Titular: Alejandro Núñez Silva
DNI: 05300671E
Línea principal: 682 260 879
Domicilio: Hermosilla 132, 6º, 4. 28028 Madrid.
Canal de contratación: WhatsApp (contrato a distancia)
Fecha de recogida del terminal: 2 de octubre de 2025
Hechos
A principios de octubre me puse en contacto con el servicio de atención de Orange a través de WhatsApp. Mi intención era separar una de las dos líneas móviles que tenía contratadas, de modo que el contrato pasara a tener solo una.
Durante esa conversación, pregunté varias veces y de forma muy clara si, una vez hecha esa separación, podría cambiar más adelante a una tarifa más económica. La agente que me atendió —identificada como Natalia H., desde Sevilla— me aseguró por escrito que no habría ningún problema y que podría hacerlo sin penalización ni pérdida de beneficios.
Después de eso, le consulté si el hecho de adquirir un nuevo móvil a plazos podría complicar ese futuro cambio de tarifa. De nuevo, me dijo que no, que no había inconveniente alguno y que la permanencia solo se asociaría al móvil y a la línea principal. Confiando en esa información, acepté la oferta, escogí un iPhone entre los modelos que me propusieron y formalicé la compra.
El 2 de octubre recogí el terminal en la tienda de Alcalá 149, en Madrid. Todo parecía correcto hasta que, unos días más tarde, contacté de nuevo para hacer efectivo el cambio de tarifa a una opción más económica, ya con una sola línea activa. Para mi sorpresa, otra agente —identificada como Isabel P.— me informó de que no podía cambiar de tarifa, porque al haber comprado el móvil mi línea había quedado vinculada a un “compromiso de tarifa” de 24 meses, y que si cambiaba tendría que pagar una penalización.
Es decir, justo lo contrario de lo que me habían asegurado antes de contratar.
Quiero destacar que en ningún momento, a pesar de mis preguntas expresas y reiteradas sobre esa posibilidad, se me informó de que la compra del móvil bloquearía el cambio de tarifa. Esa información era precisamente la que más me preocupaba y la que motivó toda la conversación inicial.
Cuando pedí poner una reclamación, me encontré con más obstáculos: primero me dijeron que solo se podían presentar reclamaciones en tienda física, lo cual es falso; y cuando insistí, me dieron la dirección de correo clientes.particulares@orange.es
, que rebota sistemáticamente los mensajes que se le envían, tanto desde Gmail como desde Hotmail. En la práctica, eso significa que el canal de reclamaciones que la compañía ofrece no funciona, y por tanto se está impidiendo ejercer un derecho básico como consumidor.
Fundamentos jurídicos
Falta de transparencia e información precontractual engañosa
La información que recibí de la agente comercial no coincide con las condiciones reales del contrato, lo que vulnera el artículo 60 y el artículo 97 del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios).
Además, constituye una práctica comercial engañosa conforme al artículo 5 de la Ley 3/1991, de Competencia Desleal, al inducir al cliente a contratar con una percepción falsa de las condiciones.
Incumplimiento del deber de atención al usuario
El artículo 26 del Real Decreto 899/2009, por el que se aprueba la Carta de Derechos del Usuario de Servicios de Comunicaciones Electrónicas, obliga a las operadoras a disponer de un servicio gratuito y operativo para atender reclamaciones.
El hecho de que el correo oficial rebote sistemáticamente constituye una obstrucción al derecho de reclamación y un incumplimiento evidente de esta norma, contrario a la buena fe contractual establecida en el artículo 7 del Código Civil.
Derecho a la corrección o resolución sin penalización
Según el artículo 107 del RDL 1/2007, cuando la información precontractual es falsa o contradictoria, el consumidor puede exigir que se cumpla lo prometido o resolver el contrato sin penalización.
En este caso, Orange debería permitirme pasar a la tarifa más económica que me ofrecieron (con una sola línea), manteniendo la financiación del terminal y sin aplicar penalización alguna.
Solicito
Que se reconozca que Orange vulneró su deber de transparencia e información precontractual.
Que se me permita cambiar de tarifa a una modalidad con una sola línea móvil, sin penalización y manteniendo la financiación del terminal en los mismos términos.
Que se investigue el mal funcionamiento del canal de reclamaciones y se adopten las medidas necesarias para garantizar un acceso real y efectivo al derecho de reclamación.
Y, en caso de persistir la negativa de la compañía, que se inicie expediente sancionador o acción colectiva por infracción de los derechos de los consumidores.
Documentación que se adjunta
Capturas del chat de WhatsApp con las agentes “Natalia H.” (1/10) e “Isabel P.” (8/10).
Copia del contrato y condiciones de permanencia.
Capturas de los correos rebotados al intentar reclamar.
Copia del DNI del titular.
