Mi nombre es Paula Galindo Rodríguez. El día 10 de septiembre de 2025 realicé un pedido en la página web de la empresa reclamada por un importe total de 940,21 €, correspondiente a un teléfono móvil. El pedido aparece bajo la referencia 458333, y en algunos de los correos internos de la empresa también bajo la referencia 267384541. El pago se efectuó mediante Bizum. Pocas horas después de realizar la compra recibí un correo informando de un retraso en la entrega y, por ese motivo, decidí cancelar el pedido ese mismo día.
A partir de la cancelación comenzaron a enviarme sucesivos correos indicándome que “necesitaban tiempo interno” para cada paso: primero para cancelar el pedido, luego para validar la cancelación, después para autorizar el reembolso y posteriormente para procesarlo. Cada comunicación añadía un nuevo supuesto proceso interno o validación necesaria, sin que en ningún momento se avanzara realmente hacia la devolución del dinero. Estas explicaciones no se ajustan a la normativa vigente y han supuesto un retraso injustificado en el cumplimiento de su obligación legal.
Deseo dejar claro que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, tras una cancelación o ejercicio de desistimiento, el comercio está obligado a efectuar el reembolso sin demora indebida y siempre dentro de un plazo máximo de 14 días naturales. Este plazo es obligatorio y no puede condicionarse a procesos internos, validaciones administrativas, problemas operativos, incidencias técnicas ni cualquier otra circunstancia interna de la empresa. Pese a ello, este plazo ha sido ampliamente superado.
Tras semanas de excusas, recibí un correo en el que la empresa afirma que no puede reembolsar el dinero porque la operación “ha caducado” y me insta a acudir a mi banco para solicitar un retroceso de cargo (chargeback) que ellos supuestamente aceptarían. Esta indicación es totalmente improcedente, ya que el pago se realizó mediante Bizum, un método que no admite retrocesos de cargo en ningún caso. Esta información me fue confirmada personalmente por mi asesor bancario, explicándome que el chargeback únicamente aplica a operaciones realizadas con tarjeta y que Bizum no está cubierto por estos mecanismos ni por la normativa PSD2. Por tanto, la solución que propone la empresa no es posible y constituye simplemente una nueva forma de dilatar la devolución del importe que corresponde legalmente.
Adjunto a esta reclamación todos los correos electrónicos intercambiados con la empresa, incluidas sus respuestas automáticas y manuales. Asimismo, incluyo el siguiente cronograma documentado de hechos relevantes, acreditado mediante los correos aportados:
CRONOGRAMA DE HITOS
– 10/09/2025 a las 16:38: Confirmación de pedido y pago aceptado por Bizum
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– 11/09/2025: El pedido pasa a “Procesando” y solicito información debido al retraso anunciado ese mismo día. Se abre expediente de atención al cliente en 48–96 horas
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– 11/09/2025 (15:59 y 16:01): La empresa confirma que la cancelación está “en trámite”, añadiendo que un agente contactará en 3–6 días hábiles y detallando procesos internos adicionales antes del reembolso
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– 12/09/2025: Nuevo correo del SAC confirmando recepción de solicitud y repitiendo que se contactará en 3–6 días hábiles.
– 19/09/2025: Tras haber transcurrido los 6 días hábiles completos, informo de que nadie ha contactado y exijo el reembolso inmediato; advierto de reclamaciones legales si no se soluciona
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– 22/09/2025: La empresa responde que “en unos cuatro días hábiles” se enviará la confirmación de cancelación y plazo de reembolso.
– 27/09/2025: Nuevo correo repitiendo exactamente el mismo mensaje, sin aportar avances reales.
– 01/10/2025: La empresa confirma finalmente que el pedido está cancelado, pero solo procede a ingresar el importe en un “monedero virtual” con un 3% adicional, opción que no sustituye el reembolso legal. No se efectúa la devolución real del dinero ni se inicia ninguna transacción bancaria
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– 06/10/2025: Se informa de que el reembolso “se está tramitando”, indicando que sus procedimientos internos pueden tardar hasta 14 días adicionales, más 7–10 días hábiles de la banca, lo cual excede por completo la ley de 14 días naturales
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– 16/10/2025: La empresa comunica que el reembolso “ha sido tramitado”, pero no facilita ningún justificante ni número de operación bancaria, pese a solicitarlo expresamente más adelante
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– 17 y 18/11/2025: Comunico que mi banco confirma que no existe ninguna operación en curso. Solicito justificante del reembolso. La empresa se niega alegando “protección de datos” y sigue sin aportar prueba de pago ni reembolso efectivo
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– 24/11/2025: La empresa afirma que no puede devolver el dinero y me pide que realice un chargeback (retroceso de cargo), procedimiento imposible en Bizum y que mi propio asesor bancario confirma que no puede realizarse. La empresa desvía la responsabilidad y pretende que sea el consumidor quien busque un método de devolución no aplicable
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Por todo lo expuesto, solicito que la empresa sea requerida a realizar de forma inmediata el reembolso íntegro de 940,21 €, ya sea por el mismo método de pago u, en caso de que aleguen limitaciones técnicas con Bizum (circunstancia que no les exime del cumplimiento legal), mediante transferencia bancaria a la cuenta cuyo número ya les he facilitado junto con el certificado de titularidad correspondiente. Insisto en que ningún procedimiento interno, validación ni proceso administrativo justifica que hayan incumplido el plazo legal de 14 días naturales establecido para realizar la devolución.
Dado que la empresa ha superado ampliamente el plazo legal, no ha ofrecido un reembolso válido, ha proporcionado información contradictoria y ha propuesto un procedimiento imposible para un pago Bizum, solicito la intervención de la OCU para la defensa de mis derechos como consumidora y para que se obligue a la empresa a cumplir con sus obligaciones.
Paula Galindo Rodríguez
