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Las entidades ignoran a los clientes… y al Banco de España

07 julio 2017
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07 julio 2017

El Banco de España ha publicado su Memoria de Reclamaciones: de sus datos se desprende que las entidades siguen teniendo unos servicios de atención al cliente ineficaces y siguen sin hacer caso a los recomendaciones del Banco de España. Esta vez, Evo Banco, Banco Cetelem y Bankinter encabezan la lista de las "desobedientes".

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España (BDE) aporta pocas sorpresas: los servicios de atención al cliente no cumplen su función.

Si el servicio de atención al cliente no da la razón al consumidor, el siguiente paso es reclamar ante el Banco de España: a él acude el usuario para defender sus derechos… pero aunque las resoluciones del Banco de España sean favorables, apenas cambian las cosas, porque esos dictámenes no son vinculantes para las entidades y muchas no rectifican.

Servicios de atención al cliente: ineficaces

¿Atención al cliente? Así se llaman, cada entidad tiene el suyo, saben bien la normativa de transparencia y protección al consumidor, y también cuáles son los criterios de buenas prácticas de Banco de España… pero pese a ello, no resuelven las reclamaciones de sus clientes aplicando esos principios, por lo que los usuarios se ven obligados a acudir a la instancia superior, el Banco de España.

6 de cada 10 resoluciones, favorables

La mayoría de informes del Banco de España (60,4% en 2016) siguen siendo favorables al reclamante, lo que pone de manifiesto que los servicios de atención al cliente no aplican los criterios establecidos en las normas. No obstante, hay diferencias:

  • El 87,2% de la reclamaciones presentadas en el Banco de España contra Caja Rural del Sur son favorables a los clientes.
  • El 85,7% de las reclamaciones ante el Banco de España por clientes de Unión de Créditos Inmobiliarios son favorables a los clientes.
  • Sin embargo, solo el 15% de las reclamaciones ante el Banco de España de clientes de Evofinance y el 20% de las de ING Direct fueron favorables a los clientes: moraleja, sus servicios de atención funcionan mejor y hacen la criba que de ellos se espera.

Las entidades siguen sin hacer caso al BDE

Rectificar es de sabios, sí. Pero además, en el caso de la resoluciones del Banco de España sobre reclamaciones bancarias rectificar es voluntario... y eso supone que las entidades solo rectifican en una minoría de casos: solo un tercio de los informes favorables al consumidor tuvieron como consecuencia una rectificación por parte de la entidad.

De nuevo, hay muchas diferencias:

  • En 2016, Evo Banco, Banco Cetelem y Bankinter son las que menos caso hicieron al Banco de España: Evo Banco rectificó solamente en el 3,8% de los casos, Banco Cetelem lo hizo en el 5,3% de los casos y Bankinter en el 5,6%.
  • Sin embargo hay entidades con una actitud totalmente diferente. ING Direct, con un porcentaje de rectificaciones del 91,7% y BBVA, que rectifica en el 81,1% son un ejemplo que seguir por el resto de entidades.

Desde OCU insistimos: para que el  Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, órgano encargado de las reclamaciones, sea un instrumento ineficaz, capaz de garantizar los derechos y la protección de los usuarios, es preciso que sus resoluciones sean vinculantes. Los consumidores llevamos años pidiéndolo.


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