Con fecha 30/10/23 contraté un seguro de hogar con CASER, asociado a un préstamo hipotecario. El contrato incluía una sección "NECESIDAD DE ACTUALIZACIÓN" que establece: "Salvo pacto expreso en contrario, las sumas aseguradas [...], así como sus primas correspondientes, quedarán modificadas a cada vencimiento anual siguiendo las fluctuaciones del IPC que publica el INE".
Con fecha 30/10/24 recibo la domiciliación del cobro de la siguiente anualidad, con un precio que, a mi parecer, era bastante superior al de la póliza de 30/10/23.
De cara a comprobar si CASER había efectuado correctamente el cálculo de la actualización, monté un fichero Excel para, partiendo de los datos iniciales de la póliza de 30/10/23, y de la variación del IPC publicada por el INE, llegar a mi estimación de lo que serían los nuevos importes actualizados de la póliza a 30/10/24. Para ello, consideré la variación del IPC publicada por el INE del periodo septiembre/23 a septiembre/24 (ya que, dado que CASER realiza el cobro el día 30/10, en ese momento aún no es posible conocer la variación del mes de octubre).
Para mi sorpresa, aunque el IPC se incrementó en dicho periodo en un 1,50%, la nueva póliza de CASER de 30/10/24 incluye un incremento de un 4,00% en las sumas aseguradas, y de un 14,50% en el precio de la póliza.
Tras constatar lo anterior, he intentado contactar con CASER de 2 maneras:
1) Abriendo una consulta/reclamación en el área de clientes de su propia página web, con fecha 26/11/2024. Pasaron 2 semanas sin contestación. Les volví a escribir y me contestaron diciendo que contactarían conmigo en breves. Nunca mas han vuelto a responderme.
2) A través de su teléfono. Durante el mes de enero llamé 7 veces, dentro de su horario comercial (según predican, hasta las 18.00 de lunes a jueves). Yo llamaba siempre a partir de las 17.30 (al finalizar mi jornada laboral) y, en las 7 ocasiones, me pasé 30 minutos escuchando una sintonía que, cada tanto, predicaba que "todos nuestros operadores están ocupados". Si no hay nadie trabajando a partir de las 17.30, modifiquen ustedes su horario... Al octavo intento, ya en una franja horaria distinta, conseguí contactar el 17/01/24. Después de hablar con 5 personas distintas, que me pasaban de un departamento a otro, sin tener ninguna de ellas ni idea de quién podía gestionar mi duda/queja, contacté con un tal Daniel: Daniel me explicaba que yo me tenía que fijar en el valor que, dentro de cada póliza (la de 2023 y la de 2024) tenia lo que en la póliza se denominaba "índice de revalorización". Tras 15 minutos de llamada, conseguí que Daniel entendiera que mi pretensión era entender cómo CASER había llegado a ese índice de revalorización, es decir, qué búsqueda debía yo hacer para poder verificar de dónde CASER había sacado la variación de la inflación. Tras otros 10 minutos de llamada (consulta de Daniel a su jefe mediante), Daniel me dijo que yo tenía que buscar en Google el valor del "índice de vencimiento". Daniel (ni ninguna otra de las 5 personas con las que contacté) tenía los conocimientos básicos necesarios para solventar mi queja, así que voy a sintetizarla a continuación.
El contrato firmado por las partes establece que "Salvo pacto expreso en contrario, las sumas aseguradas [...], así como sus primas correspondientes, quedarán modificadas a cada vencimiento anual siguiendo las fluctuaciones del IPC que publica el INE".
Queja/Petición 1: ¿Es posible excluir actualización de precios a futuro?
Queja 2: El contrato no establece el periodo a considerar para el cálculo de la variación. No obstante, lo razonable es pensar que siendo un contrato con carácter anual, la variación sea de un periodo anual, y que sea con la información más reciente disponible en el momento de la actualización (es decir, como he hecho en mi cálculo, si la actualización es en oct-24, considerar la variación entre sept23 y sept-24). Dicha variación es del 1,5% (tal y como puede comprobarse fácilmente acudiendo a la sección del IPC dentro de la web oficial del INE) y, sin embargo, los incrementos aplicados por CASER son de un 4,00% en el caso de la suma asegurada, y de un 14,50% en el precio. Por tanto:
2.1. ¿De dónde saca CASER la variación del 4,00%? El contrato establece claramente que el índice a considerar es el Índice de Precios al Consumo, y no ningún otro distinto. Den información clara sobre la fuente de información, para que sea fácilmente accesible por cualquier consumidor y usuario.
2.2. ¿Qué periodo de variación está considerando CASER? No tiene ningún sentido que sea otro distinto al establecido por mi.
2.3. ¿Cómo puede ser que el incremento de los precios sea de un 14,50%, cuando el de las sumas aseguradas es un 4,00%? El contrato establece claramente que "las sumas aseguradas [...], ASÍ COMO SUS PRIMAS [...], quedarán modificadas a cada vencimiento anual siguiendo las fluctuaciones del IPC que publica el INE". Las primas tienen que seguir el mismo incremento que las sumas aseguradas.
Para facilitarles el análisis, les incluyo el sencillo Excel que he montado. Eso sí, que esta reclamación la resuelva alguien con conocimientos básicos sobre lo que es un índice, por favor.
Adjunto también la póliza de 30/10/24. Por algún motivo esta póliza no incluye la sección de "NECESIDAD DE ACTUALIZACIÓN", que sí incluye la póliza de 30/10/23 que deberán ustedes tener en sus archivos.
Espero no tener que realizar ninguna otra gestión en relación a este tema, y que alguna persona mínimamente competente sea capaz de resolverla.
Gracias,
