Motivo de la reclamación: Imposibilidad de atención humana, negativa absoluta a ofrecer soluciones razonables y trato contrario a la buena fe contractual.
Deseo presentar una reclamación contra Dakotabox, relativa a un cofre regalo denominado “Mil y una noches maravillosas”.
El bono está caducado a fecha de hoy, y he intentado contactar con la empresa en repetidas ocasiones para solicitar una solución razonable, como:
- una ampliación excepcional de validez,
- o un canje por otro cofre,
- incluso abonando una tasa o penalización si fuese necesario.
Sin embargo, Dakotabox no ofrece ningún canal de atención al cliente real.
Cada intento de contacto, tanto por correo electrónico como desde la propia web, es automáticamente interceptado por un asistente de inteligencia artificial llamado “Olivia”, el cual únicamente devuelve una respuesta automática indicando que “el cupón no se puede usar después de su fecha de vencimiento”, sin posibilidad de:
- hablar con una persona física,
- aportar documentación,
- que revisen el caso,
- o solicitar una alternativa razonable.
Es decir, no existe atención humana ni un procedimiento accesible para que el consumidor formule una solicitud o reclamación.
Considero que esta práctica es contraria a la buena fe contractual, así como al principio de atención eficaz al consumidor previsto en la normativa de protección de consumidores y usuarios.
Además, tratándose de un servicio prepago cuyo uso no supone un coste significativo para la empresa (más aún cuando estoy dispuesto a pagar una penalización), la negativa absoluta y automática a ofrecer cualquier alternativa resulta desproporcionada y perjudicial para el usuario.
Solicito:
1. Que se inste a Dakotabox / Smartbox Group a proporcionar atención humana real para resolver el caso.
2. Que se valore la posibilidad de que la empresa ofrezca una ampliación, reactivación o canje del bono, aunque sea abonando la penalización que consideren razonable.
3. Que se investigue si el sistema actual de atención exclusivamente automatizada cumple con las obligaciones de información, atención adecuada y trato de buena fe hacia los consumidores.
EL NÚMERO DEL BONO es el que he puesto como número de factura (por motivos de privacidad, siento la reclamación pública).
Atentamente,
Moisés Castellano
