitales: obliga a las plataformas a disponer de mecanismos eficaces, transparentes y accesibles de resolución de conflictos.
Constitución Española, artículo 51: los poderes públicos deben garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, velando por sus intereses económicos.
⚙️ Aspectos del propio servicio de Wallapop
Según la información publicada por Wallapop en su Centro de Ayuda y Condiciones de Uso:
El dinero del comprador se mantiene “seguro” hasta la confirmación de recepción o el transcurso de las 48 horas de revisión.
La “Protección Wallapop” incluye un procedimiento para solicitar reembolsos si el producto no se corresponde con lo anunciado.
La resolución de disputas debe ser “justa y segura” para ambas partes.
En este caso, se siguieron los pasos establecidos, pero el proceso final careció de verificación técnica y transparencia en la resolución, lo que podría suponer un incumplimiento de las condiciones informadas al usuario.
🧩 Solicito
Que se revise el procedimiento de resolución de disputas en la plataforma Wallapop, especialmente en lo relativo a la transparencia, revisión técnica y conservación de las pruebas aportadas por el comprador.
Que se analice la adecuación del servicio “Protección Wallapop” a la legislación vigente en materia de defensa del consumidor digital.
Que se valore la necesidad de exigir a la plataforma mecanismos más claros y verificables para garantizar la protección efectiva del comprador.
🧭 Conclusión
El sistema actual de resolución de disputas de Wallapop puede generar situaciones de indefensión para el comprador, al no garantizar una revisión técnica ni acceso a las pruebas tras el cierre del caso.
Solicito, por tanto, una revisión de los procedimientos y políticas de protección al consumidor en plataformas digitales, a fin de asegurar la transparencia y la equidad que la legislación española exige.
