El 22/12/2025 realicé una compra en la web ShopDutyFree Online S.L., correspondiente a un iPhone 17 Pro 256 GB, por un importe total de 1.138,65 €, pagado mediante TPV Virtual RedSys. Número de pedido: MEXIHLAPI.
La empresa indicó un plazo de entrega estimado entre el 16/01/2026 y el 19/01/2026, pero el producto nunca fue entregado.
En mi área de cliente, el pedido aparece únicamente como “Preparación en curso”, sin constancia real de envío ni trazabilidad verificable.
La empresa ha alegado en distintos momentos que el pedido ha sufrido “robo” o “pérdida” por parte del transportista, pero no ha aportado ninguna prueba, justificante oficial ni comunicación formal del transportista.
A pesar de reconocer la incidencia, la empresa no ha efectuado el reembolso, limitándose a indicar que el caso está “en investigación” durante más de 10 días, sin avances reales.
He enviado toda la documentación solicitada por la empresa: DNI, declaración jurada y captura del cargo bancario.
Aun así, continúan solicitando documentos ya entregados y proporcionando respuestas contradictorias.
En varias comunicaciones, la empresa ha prometido un reembolso en 24–48 horas, así como una “gestión prioritaria”, pero ninguna de estas promesas se ha cumplido.
A fecha 28/01/2026, han transcurrido más de 35 días desde la compra, sin entrega del producto ni devolución del importe abonado.
Solicito la intervención de la OCU por los siguientes motivos:
Incumplimiento del contrato de compraventa, al no haberse entregado el producto adquirido.
Incumplimiento del plazo de entrega establecido en el artículo 66 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU).
Negativa injustificada a reembolsar el importe, vulnerando el artículo 107 LGDCU, que obliga al vendedor a devolver el dinero en un máximo de 14 días cuando no puede cumplir con la entrega.
Prácticas dilatorias mediante solicitudes repetidas de documentación ya aportada.
Información contradictoria y falta de transparencia en la gestión de la incidencia.
Responsabilidad directa del vendedor, conforme al artículo 66 ter LGDCU, independientemente del transportista utilizado.
Solicito:
Reembolso íntegro del importe pagado: 1.138,65 €.
Evaluación por parte de la OCU de posibles prácticas comerciales abusivas por parte de ShopDutyFree Online S.L.
Indemnización por los perjuicios ocasionados debido a la demora y la falta de solución.
Adjunto factura y comunicaciones mantenidas con la empresa.
