Buenas tardes:
Me dirijo a ustedes con el fin de presentar una reclamación formal relacionada con un proceso de portabilidad que considero ha sido poco transparente y confuso. Los hechos ocurrieron en el marco de un cambio de compañía desde Orange a Vodafone, y detallo a continuación los aspectos principales de la incidencia.
En primer lugar, recibí una llamada de mi anterior compañía, Orange, en la que se me informó de supuestos problemas internos que implicarían un aumento en la facturación mensual de aproximadamente 30 euros, si no recuerdo mal. A raíz de esa comunicación, se me presentaron dos opciones: permanecer con Orange aceptando dicho incremento o bien realizar una portabilidad “de emergencia” hacia otra compañía.
Cabe destacar que, según me indicó la propia compañía, estas opciones se ofrecían como parte de una iniciativa que —según ellos— había sido sugerida o avalada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), lo cual generó en mí una mayor confianza en el proceso y fue un factor determinante para considerar el cambio como legítimo y beneficioso.
Posteriormente, se me indicó que recibiría llamadas de distintas compañías y fue Vodafone quien me contactó con una oferta que consideré adecuada. Por ello, procedí a realizar la portabilidad de todos mis servicios (internet, televisión, etc.) a Vodafone, incluyendo lo necesario para el alta completa en esta nueva compañía.
Una vez iniciado el proceso, recibí múltiples llamadas en el transcurso de una mañana —aproximadamente durante cuatro horas— en las cuales hablé con varias personas del equipo de Vodafone. En esas conversaciones, se me preparó para una grabación final que supuestamente era parte del contrato. Durante dichas llamadas de “entrenamiento”, se me insistió en que debía afirmar en la grabación que nadie de Vodafone se había comprometido a hacerse cargo de penalizaciones, que no se me había inducido al cambio con información incorrecta o engañosa, y que la decisión de cambiarme de compañía fue tomada exclusivamente por la oferta económica.
Desde mi punto de vista, esto no fue así. Considero que este proceso fue manipulado y que se me orientó a declarar algo que no corresponde con la realidad vivida. Me siento presionada y engañada en cuanto a la transparencia del procedimiento.
A día de hoy, me encuentro con que ambas compañías, tanto Orange como Vodafone, me están cobrando facturas por los mismos servicios (internet y televisión), lo cual es absolutamente inaceptable. Desde Vodafone se me aseguró que Orange daría de baja automáticamente dichos servicios, lo cual no ha ocurrido. Además, Vodafone no está asumiendo ningún tipo de responsabilidad ni está resolviendo esta duplicidad de cobros.
Por todo lo anterior, solicito formalmente:
1. El acceso a la grabación íntegra del contrato y de la conversación donde se realiza el alta con Vodafone.
2. Una investigación sobre las prácticas empleadas en el proceso de portabilidad, especialmente en lo relativo a las llamadas preparatorias para la grabación.
3. La revisión inmediata de los cobros duplicados, para que se me reintegre cualquier cantidad que se haya facturado de forma indebida.
4. Que se aclare si existe algún tipo de práctica comercial agresiva o poco ética por parte de alguna de las compañías implicadas.
5. Que se verifique si realmente la OCU ha participado o avalado en algún momento este tipo de propuestas, tal como me fue indicado.
Solicito una respuesta clara y por escrito a esta reclamación, así como la intervención de la OCU en la mediación de este conflicto si fuera necesario.
Agradezco de antemano su atención y quedo a la espera de una pronta respuesta.
