Renfe Viajeros S.M.E., S.A.
RECLAMACIÓN
Referencia:
Fecha 04 junio 2024
Tren 05135
Trayecto CUE-MAD
Coche 8 plazas 9A y 9B
Billetes 7118001601905 y 7118001601897 (adjuntos)
Estimados Señores:
Mi nombre es Ana María Torres Soria, con DNI 04563660T, y con domicilio en la calle Amargura, nº 8 de Cardenete, provincia de Cuenca.
El motivo de presentar esta reclamación se debe a que el pasado 4 de junio, teníamos previsto un viaje a Madrid, pues asistíamos a una conferencia a las 18.00 horas en Madrid, zona del Reina Sofia.
Habíamos adquirido dos billetes en un horario que nos permitía llegar a Madrid con tiempo suficiente, la hora de salida eran las 14.34 horas desde la estación Fernando Zóbel de Cuenca, tren Avlo 05135, coche 8, plazas 9 A y 9 B, hora de llegada a Madrid 15.38, lugar de llegada Chamartín. Desde Chamartín a la zona de la conferencia el tiempo era de 1 hora 30 minutos utilizando cercanías desde Chamartín y otro tramo andando.
Ese día, justo a punto de abrir el embarque, 14.15 horas, a través de las pantallas informativas se comunica un retraso, de dicho tren, de una hora.
Inmediatamente, nos dirigimos al punto de información de Renfe para conocer el retraso y de ser necesario gestionar otra vía.
La información que se nos facilitó es:
1.- que teníamos que esperar para conocer el tiempo de retraso
2.- que después de 72 horas teníamos la posibilidad de reclamar
Estas opciones, la verdad, no nos facilitaban nada nuestra inquietud y necesidad de llegar a tiempo a nuestra conferencia en Madrid.
Llamamos por teléfono a Renfe, al número 912 32 03 20, a las 14.31 horas, y con los datos que les facilitamos de número de tren y horario, nos indicaron que ese tren se encontraba ya en Cuenca, por nuestra parte les informamos que figuraba un retrasos de una hora y que necesitábamos saber si había salido ya o cuanto retraso se preveía para optar por otras opciones, sin embargo, nos indicaron que si queríamos podíamos utilizar otra vía a lo que preguntamos si nos lo iban a abonar, y la respuesta a este punto fue que teníamos que esperar 20 minutos, y volver a llamar para saber si era indemnizable.
Finalmente, y agotándose el tiempo y las opciones, tomamos dicho tren, llegamos a Chamartín a las 16.36 aproximadamente, con un retraso de 58 minutos, lo que concedía un margen de dos minutos para que dicha demora no llegase a los 60 minutos que dan lugar a indemnización, pero, cabe destacar que este tiempo de retraso solo se conoce al finalizar el trayecto.
Posteriormente cuando buscas este viaje, en la página de Renfe, no figura en ningún momento el retraso, sino que da el trayecto por completado sin incidencias, borrando cualquier sombra de retraso.
La parte “técnica” es la que es, 58 minutos de retraso, sin embargo, la asistencia facilitada tanto en la estación de Cuenca, como vía telefónica, durante la demora tengo que expresarla como indiferente, incumpliendo el Reglamento (UE) 2021/782 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2021, sobre los derechos y las obligaciones de los viajeros de ferrocarril.
Porque, si bien, tal y como he indicado existió un retraso de 58 minutos, este dato sólo se materializó/se conoció a la llegada a Chamartín, no durante la espera en la estación de Cuenca, hasta el embarque en dicho tren. Y es en este tiempo, en la fase hasta el embarque, que no se nos dió ni la información ni el trato debidos, pues como ustedes bien saben, y en concreto artículos 1, 2 y 20 del mencionado Reglamento (UE) 2021/782 :
Cuando se prevea un retraso en la llegada de más de 60 minutos, el viajero deberá poder elegir inmediatamente entre:
1.- El reintegro del importe total del billete —en las condiciones en que este haya sido abonado— correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes ya efectuadas si el viaje ha perdido razón de ser dentro del plan de viaje original del viajero, y, cuando así proceda, un servicio de regreso lo antes posible al punto de partida.
2.- La continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa al punto de destino final, en condiciones de transporte comparables, en la fecha posterior que convenga al viajero.
Si la opción es continuar el trayecto inicial a pesar del retraso, el viajero tiene derecho a recibir una indemnización. La indemnización mínima en caso de retraso asciende al:
- 25 % del precio abonado por el billete en caso de retraso de entre 60 y 119 minutos
- 50 % del precio abonado por el billete por un retraso de al menos 120 minutos
La indemnización por el precio del billete se abonará en un plazo máximo de un mes a partir de la presentación de la solicitud.
Sin embargo, el viajero no tendrá derecho a recibirla si se le hubiera informado del retraso antes de adquirir el billete.
Las compañías están obligadas a informar a los viajeros de los retrasos y suspensiones de trenes tan pronto como dispongan de esa información.
En caso de retraso de más de una hora, los viajeros tienen que recibir alimentos y bebidas gratuitos en una cantidad que sea razonable habida cuenta del tiempo de espera, si puede razonablemente suministrarse.
Debo indicar que en ningún caso, se nos informó de la opción del reintegro -punto 1,.-, como tampoco no se nos ofreció ni bebidas ni alimentos, tan solo la premisa que teníamos que esperar, y ahí quedamos.
Y para que esta pauta de esperar para conocer el retraso, que por cierto se han disparado en un 40%, no se entienda como una forma, por su parte, de esquivar su compromiso con la puntualidad y la debida indemnización, ya que si bien basta con ganar un minuto o más en el trayecto para eludir la norma, y ese valioso tiempo perdido que sería siempre a cargo y costa del viajero.
Y de ser así, el resto de futuros viajeros tienen el legítimo derecho de conocer estos incumplimientos, ya que lo ideal sería, aplicar una política más gentil de atención al pasajero, ofreciendo lo mínimo: refrigerio y la información adecuada como es el legítimo derecho de recibir el importe abonado en el billete y alternativas de viaje como mínimo, y no solo tener que esperar a finalizar el viaje para conocer la duración real del viaje/trayecto.
Siempre hemos tratado de hacer nuestros viajes con Renfe, pero, esta política junto con otros problemas de acceso a ciertas estaciones como la de Fernando Zóbel, nos está haciendo plantearnos otros medios de transporte.
Y para que así conste, les hacemos llegar esta RECLAMACIÓN para que en la medida de lo posible pongan los medios para mejorar esta situación.
Atentamente,
Ana María Torres Soria
En Cardenete, 8 de julio de 2024
