Hola
El día 2 de noviembre de 2025 realicé un pedido a través de la aplicación de Sephora. Lo recibí el 3 de noviembre. El 4 de noviembre intenté devolver uno de los productos en tienda física, donde la dependienta me negó la devolución alegando que el artículo estaba abierto, cosa que no era cierta. Ante el mal trato recibido, contacté con el servicio de atención al cliente por email.
El servicio de atención al cliente me autorizó la devolución sin ningún problema y me facilitó el procedimiento para realizarla mediante recogida a domicilio con SEUR. Seguí las instrucciones y SEUR recogió el paquete el 11 de noviembre.
Al día siguiente, 12 de noviembre, recibí confirmación de SEUR de que el paquete había sido entregado correctamente en la dirección indicada por Sephora.
Desde entonces, no he recibido ni confirmación de recepción por parte de Sephora ni el reembolso correspondiente, a pesar de que por ley el reembolso debe realizarse en un plazo máximo de 14 días naturales desde la recepción de la devolución, plazo que se cumplía el 26 de noviembre.
He contactado de nuevo con atención al cliente en varias ocasiones (por email y teléfono). Las respuestas han sido confusas: me indican que “están investigando el caso”, pero no explican qué investigan ni avanzan en la gestión. El 29 de noviembre me dijeron que tenía de plazo hasta el 3 de diciembre, pero hoy, 4 de diciembre, sigo sin recibir ninguna confirmación ni reembolso.
Además, el pedido fue pagado en 3 plazos, y Sephora ya ha cobrado la segunda cuota aunque ellos tienen el producto en su poder desde el día 12. Esto me parece especialmente grave.
A día de hoy no tengo ni mi dinero ni mi producto, y Sephora no me ofrece solución ni información clara.
Solicito:
– El reembolso inmediato del importe del producto devuelto.
(O, en su defecto, que me devuelvan el producto, ya que actualmente estoy sin mi dinero y sin el artículo).
– Que se revisen las prácticas internas que han provocado este perjuicio.
– Que se detengan los cargos pendientes del pago fraccionado mientras el caso no esté resuelto.
Adjunto: captura de recogida SEUR, correos con atención al cliente y comprobantes necesarios.
(No me deja adjuntar todas las capturas pero han sido como 4 o 5 veces la misma respuesta sin ninguna solución)
