A la atención del equipo de OCU,
Deseo presentar una reclamación contra la compañía R (Grupo Euskaltel) por incumplimiento de contrato, mala gestión en la atención al cliente y cobro indebido de una penalización tras solicitar la baja del servicio.
Al contratar el servicio, se me garantizó explícitamente que la conexión sería mediante **fibra óptica**. Firmé el contrato únicamente bajo esta condición.
Sin embargo, tras la firma y la llegada de los técnicos, se me informó de que **no era posible instalar fibra en mi domicilio**, debido a la falta de infraestructura en el edificio. Esta información nunca se me comunicó antes de contratar.
R envió a varios técnicos, todos confirmando lo mismo: **la fibra no era técnicamente posible**. Durante semanas tuve que esperar en casa múltiples visitas, lo cual supuso pérdida de tiempo laboral y personal.
Durante este periodo, **no tuve servicio funcional de internet**, pero aun así **se me facturaron los meses completos**. En una llamada posterior, se me aseguró que **se me devolvería el importe cobrado durante el periodo sin servicio**, pero esta devolución nunca se realizó.
Tras un mes, R me ofreció como alternativa un servicio de **“internet fijo”**, que **no es equivalente a fibra**, ni en velocidad ni en estabilidad. Este servicio **no corresponde al producto contratado**.
Solicité entonces la **baja inmediata de la totalidad de los servicios**, dado que la empresa **no cumplió lo acordado en el contrato**.
Sin embargo:
1) La baja no fue tramitada cuando la solicité.
2) En cada llamada se me proporcionó información diferente y contradictoria.
3) Nunca se me explicó claramente el procedimiento de baja.
4) **Después de 4 meses** se me informó que debía llamar a un número diferente para gestionar la baja, información que **nunca se me dio previamente**.
5) En una llamada se me comunicó que **solo podía cancelar el internet, pero debía mantener mis números móviles con R**, lo cual considero totalmente injusto, ya que **contraté todos los servicios en un único contrato** y no tiene sentido mantenerlos separados.
Además, **ninguno de mis correos electrónicos fue respondido**, lo que demuestra una clara falta de atención y transparencia.
Ahora la empresa reclama **una penalización de 130€** por “cancelación anticipada”, penalización que considero **nula**, debido a que:
- **R no cumplió con el servicio contratado (fibra óptica)**,
- el servicio alternativo ofrecido **no es equivalente**,
- la demora y confusión en el proceso de baja fue consecuencia de **errores y mala gestión interna de R**, no mía,
- y se me facturó incluso cuando **no tenía servicio funcional**.
Por todo ello, solicito:
- **Cancelación total de la penalización de 130€**
- Confirmación escrita de que **no seré incluida en ningún fichero de morosos (ASNEF, Experian, etc.)**
- Confirmación por escrito del **cierre definitivo de la cuenta y del expediente**
Atentamente,
Maria Prochazkova
