Por medio de la presente, vengo a exponer mi situación en relación con la reserva número 4448719852, originalmente realizada para el período del 27 al 30 de diciembre de 2024, con llegada prevista para el 27 de diciembre de 2024, y solicitar el reembolso de los valores de las noches pagadas de más debido a este incidente.
Debido a un imprevisto relacionado con el alquiler de coche en Alemania, contacté con el hotel el 21 de diciembre de 2024 para preguntar sobre la posibilidad de cancelar el viaje y reembolsar el importe pagado, ya que, de acuerdo con las políticas de Booking.com, en situaciones específicas, si el hotel está de acuerdo, es posible realizar el reembolso, incluso en reservas con políticas de cancelación restrictivas. El hotel me informó que, lamentablemente, no se podría reembolsar el importe pagado.
Ante esta información, pregunté al hotel si sería posible cambiar la fecha de llegada al 28 de diciembre de 2024, dado que, debido al problema con el coche, necesitaría viajar en tren. El hotel, de manera clara y afirmativa, confirmó que no habría ningún problema con el cambio y que me estarían esperando para el check-in en la fecha mencionada.
Con la confirmación de que el cambio sería aceptado por el hotel, procedí a comprar el billete de tren de Múnich a Praga. Destaco que, si el hotel no pudiera acomodarme el día 28, optaría por permanecer en Múnich unos días más. Sin embargo, como el hotel aseguró que no habría dificultades, mantuvimos la planificación del viaje según el itinerario original, estando segura de que no tendría ningún problema con respecto a la reserva.
No obstante, para mi sorpresa, cuando mi familia y yo ya estábamos en el tren, viajando de Múnich a Praga el 28 de diciembre, al acceder a la aplicación de Booking.com para confirmar mirar la dirección del hotel, constaté que había sido cancelada.
Inmediatamente, a las 17:16 del 28 de diciembre, contacté con el hotel, que me pidió unos minutos para verificar la situación. El hotel regresó a las 17:24, cuando fui informada de que ya no sería posible hospedarme en el hotel, ya que todas las habitaciones estaban ocupadas, a pesar de la confirmación anterior de que podría llegar el día 28. Se intentaron resolver los problemas por teléfono con Booking.com, como se detalla a continuación:
Llamada 1 (17:33 - 39 minutos): El asistente fue muy educado y contactó con el hotel, que reafirmó que no podría hospedarme, pero el asistente me informó que tomaría las medidas para solicitar el reembolso del importe pagado. En ese momento, pedí ayuda, ya que no encontraba una opción equivalente a lo que había reservado, y estaba camino a Praga con dos niños. El asistente garantizó que me devolvería la llamada en un plazo de dos horas. Sin embargo, esa devolución no se produjo en el tiempo estipulado.
Llamada 2 (20:23 - 41 minutos): Como no recibí la devolución prometida, hice una nueva llamada a Booking.com. El asistente intentó nuevamente contactar con el hotel, pero no tuvo éxito, la llamada se cayó.
Llamada 3 (21:17 - 18 minutos): Mientras esperaba ser atendida, me di cuenta de que las opciones más baratas de hospedaje que había visto anteriormente ya no estaban disponibles, así que, para no correr el riesgo de quedarme sin alojamiento con dos niños, hice una nueva reserva por mi cuenta en la propia aplicación de Booking, alrededor de las 21:20. La reserva se realizó por un valor de 756 euros, un valor mucho más alto de lo que había pagado originalmente, pero que era la opción más accesible en ese momento, como demuestra la captura de pantalla adjunta.
Llamada 4 (21:37 - 39 minutos): Después de una larga espera, logré hablar con un asistente que prometió devolver la llamada, pero ya estaba llegando a Praga. El asistente me informó que la situación sería analizada internamente y que Booking.com intentaría resolver el problema.
Llamada 5 (Devolución después de las 21:37): El asistente devolvió la llamada después de mi llegada a la estación central de Praga y me informó que ya tenía una nueva reserva y que la recomendación era utilizar esa nueva reserva. También me informaron que mi situación sería tratada como "no-show", ya que el hotel no tenía la obligación de hospedarme después del día originalmente previsto en la reserva (aunque había recibido confirmación previa del hotel de que el cambio de fecha sería posible). Alegó también que el hotel me escribió un mensaje por la aplicación de Booking dos días antes de la llegada, mensaje que no había visualizado, ya que no suelo acceder a la aplicación de Booking con frecuencia, pues ya tenía la entrada confirmada, y en ningún momento el hotel mencionó que debía cancelar la estancia ni se puso en contacto por teléfono o correo electrónico.
Me gustaría destacar que todas las comunicaciones se realizaron en inglés, y entiendo que Booking.com debe tener grabaciones de las llamadas y del historial de mensajes con el hotel, que desapareció de mi visualización en la aplicación, aparentemente deshabilitado por el propio hotel. Por precaución, tomé capturas de pantalla de la conversación original y de los precios de los alojamientos en el momento de la nueva reserva.
Ante los hechos descritos y los inconvenientes causados, solicito:
El reembolso íntegro del importe de 369 euros, pagados a través de PayPal el 20 de octubre de 2024, correspondiente a la reserva original, de la cual no pude disfrutar, a pesar de que el cambio de fecha había sido confirmado previamente por el hotel.
El reembolso de la diferencia de 387 euros, que corresponde a la diferencia entre el importe pagado en la nueva reserva de 756 euros y los 369 euros de la reserva original. La nueva reserva fue la opción más barata disponible en ese momento, aunque significativamente más cara, y que solo tomé la decisión de hacer debido a la urgencia de la situación y la falta de alternativas compatibles con la reserva original en términos de precio y ubicación. La ubicación era fundamental, ya que mi familia estaría en Praga solo por dos días con niños, y necesitábamos un alojamiento céntrico.
No estoy pidiendo ningún resarcimiento por el estrés y tiempo invertido llamando, escribiendo a Booking sin respuestas o con respuestas de que ya no podían hacer nada en mi caso. Llegaron a ofrecerme 25 euros para una próxima estancia, pero no cubre ni de cerca el coste que tuve debido al incumplimiento del hotel y de Booking.com con lo que se me había comunicado por mensaje o por atención telefónica y por correo electrónico.
