No me devuelven el dinero de la cancelación del Pedido 458333

Mi nombre es Paula Galindo Rodríguez. El día 10 de septiembre de 2025 realicé un pedido en la página web de la empresa reclamada por un importe total de 940,21 €, correspondiente a un teléfono móvil. El pedido aparece bajo la referencia 458333, y en algunos de los correos internos de la empresa también bajo la referencia 267384541. El pago se efectuó mediante Bizum. Pocas horas después de realizar la compra recibí un correo informando de un retraso en la entrega y, por ese motivo, decidí cancelar el pedido ese mismo día. A partir de la cancelación comenzaron a enviarme sucesivos correos indicándome que “necesitaban tiempo interno” para cada paso: primero para cancelar el pedido, luego para validar la cancelación, después para autorizar el reembolso y posteriormente para procesarlo. Cada comunicación añadía un nuevo supuesto proceso interno o validación necesaria, sin que en ningún momento se avanzara realmente hacia la devolución del dinero. Estas explicaciones no se ajustan a la normativa vigente y han supuesto un retraso injustificado en el cumplimiento de su obligación legal. Deseo dejar claro que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, tras una cancelación o ejercicio de desistimiento, el comercio está obligado a efectuar el reembolso sin demora indebida y siempre dentro de un plazo máximo de 14 días naturales. Este plazo es obligatorio y no puede condicionarse a procesos internos, validaciones administrativas, problemas operativos, incidencias técnicas ni cualquier otra circunstancia interna de la empresa. Pese a ello, este plazo ha sido ampliamente superado. Tras semanas de excusas, recibí un correo en el que la empresa afirma que no puede reembolsar el dinero porque la operación “ha caducado” y me insta a acudir a mi banco para solicitar un retroceso de cargo (chargeback) que ellos supuestamente aceptarían. Esta indicación es totalmente improcedente, ya que el pago se realizó mediante Bizum, un método que no admite retrocesos de cargo en ningún caso. Esta información me fue confirmada personalmente por mi asesor bancario, explicándome que el chargeback únicamente aplica a operaciones realizadas con tarjeta y que Bizum no está cubierto por estos mecanismos ni por la normativa PSD2. Por tanto, la solución que propone la empresa no es posible y constituye simplemente una nueva forma de dilatar la devolución del importe que corresponde legalmente. Adjunto a esta reclamación todos los correos electrónicos intercambiados con la empresa, incluidas sus respuestas automáticas y manuales. Asimismo, incluyo el siguiente cronograma documentado de hechos relevantes, acreditado mediante los correos aportados: CRONOGRAMA DE HITOS – 10/09/2025 a las 16:38: Confirmación de pedido y pago aceptado por Bizum AllZone . – 11/09/2025: El pedido pasa a “Procesando” y solicito información debido al retraso anunciado ese mismo día. Se abre expediente de atención al cliente en 48–96 horas AllZone . – 11/09/2025 (15:59 y 16:01): La empresa confirma que la cancelación está “en trámite”, añadiendo que un agente contactará en 3–6 días hábiles y detallando procesos internos adicionales antes del reembolso AllZone . – 12/09/2025: Nuevo correo del SAC confirmando recepción de solicitud y repitiendo que se contactará en 3–6 días hábiles. – 19/09/2025: Tras haber transcurrido los 6 días hábiles completos, informo de que nadie ha contactado y exijo el reembolso inmediato; advierto de reclamaciones legales si no se soluciona AllZone . – 22/09/2025: La empresa responde que “en unos cuatro días hábiles” se enviará la confirmación de cancelación y plazo de reembolso. – 27/09/2025: Nuevo correo repitiendo exactamente el mismo mensaje, sin aportar avances reales. – 01/10/2025: La empresa confirma finalmente que el pedido está cancelado, pero solo procede a ingresar el importe en un “monedero virtual” con un 3% adicional, opción que no sustituye el reembolso legal. No se efectúa la devolución real del dinero ni se inicia ninguna transacción bancaria AllZone . – 06/10/2025: Se informa de que el reembolso “se está tramitando”, indicando que sus procedimientos internos pueden tardar hasta 14 días adicionales, más 7–10 días hábiles de la banca, lo cual excede por completo la ley de 14 días naturales AllZone . – 16/10/2025: La empresa comunica que el reembolso “ha sido tramitado”, pero no facilita ningún justificante ni número de operación bancaria, pese a solicitarlo expresamente más adelante AllZone . – 17 y 18/11/2025: Comunico que mi banco confirma que no existe ninguna operación en curso. Solicito justificante del reembolso. La empresa se niega alegando “protección de datos” y sigue sin aportar prueba de pago ni reembolso efectivo AllZone . – 24/11/2025: La empresa afirma que no puede devolver el dinero y me pide que realice un chargeback (retroceso de cargo), procedimiento imposible en Bizum y que mi propio asesor bancario confirma que no puede realizarse. La empresa desvía la responsabilidad y pretende que sea el consumidor quien busque un método de devolución no aplicable AllZone . Por todo lo expuesto, solicito que la empresa sea requerida a realizar de forma inmediata el reembolso íntegro de 940,21 €, ya sea por el mismo método de pago u, en caso de que aleguen limitaciones técnicas con Bizum (circunstancia que no les exime del cumplimiento legal), mediante transferencia bancaria a la cuenta cuyo número ya les he facilitado junto con el certificado de titularidad correspondiente. Insisto en que ningún procedimiento interno, validación ni proceso administrativo justifica que hayan incumplido el plazo legal de 14 días naturales establecido para realizar la devolución. Dado que la empresa ha superado ampliamente el plazo legal, no ha ofrecido un reembolso válido, ha proporcionado información contradictoria y ha propuesto un procedimiento imposible para un pago Bizum, solicito la intervención de la OCU para la defensa de mis derechos como consumidora y para que se obligue a la empresa a cumplir con sus obligaciones. Paula Galindo Rodríguez

Estimada. Paula. Tras revisar su caso, le informamos que, para continuar con el proceso, es necesario que solicite directamente a su entidad bancaria el retroceso o anulación del chargeback generado en su cuenta. Este procedimiento debe gestionarse a través del banco emisor de su tarjeta, ya que solo ellos pueden realizar dicha reversión. Una vez que el banco confirme la gestión, podremos darle el seguimiento correspondiente desde nuestro lado. Agradecemos su comprensión y quedamos atentos a cualquier información o comprobante que pueda proporcionarnos sobre la solicitud.

Buenas tardes, He vuelto a hablar con mi banco y me han confirmado que el chargeback solo se puede solicitar cuando el pago se ha hecho con tarjeta de crédito o débito, y no con Bizum, que fue el método que utilicé en vuestra web. Por lo tanto, tal y como me indican, no es posible realizar el procedimiento que mencionáis y, por su parte, no pueden hacer nada más. Por este motivo, vuelvo a solicitar que me devolváis el importe correspondiente a la cancelación de mi pedido, ya que los plazos legales ya han sido superados. También quiero comentar que he contactado con el servicio de atención al cliente de AllZone y me han dado exactamente la misma respuesta. Aun así, parece que no se entiende —y no soy la única afectada— que, cuando el pago se hace por Bizum, el chargeback no es una opción. La ley establece que en estos casos deben ofrecerse alternativas, como una transferencia bancaria a la cuenta que ya os he facilitado. Si no obtenemos una solución, me veré obligada a tomar medidas legales por apropiación indebida de mi dinero. Un saludo, Paula.

Buenas noches, En primer lugar, les informo de que desde mi banco se solicitó directamente a su empresa la devolución del importe el día 18 de diciembre, sin que hasta la fecha se haya recibido respuesta ni se haya efectuado devolución alguna. Como ya les he indicado en repetidas ocasiones, tras consultar con mi banco y con su departamento antifraude, me confirman que la gestión que ustedes me solicitan es imposible de realizar para el método de pago utilizado. El pago de mi pedido se efectuó mediante Bizum, y este sistema no permite la tramitación de chargebacks, ya que dicho mecanismo solo existe para pagos con tarjeta. A pesar de ello, continúan insistiendo en que solicite a mi banco un procedimiento que no existe para este medio de pago. Por este motivo, les solicito nuevamente el reembolso íntegro de 940,21 € por el mismo método de pago original. En caso de que ello no sea posible, tal y como establece la normativa vigente, ya les he facilitado mis datos bancarios para que realicen la devolución mediante un método alternativo. Les recuerdo que mi pedido fue cancelado en septiembre y que, a día de hoy, han transcurrido varios meses sin que se haya efectuado el reembolso, superándose ampliamente los plazos legales establecidos. Las reiteradas demoras se han justificado siempre con validaciones que carecen de fundamento. Tras haber consultado con mi banco y con mi abogado, les informo de que, si no se produce la devolución de forma inmediata, me veré obligado a iniciar las acciones legales correspondientes contra la empresa, su administrador y su accionista principal. Asimismo, les ruego que revisen el contenido de este correo y que no se me responda nuevamente con mensajes automáticos o genéricos, ya que da la impresión de que mis comunicaciones no están siendo atendidas correctamente. Quedo a la espera de una solución definitiva. Un saludo, Paula.