Desatención por parte de los monitores de la empresa EF

Estimados/as señores/as:  Les reitero que: Una de las preocupaciones que como padres teníamos ante este viaje, era la posibilidad de que nuestra hija se viera sola, fuera del grupo o descolgada, pudiera enfermar o encontrarse mal en el desarrollo de las actividades. En reuniones previas con EF se insiste en que el alumnado siempre está acompañado por monitores que se encargan de cuidarlos, de su bienestar y de ser un referente para ellos en el viaje, dentro del curso y durante las actividades. Insistimos en que aún tiene 12 años y que necesita una figura de referencia y alguien que realice un seguimiento cercano de ella. Se nos insiste en que así será y en el presupuesto se cita literalmente: “Vuelos de ida y vuelta y traslados a tu escuela EF con un Monitor EF acompañándote durante todo el curso y viaje, junto con un Monitor EF local.” También lo dice el pliego de términos y condiciones: “monitor EF disponible las 24 horas del día durante toda la duración del curso así como también durante el traslado del participante hacia/desde el destino elegido,…” Además, la monitora designada al grupo se presenta por correo electrónico antes del viaje y dice que será su monitora y los acompañará (cosa que no llega a suceder). El día 30 de junio de 2024 (tras el aterrizaje en Londres a las 17:14 hora local) el grupo de alumnos, entre los que está mi hija se divide en dos. Los monitores que hasta ese momento estaban con todos ellos se van con una parte a otro destino y dejan al grupo de Cambridge (el de mi hija) sin monitores que los acompañen o se encarguen de ellos durante más de 4 horas (hasta las 21:18 hora local). Señalar que la franja de edad del grupo está comprendida entre los 12 y los 17 años. Allí quedan solos, sin saber qué hacer, cómo o dónde ir al baño, con quién dejar sus pertenencias o en qué lugar poder ir a comer y beber algo tras haber dejado España a las tres de la tarde. Nos enteramos a posteriori de que la monitora, que debía acompañarlos desde Madrid, ni siquiera embarca con ellos. Un abandono y una desatención total para un grupo de menores de edad que sin explicación se ven desamparados en un país extranjero y dentro del aeropuerto internacional más grande de Londres como es el de Heathrow. Tras 4 horas y por casualidad, este grupo se encuentra con alumnado de la misma empresa EF de un vuelo procedente de Argentina, hablan con ellos y dado que van su destino, de motu proprio deciden unírseles e ir en su mismo transporte a Cambridge. Todo ocurre sin informar a las familias ni de la llegada del vuelo, ni los contratiempos o cambios de guion en la toma de decisiones. De madrugada mi hija informa de que han llegado a la residencia, más de 8 horas y media después de haber aterrizado en Londres. Con todo el desconcierto de las múltiples horas en el aeropuerto, el mismo domingo 30 de junio por la noche llamamos al teléfono de contacto facilitado en el que un contestador nos indica que el horario de atención telefónico es de 10:00 a 19:00 horas y corta la llamada, por ello no podemos contactar con nadie en la empresa. También se escribe al correo particular de la monitora pidiendo explicaciones que nunca llegan. Al día siguiente el primer contacto con nuestra hija es descorazonador. Se encuentra enferma. Se siente muy mal con nauseas, ganas de vomitar, dolor de barriga y dolor de cabeza. La intentamos tranquilizar y le decimos que vaya en un busca de un monitor. Nos dice que el grupo se fue de excursión y la dejaron sola, ningún monitor fue a interesarse por el motivo de su ausencia. Llamamos a la empresa en busca de asistencia, para que vayan a verla y la ayuden con su enfermedad y el malestar. Durante toda la mañana intentamos contactar sin éxito con la empresa por teléfono. Seguimos hablando con la niña y la animamos a ir a desayunar y más tarde a comer. Dice que no tiene hambre y que se encuentra mal, luego también nos indica que no sabe dónde dan las comidas ni a qué hora. Tampoco sabe dónde están las duchas ya que nadie le ha enseñado las instalaciones. El lunes 1 de julio, desde las 10h, empezamos a llamar para contactar con la empresa. Llamamos varias veces siendo el resultado el mismo: un mensaje que comunica que todo el personal está ocupado y que no puede atendernos, pero que podemos dejar los datos de contacto y que nos llamarán. La llamada se devuelve con relativa rapidez lo que nos alivia dado que parece que se ayudará a la niña con rapidez. Quien nos atiende indica que pedirá a la monitora que contacte con mi hija. Es un alivio para nosotros ya que la monitora contacta cuando aún son las 10h en Cambridge y pensamos que nos darán una pronta solución. Pero no es así ya que hasta 2 horas después no se pone en contacto con mi hija ni se interesa por ella. Y luego no acude a su verla hasta otra hora después. A la una de la tarde, hora local, después de estar toda la mañana intentando que ayuden a nuestra hija, la monitora se pone en contacto conmigo para decirme algo que ya sabía, que Celia está mal. No aporta ninguna solución al problema, pese a que se le indica que es inapropiado el cuidado que se le da a mi hija y que valoro llevármela. Ella dice que no tiene capacidad para hacer nada y que hablará con un responsable de la empresa. Después llaman desde la empresa, les hago patente el disgusto por la situación y la manera en que se ha dejado a mi hija abandonada y enferma toda la mañana sin darnos una solución a su malestar o una ayuda médica. Pese a sus disculpas no da ninguna solución ni ofrece alternativas, por lo que decido ir a buscarla y encargarme yo mismo. Tengan en cuenta que desde que la niña toma esos macarrones fríos a la una de la madrugada el día 1 de julio, nuestra hija no ingiere otro alimento más que una pequeña bolsa de patatas fritas que llevaba para el viaje y no hará otra comida hasta el día 2 de julio a las tres de la tarde una vez que ya está conmigo (más de un día y medio sin comer). Nadie acude a ver cómo está. Nadie acude a ver si quiere comer o beber. Nadie acude a ver si sigue enferma. Nadie llama a un médico ni pide asistencia. Nadie nos informa de la situación. Por todo ello, vista la negligencia e inoperancia mostrada por su empresa, y ante los hechos narrados, decido ir a buscarla, sacarla de allí y ser él quien la atienda. El día 2 a medio día y una vez en la residencia, se me presenta un formulario de recogida titulado: “Under 18 parentetal conset: Early departure from course centre” que cubro en la propia residencia de Cambridge ante el responsable de esta para retirar a Celia del curso. Mientras lo cubro y en conversación mantenida con dicho responsable de la residencia, Mr. M.B., nos indica que en ningún caso los monitores se ocupan de los alumnos o van a ver si acuden a clase o van a comer. Dice que el alumnado tiene toda la planificación del día en una Aplicación en sus móviles y que si algún alumno/a no acude es problema suyo. Nadie va a ver o preguntar por qué no van a clase, las excursiones o a comer. Lo que es reconocer explícitamente el incumplimiento de algo que por contrato se nos había prometido: el cuidado y atención de nuestra hija por parte de un monitor las 24 horas del día. Dicha aplicación contiene las actividades a realizar (clases, excursiones…), pero no el horario de las demás actividades como las comidas, tiempo libre o de aseo. Decir también que la aplicación no funciona correctamente, por lo que no es posible un acceso continuo y correcto de la misma. Se le indica que es una niña y que queríamos que cumplieran la parte de seguimiento y control del alumnado, pero él dice que es la política habitual y general de la empresa que considera que el alumnado es lo suficientemente autónomo como para hacer por su cuenta las tareas reflejadas en la APP de EF. Pero en ningún caso nos explica qué pasa si un alumno enferma . SOLICITO la cantidad de 5.207,78€   en concepto de curso no satisfecho y gastos ocasionados. Sin otro particular, atentamente. Jorge Fernández García.

Estimada familia,Gracias por hacernos llegar el documento y el relato de lo que fue esta experiencia para vosotros. Sin embargo, es importante mencionar que EF no ha incumplido con el contrato y hay varios temas a tomar en consideración.Es cierto que, en las reuniones previas al viaje, se habla de un monitor que esté con los estudiantes a su disposición en todo momento. Esto se cumplió, aunque no haya sido el mismo monitor desde la salida de España y durante el desarrollo del curso; los estudiantes en todo momento se encontraron supervisados.El grupo se divide en dos debido a que hay estudiantes saliendo desde varias regiones de España. Los estudiantes saliendo desde Madrid viajan con un monitor hasta Londres, donde este monitor entrega a los estudiantes a un responsable del aeropuerto en Londres. Lamenmente, debido al colapso del aeropuerto, los estudiantes tuvieron largos tiempos de espera en migración y a la recogida de maletas. Posteriormente, este responsable del aeropuerto en Londres entrega a los estudiantes a una monitora argentina que viaja a Cambridge con ellos. Esto no es casualidad; en EF contamos con personal de todo el mundo y gestionamos estos traslados para que todos los estudiantes puedan ser acompañados, a pesar de las adversidades logísticas que puedan ocurrir.En EF contamos con un teléfono de emergencia disponible 24/7, que es diferente al teléfono de la oficina, operativo de 10:00 a 19:00. Este teléfono de emergencia lo recibieron en un correo previo al viaje.Vemos en las conversaciones que Celia expresa su malestar abdominal, pero por parte de EF no recibimos ninguna llamada al teléfono de emergencia para poder solicitar atención médica o que el monitor se acerque a la habitación. Lamenmente, si esto no se nos comunica, no tenemos manera de actuar inmediatamente. Como se menciona, el monitor está disponible 24/7, pero si no se le comunica, no tiene manera de ayudar a la estudiante.El 1 de julio, Pol os atendió en una llamada a las 10:50 en donde se contacta a Patricia para que pueda visitar a Celia y darle apoyo. Sin embargo, se evidencia que a las 10:22 ya se estaba valorando la opción de ir a recoger a Celia en destino.La monitora Patricia interrumpe sus responsabilidades con el resto de estudiantes, poniendo en responsabilidad a otro monitor para que se quede con los otros 33 estudiantes, y acude lo antes posible a la habitación de Celia. Nos comenta que Celia no quería explicarle lo que le estaba pasando, no hablaba, no le contestaba sus preguntas y ella le propone soluciones para que se sienta mejor. El centro cuenta con una enfermería y tenemos un seguro médico al que todos los estudiantes tienen acceso.No es cierto que nadie acudiera a ver cómo estaba, porque como mencionan en el escrito, la monitora Patricia ha ido a verla y está en contacto con Celia. Pero tampoco nos disteis tiempo para solucionar la situación; son los primeros días y también es importante mencionar que los estudiantes tienen un periodo de adaptación a nuevas situaciones y experiencias.Como mencionó el responsable de la residencia, los monitores están a disposición 24/7 de los estudiantes, pero los estudiantes deben comunicarse con ellos o con la oficina de España para poder acudir a ellos. Y es por eso que, una vez que recibimos vuestra llamada, contactamos a Patricia y nos aseguramos de que la fuera a ver.Comprendemos lo que sienten como padres y lamentamos los inconvenientes que hayan experimentado. Sin embargo, sentimos no poder ofrecer el reembolso que solicitáis, debido a que en ningún momento se incumplió con el contrato y se decidió ir a recoger a la estudiante por su propia cuenta, sin dar margen para actuar sobre el caso.Atentamente,Departamento de Atención al EstudianteEF Education First--------------------

Gracias por su respuesta y por confirmar todos y cada uno de mis temores en el incumplimiento del contrato. Voy puntualizar varios aspectos de su escrito con los que no estoy en absoluto de acuerdo y que me reafirman (con sus propias palabras) en mis temores: Ustedes mismos indican que: "Los estudiantes saliendo desde Madrid viajan con un monitor hasta Londres, donde este monitor entrega a los estudiantes a un responsable del aeropuerto en Londres" Un "responsable" no es un monitor de EF, ya que los monitores se van y los dejan solos y desatendidos tal como yo les decía. Aún así mi hija revela que nunca estuvo atendida por nadie tras el aterrizaje, ningún adulto se presentó, atendió, dio a conocer y ayudó al grupo. Como ustedes reconocen sobre estas líneas, los monitores se van y los dejan mientras el alumnado queda solo. Eso es ni más ni menos que lo que les reclamo: desatención de los monitores en el aeropuerto. “Posteriormente*, este responsable del aeropuerto en Londres entrega a los estudiantes a una monitora argentina que viaja a Cambridge con ellos.” *muchas horas después, (para que se entienda en este contexto lo que para ustedes es posteriormente) siguen estando solos y desatendidos. Les repito que no hay ningún adulto responsable con el grupo, llámenlo responsable, monitor o figura de referencia. ¡Nadie! Dicen: “Como se menciona, el monitor está disponible 24/7, pero si no se le comunica, no tiene manera de ayudar a la estudiante”. Permítanme decirles que si un alumno está enfermo es responsabilidad de la monitora conocer este hecho antes de que la familia lo indique. No es responsabilidad de la familia indicarlo o buscar teléfonos de urgencia. La monitora ha de hacer su trabajo, pero, si no se interesa por ella, no pasa lista del alumnado del que es responsable y se marcha con el resto sin saber si Celia está con ellos o si está enferma sin poder moverse de la cama, obviamente tendrá que volver a hacer su trabajo. Indican: “La monitora Patricia interrumpe sus responsabilidades con el resto de estudiantes, poniendo en responsabilidad a otro monitor para que se quede con los otros 33 estudiantes, y acude lo antes posible a la habitación de Celia.” Este hecho, el de dejar a un grupo de 33 personas con un solo monitor de los dos que iban, es ciertamente curioso que lo ensalcen y magnifiquen cuando ustedes mismos reconocen que dejaron a todo un grupo en el aeropuerto sin ningún monitor. Además de volver a reconocer que dejan desatendidos los grupos, dejando a 33 a cargo de un solo monitor. Indican también que Patricia interrumpe su actividad, pero apareció 3 horas después en la residencia para interesarse por el estado de salud de Celia lo que indica que no fue perentorio para ella. Patricia deja al grupo simplemente para hacer su trabajo. Ustedes lo ensalzan como un acto por encima de sus responsabilidades, altruista y generoso, cuando, en realidad, es enmendar el hecho de no haber realizado su trabajo correctamente en un primer momento siendo responsable de su alumnado e interesándose por él a primera hora del día. Celia era su responsabilidad y la obvió. Dejó de lado sus responsabilidades y no tuvo más remedio que volver (tres horas más tarde, tampoco es que se diera mucha prisa) a enmendar su mala actuación. Explican que: (Patricia) “Nos comenta que Celia no quería explicarle lo que le estaba pasando, no hablaba, no le contestaba sus preguntas y ella le propone soluciones para que se sienta mejor.” ¿Patricia actúa como sanitario o tiene formación para inferir de las respuestas de mi hija una solución médica para que se sienta mejor? ¿Por qué no llama al servicio de enfermería? ¿Porqué actúa por su cuenta atribuyéndose competencias profesionales que no tiene? O quizás me equivoque y tenga formación especializada en la rama sanitaria. Mi hija sí le explicó lo que le sucedía, la madre de Celia le explicó lo que sucedía, yo le expliqué lo que sucedía. Aun así, Patricia no actuó. Consideró que estaba plenamente formada para solucionar los problemas médicos de mi hija. Comentan en su escrito: “Pero tampoco nos disteis tiempo para solucionar la situación …” “…se decidió ir a recoger a la estudiante por su propia cuenta, sin dar margen para actuar sobre el caso.” Teniendo en cuenta que mi hija ingirió una bolsa de patatas fritas de unos 40 gramos y dispuso de un botellín de agua de medio litro en 48 horas, me gustaría saber a qué estaban esperando para actuar. Qué margen creen ustedes que es el que, como padre, debía de haberles dado para actuar ¿Se debería esperar a que muriera de sed o de inanición para actuar? Porque, aunque yo decidiera ir a buscarla, desde que informo de que lo haré el día 1 de julio, hasta que lo hago al día siguiente, mi hija sigue estando a su cargo, ustedes seguían siendo los responsables de ella y no volvieron a la habitación a ver como estaba, cuál era su estado de salud, ni siquiera ofrecerle comer o beber, o incluso activar de oficio el servicio médico ya que ustedes ya eran plenamente consciente de su enfermedad y aun así siguieron sin actuar o mandar a alguien a que la viera. Además de que Celia no volvió a comer nada más, ni le indicaron las horas de las comidas, o propusieron la ingesta de una dieta especial. ¿Cómo no voy a ir a buscar a mi hija y sacarla de esa situación? A las 10 de la mañana del día 1 de julio ustedes eran plenamente conocedores del malestar de mi hija y no hicieron nada por ella. ¿Porqué? Fácil: la monitora no estaba y no hizo sus funciones. Cuando yo la recogí habían pasado más de 24 horas en las que sabían que mi hija estaba enferma y aún así decidieron hacer caso omiso a sus responsabilidades, ya no solo como empresa, si no como cualquier persona que debe prestar auxilio a quien lo necesita, máxime cuando se es conocedor de la situación que está viviendo. Aun así, ustedes consideran que han hecho su trabajo y que no hay motivo para la reclamación. Desgraciadamente no estoy de acuerdo y seguiré adelante con la misma. Saludos.