Realizo esta reclamación para informar de la obstaculización que ha cometido Movistar a la hora de gestionar la baja del servicio de un familiar fallecido, la obstaculización en la devolución de importes pendientes y la falta de transparencia en todas las operativas realizadas durante el proceso.
El 1 de septiembre de 2025 fallece mi madre. Ella tenía contratado con Movistar una serie de servicios:
1.- Una primera línea móvil (629785906).
2.- Una fibra asociada al teléfono fijo (951765456) en su domicilio de Málaga.
3.- Una segunda línea móvil (658707848).
4.- Una fibra adicional asociada al teléfono fijo (936392722) en mi domicilio de Barcelona.
5.- Pack TV con el decodificador para la TV en el domicilio de Málaga.
6.- 3 dispositivos (una tablet Lenovo, unos auriculares Samsung y un teléfono móvil Samsung).
Los días posteriores a su fallecimiento en Málaga, me dirijo a la tienda de Movistar ubicada en Avenida del Mediterráneo, 152 (Rincón de la Victoria, Málaga), para explicar la situación y solicitar, por una parte, la baja de algunos servicios (concretamente el móvil de mi madre, la fibra y fijo de su domicilio en Málaga; y el paquete de fusión de Movistar+ con todos los extras), y por otra, un cambio de titularidad a mi nombre del resto de servicios ya que yo continuaría haciendo uso de ellos. Aquí se me indica que esa gestión debía realizarse en a través del 1004, motivo por el cual contacto con ellos y, para mi sorpresa, me dicen que no, que las bajas por fallecimiento debían realizarse en tienda presencialmente.
Como nadie estaba siendo capaz de gestionarme esta solicitud, y dada la difícil situación con la que estaba lidiando, continúo pagando las facturas emitidas hasta que alguien de la empresa pudiese aclararme si la gestión debía realizarse en tienda o por teléfono (ya que las directrices no estaban siendo claras por parte de Movistar), sabiendo que, a posteriori, y dado que el contrato en sí había quedado rescindido en el momento del fallecimiento, debería realizar una reclamación exigiendo la devolución de los importes con carácter retroactivo a la fecha de fallecimiento de mi madre.
La sorpresa llega cuando en diciembre, y tras varias horas hablando con empleados del 1004, me indican (nuevamente), que debía realizar la baja en tienda. Comienzo a pensar que todo esto se está alargando innecesariamente por la falta de transparencia y desconocimiento de los trabajadores de Movistar, y que la gestión se estaba, de alguna forma, bloqueando por parte de los trabajadores...
Finalmente, una de las personas que me atiende me indica que lo debo solicitar por correo electrónico, y que tenía que enviar a escritos.gp@telefonica.com el parte de defunción para realizar la baja, así como mi documento para proceder con el cambio de titularidad. Esto lo realizo el 26/12/2025 (Ilustración 1).
Durante varios días se me van enviando correos conforme no podía procederse a realizar esta gestión por falta de documentación. Lo curioso es que lo que me pedían era lo que ya había enviado, además del DNI de mi madre, algo que no tenía sentido ya que estaba enviando su propio certificado de defunción. Aún así, realizo varios envíos más adjuntando nuevamente toda la documentación que me pedían.
Como los días iban pasando y esto no se quedaba resuelto, por no hablar de la nueva factura que me habían hecho llegar, decido llamar nuevamente al 1004 donde, en resumidas cuentas, me informan que ellos no tienen constancia de esos correos y que las bajas sólo se podían realizar en tienda.
Mi siguiente paso fue contactar con Movistar por el canal de WhatsApp donde queda constancia del desconocimiento del protocolo instaurado, ya que en una sola conversación se me indica que la baja debía realizarse en tienda, por correo electrónico y por teléfono (adjunto también capturas de pantalla de dicha conversación, Ilustraciones 2-4).
Cansada de toda esta mala gestión, de esta obstaculización constante, de la negativa a la gestión, y de la falta de información y empatía por parte de Movistar, me dirijo a la tienda ubicada en Rambla Principal, 31 (Vilanova i la Geltrú, Barcelona). Aquí me confirman que las bajas debían realizarse a través del 1004, de forma que me piden que llame al 1004 con ellos delante para que pudiesen hablar con los operadores e informarles de lo que estaba ocurriendo. Las palabras textuales de la persona que me atendió en tienda con la persona que había al otro lado del teléfono fueron “no sé porqué le habéis dicho que debía realizarlo en tienda si nosotros nunca hemos gestionado ningún tipo de baja”.
Una vez más me vuelven a decir que ellos no tenían registro alguno de mi gestión previa, ni que tampoco les había llegado ningún correo mío (lo cual es bastante curioso cuando siempre he recibido mensajes automáticos confirmando la recepción de los mismos). Finalmente, y tras varias horas, me confirman la baja con fecha 14 de enero de 2026.
He realizado varias reclamaciones por falta de transparencia y obstaculización continua a la gestión. También he procedido a la reclamación de las facturaciones posteriores al 1 de septiembre de 2025 porque, de haberse gestionado correctamente esta solicitud cuando contacté con Movistar en septiembre yo no tendría que haber pagado nada más que lo que quería mantener (mi línea de móvil y la fibra/fijo de Barcelona).
A día de hoy, 29 de enero de 2026, aún no he recibido el reintegro de ninguna de las facturas que he reclamado y que ellos mismos aprobaron y dijeron que realizarían en 24h (adjunto correos, Ilustraciones 5 y 6)
Por este motivo, reclamo la devolución de la parte proporcial desde el 1 de septiembre de 2025 por un importe de 450,06€.
También me gustaría proceder con una denuncia por daños y perjuicios. Es inhumano e innecesario hacerle pasar por esto a alguien que no sólo tiene que lidiar con la pérdida de un familiar, sino también con la incompetencia de una compañía de telecomunicaciones que se niega a dar de baja un servicio y a hacerse responsable de sus errores.
Atentamente,
Antonella Luciana Sturla.
