Negligencia en la gestión de siniestro e incumplimiento del artículo 38 LCS

Mi nombre es *******. Desde el 14 de diciembre de 2024, día en que sufrí un robo violento en mi domicilio, he tenido que enfrentarme no solo a la pérdida material, sino a un trato por parte de mi aseguradora, SegurCaixa Adeslas, que considero indigno, opaco y contrario al principio de buena fe que debe regir cualquier contrato de seguro. La base de esta reclamación pública es el bloqueo absoluto del procedimiento del artículo 38 de la Ley de Contrato de Seguro, que establece la posibilidad de resolver discrepancias mediante un peritaje bipartito. Detallo a continuación los hechos que sustentan mi indefensión: 1. Designación formal, pero sin cumplimiento real SegurCaixa designó perito el 21 de abril de 2025 (D. Alberto Seda Martínez). No obstante: Durante más de 40 días no existió ningún contacto ni propuesta de reunión técnica. Solo tras mi correo del 2 de junio de 2025, en el que invoqué la aceptación tácita de mi valoración conforme al art. 38.6 LCS, el perito me remitió el mismo informe inicial ya impugnado, sin argumentación técnica ni análisis individualizado de los bienes. 2. Desnaturalización del art. 38 LCS SegurCaixa justifica su proceder afirmando que “el art. 38 no impone plazos”. Pero: Sí existe un plazo improrrogable de 8 días para designar perito (art. 38.4), y el espíritu del art. 38.5 exige colaboración activa para formular un dictamen conjunto. Permitir a su perito designado no contactar, no negociar y no justificar sus valoraciones convierte este mecanismo en una ficción legal. Avalar esto desde el Departamento de Siniestros es convertir la excepción en regla y pervertir el equilibrio del contrato de seguro en perjuicio del asegurado. 3. Informe sin rigor ni transparencia El informe emitido por el Sr. Seda: No contiene justificación técnica, ni describe los bienes robados, ni analiza las pruebas aportadas (metadatos, álbumes familiares, facturas). Aplica depreciaciones de hasta el 100% sin razonar ni contrastar valor real ni preexistencia. La compañía afirma que esta actuación cumple el art. 38, cerrando así toda vía de diálogo. 4. Impacto emocional y advertencia Desde diciembre de 2024 vivo sumido en una situación de indefensión, ansiedad e insomnio, derivada de un trato que me castiga por reclamar lo que por contrato me corresponde. Presento públicamente esta reclamación para que SegurCaixa Adeslas rectifique, indemnice debidamente según la valoración de mi perito (21.436,07 €), y cese en su respaldo a prácticas técnicas que generan inseguridad jurídica y desprotección a los consumidores. De no obtener respuesta satisfactoria, remitiré la documentación completa a la OCU y a organismos reguladores, incluyendo medios especializados y asociaciones de consumidores.

Estimados señores: Nos ponemos en contacto con ustedes en relación con el escrito que nos trasladan en nombre de su representado con nº de S./Ref.:. Les informamos que con fecha 25 de junio de 2025, se ha procedido a dar respuesta al asegurado Atentamente, Unidad de Supervisión de Reclamaciones SegurCaixa Adeslas, S. A. de Seguros y Reaseguros Aviso legal: Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, puede contener información de carácter confidencial exclusivamente dirigida a su(s) destinatario(s). Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización de SEGURCAIXA ADESLAS, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS. En caso de haber recibido este correo por error, le rogamos notifique inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente. Le agradecemos de antemano su colaboración.

A día de hoy, 27 de junio de 2025, no he recibido ninguna comunicación por parte de SegurCaixa Adeslas en respuesta a esta reclamación: – Ni por correo postal, – Ni por correo electrónico, – Ni por teléfono, pese a que disponen de mi móvil personal. La afirmación de que “se ha dado respuesta al asegurado” en fecha 25 de junio de 2025 es, por tanto, falsa o al menos incompleta, y parece buscar únicamente cerrar de forma ficticia el expediente. Agradezco a la OCU que tenga en cuenta este incumplimiento reiterado, y solicito que mantenga abierta esta reclamación hasta que exista una respuesta real, documentada y suficiente. Quedo a disposición para verificar esta falta de contacto por cualquier medio adicional que se considere necesario. Atentamente, JM

Estimados señores. La resolución,asi como el acuse de envio físico anterior, se ha reenviado, a la dirección electrónica del reclamante. En todo caso reiteramos que, en caso se mantenerse su disconformidad con el importe de la indemnización, debe acudir al procedimiento pericial contradictorio (artículo 38 y 39 de la Ley 50/80 del Contrato de Seguro) como cauce legalmente escido para resolver este tipo de controversias. A la espera de haber dado correcta información y trámite, le saluda atentamente. Unidad de Supervisión de Reclamaciones. Aviso legal: Este correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, puede contener información de carácter confidencial exclusivamente dirigida a su(s) destinatario(s). Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización de SEGURCAIXA ADESLAS, S.A. DE SEGUROS Y REASEGUROS. En caso de haber recibido este correo por error, le rogamos notifique inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente. Le agradecemos de antemano su colaboración.

He visto la comunicación que han publicado el 25 de junio, en la que afirman: “No obstante, ello no implica que SegurCaixa desatienda este procedimiento. Esta entidad tiene especial interés en ofrecer un buen servicio y trato a sus asegurados, por lo que le pedimos disculpas por las molestias que se le hayan podido causar.” Permítanme aclarar: El justificante de envío (Carta Certificada C180162032012C000000**) está todavía “Procesando” en Correos, de modo que es imposible que yo haya recibido esa carta. SegurCaixa sabe que ese envío no ha llegado, y aun así lo cuelga en la web de la OCU como si yo estuviera debidamente notificado. Decir que no “desatienden” el procedimiento, cuando: Su perito no ha contactado en ningún momento para negociar el acta de disconformidad o un informe conjunto. Lo único que ha remitido es el mismo informe original, indemostrable técnicamente, elaborado sobre meras “descripciones de la denuncia” que carecen de criterio metodológico. Con ello, vacían de contenido el artículo 38 LCS, que obliga a las partes a colaborar con objetividad y diligencia (art. 7 LCS). Esa carta de disculpas por “molestias” es meramente formal. No corrige ni un solo defecto de fondo: No hay informe suplementario, no hay argumentos técnicos ni desglose de criterios de valoración. No se ha nombrado perito tercero, por lo que el proceso sigue bloqueado y mi derecho a una peritación imparcial está siendo vulnerado. Iniciaré hoy mismo la reclamación formal ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, por las siguientes razones: Daño efectivo: cada día sin peritaje causa agravios patrimoniales y morales. Inacción deliberada de SegurCaixa para esquivar el contenido del art. 38 LCS. No es necesaria la firma de un acta de disconformidad para acudir a la DGSFP; basta con demostrar que el trámite se ha frustrado por falta de contacto y de informe motivado. Les recuerdo que, bajo el art. 82 de la Ley 20/2015 de Distribución de Seguros, la DGSFP puede sancionar las prácticas que impliquen falta de transparencia, obstrucción de derechos del asegurado o inobservancia de los deberes de diligencia y buena fe. Sigo a disposición de la OCU para aportar el seguimiento de Correos como prueba y colaborar en lo que sea preciso, pero ruego que insten a SegurCaixa a: Proceder de inmediato al nombramiento de un perito tercero, a fin de desbloquear el peritaje bipartito y generar un dictamen conjunto fundamentado en metodología técnica (norma UNE 197001:2019) y con criterios homogéneos de depreciación basados en antigüedad, estado de conservación y valores de mercado. O bien, abonar sin más demora la indemnización debidamente justificada, sustentada en las descripciones detalladas, fotografías con metadatos EXIF y documentación probatoria que acreditan la titularidad y el valor real de cada objeto robado, en lugar de ampararse en una tasación genérica basada en meras enumeraciones de partidas (“anillo 1”, “pendientes 3”, etc.), lo cual carece de rigor técnico mínimo y revela un proceder doloso por parte de la aseguradora, al anteponer el beneficio económico a la profesionalidad, ocasionando un grave daño tanto al asegurado —asociado a un proceso carente de credibilidad— como a la propia entidad, cuya imagen se ve socavada por la defensa de un sistema de valoración manifiestamente improcedente.

En su correo de fecha 30/06/2025, SegurCaixa Adeslas se limitó a pedir disculpas por la demora sin ofrecer ningún plazo ni compromiso de actuación concreto. A la fecha de hoy, ni he recibido propuesta de solución ni confirmación de pago de la cantidad pendiente. Ruego tomen ya las medidas necesarias para cerrar este expediente a la mayor brevedad.”

El siniestro ocurrió en diciembre de 2024. Hace más de un mes inicié mi reclamación a través de la plataforma de la OCU y, el 2 de julio, presenté una propuesta intermedia para cerrar el expediente. Ya han pasado más de tres semanas sin que SegurCaixa Adeslas se pronuncie. Esta prolongada inacción no solo retrasa la resolución, sino que apunta a una clara táctica de desgaste del cliente. Exijo una respuesta inmediata y una solución definitiva.

Estimados señores, Acusamos recibo de su escrito, que nos trasladan en nombre y representación de D. Jorge M En relación al mismo les informamos que procederemos a su tramitación y respuesta conforme a lo dispuesto en la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras y Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Atentamente, Unidad de Supervisión de Reclamaciones SegurCaixa Adeslas, S. A. de Seguros y Reaseguros