EXPONEMOS QUE el 19/12/2021 teníamos vuelos Frankfurt-Madrid-Málaga para dos personas con una mascota en cabina y billetes de vuelta para el 10/01/2021. El 19 de diciembre en el control de facturación de Frankfurt nos denegaron embarque diciendo que el perro era demasiado grande para el transportín que lo transportaba y que la policía del aeropuerto hacía controles de seguridad y que, si consideraban que el perro no iba bien, multarían al personal de facturación.Los requisitos relacionados con el tamaño de la mascota o el transportín a fecha de compra de los billetes (05/11/2021) eran:- Perro + transportín 10kg. - Transportín homologado flexible de 55x35x25cm: la compañía nos confirma por teléfono varias veces que no hay homologación para transportines no rígidos.Cumplíamos ambos requisitos (y los demás que aparecían en la web, no relevantes en este caso). De hecho, uno de nosotros viajó con Air Europa un mes antes (04/11/2021) en el trayecto Málaga-Madrid-Frankfurt con el mismo perro y mismo transportín (tenemos billete que muestra que viajó y que el peso era 9kg).Insistimos en que cumplíamos todas las condiciones de la compañía y en que nuestra mascota ya había viajado con Air Europa sin ninguna incidencia. En el mostrador de facturación nos hicieron meterlo y sacarlo del transportín numerosas veces, siempre diciendo que era muy pequeño, y le hicieron incluso una foto sin nuestro permiso. Pedimos que nos dieran un escrito sobre lo que estaba pasando, que explicara claramente qué condiciones no estábamos cumpliendo. La señora G. (personal de facturación) nos dijo que no era necesario, porque todo constaba en el sistema. Ante nuestra insistencia, lo único que se nos ofreció fue cambiarnos el billete para otro momento y que el perro viajara en la bodega del avión. Nos negamos porque un viaje en bodega para nuestra mascota no son condiciones equivalentes a las de los billetes que habíamos comprado y porque nuestro perro tiene ansiedad por separación y lo tiene por tanto contraindicado. Por esta razón no pudimos viajar ese día y tuvimos que hacer el viaje en coche, que nos supuso un coste adicional de aprox. 750 euros, más un importante daño emocional y vacaciones no disfrutadas.Contactamos con la compañía en varias ocasiones desde entonces y siempre nos confirmaban que NO es posible denegar el embarque por esa razón porque no existe regulación alguna sobre el tamaño del transportín con respecto al del perro (tenemos conversaciones grabadas que lo demuestran). La policía del aeropuerto, por otro lado, ha dicho públicamente que esos controles no existen, y que toda normativa depende exclusivamente de la compañía (https://twitter.com/bpol_air_fra/status/1473973934160859140?t=ecKXIxtbSah2RGvYP_vJPg&s=08). Había testigos ese día también que pueden confirmar lo que pasó.Reclamamos entonces a la compañía (referencia WEB0000155285) y su respuesta fue:Lamentamos las particularidades que han motivado su reclamación y, preocupados por los inconvenientes que le pudiera haber supuesto, le deseamos informar que en el caso que nos ocupa no se cumplió con los requisitos establecidos para la aceptación y el transporte de animales en la cabina, por lo cual lamentamos no poder proceder a su petición en los términos que usted nos solicita.y, en la siguiente comunicación:Lamentamos nuevamente todos los hechos ocurridos, no obstante, después de la revisión pormenorizada del expediente, sentimos comunicarle que debemos reiterar lo expuesto en nuestro anterior informe, el cual sin lugar a dudas, proporciona una información fiel y veraz.Nos ofrecieron entonces devolvernos una parte de las tasas de aeropuerto de los billetes de vuelta (10 de enero). Nos negamos de nuevo porque no podíamos disfrutar de esos vuelos ya que tuvimos que viajar en coche, y además volveríamos a no poder viajar con nuestra mascota en cabina: reclamábamos un reembolso completo. La compañía ha dejado de contestar a nuestros mensajes, y se niega a dar más información sobre qué condiciones son las que no cumplíamos ni a facilitar ningún tipo de documentación sobre nuestro caso. Consideramos que el trato que hemos recibido por parte de Air Europa es inaceptable y que se nos denegó el embarque de forma improcedente. Por tanto,SOLICITAMOS QUE se nos devuelva el coste íntegro de los billetes de avión, tanto de ida como de vuelta, por un total de 859,14 euros, y que se nos compense por los daños y perjuicios causados.
