¿Estás satisfecho con tu banco?
Preguntamos a 9.870 socios su opinión sobre sus entidades financieras en general y los productos bancarios que tienen contratados. La entidades que operan online y las pequeñas que se distinguen como banca ética y sostenible destacan sobre el resto. Ninguno de los cinco grandes bancos de España consigue posicionarse entre los mejores.
Con el objetivo de conocer la satisfacción con su banco y con los productos que comercializan (cuentas corrientes, tarjetas y préstamos) preguntamos a 9.870 socios. Nos ha interesado saber si los encuentran transparentes, si resulta sencillo operar con ellos, su opinión sobre el servicio de atención al cliente y si cobran comisiones u otros gastos de mantenimiento. También queríamos conocer cuáles son los problemas más recurrentes con los que se han encontrado y cuáles son aquellos que más condicionan la satisfacción final.
La banca ética, on line y entidades especializadas triunfan
La entidad con mejor valoración global es Triodos Bank. Este modelo de banca distinto aunque dispone de productos con buenas condiciones, no siempre son los más competitivos, por lo que parece que los clientes, además de las condiciones financieras, valoran los aspectos de banca ética y sostenible que impulsa esta entidad. También tienen muy buena nota las Cajas de Arquitectos y de Ingenieros, cooperativas de crédito originalmente restringidas a sus colegiados que ya se han abierto a todo tipo de clientes (el único requisito es comprar un título de participación en la cooperativa).
Un año más, la banca por internet ocupa de nuevo los primeros puestos en nuestra encuesta de satisfacción. No solo porque sea la que menos comisiones cobra; sus clientes también valoran su transparencia a la hora de comercializar sus productos, su excelente atención al cliente y la sencillez para operar con ella. Hablamos de bancos conocidos como ING Direct, EVO Banco, Uno-e (recientemente integrado en BBVA) u Openbank.
Ninguno de los 5 grandes destacan entre los mejores
De los cinco grandes bancos de España (Santander, BBVA, Caixabank, Bankia y Sabadell), ninguno consigue posicionarse entre los mejores. No obstante, todos, salvo el Santander, suben algunas posiciones; sobre todo Bankia, probablemente por la devolución del dinero a los consumidores engañados por la venta de participaciones preferentes y de acciones en su salida a bolsa. Incluso así, su calificación sea muy discreta: un 53 sobre 100.
El problema más frecuente es la discrepancia con las comisiones y gastos que se cargan, especialmente en entidades como el Banco Mare Nostrum (46 %), Liberbank (45 %), CX CataluñaCaixa (45 %) y Banco Pastor (44 %). Uno de los efectos de la crisis financiera ha sido el incremento de multitud de comisiones por parte de las entidades, con el fin de aumentar sus márgenes.
Las políticas comerciales también salen mal paradas. La insistencia de la entidad en verder productos que no se desean o que no se necesitan, así como la falta de claridad en la información de los productos que intentaron venderlos son otros de los problemas que se repiten con frecuencia. Esta situación es demasiado habitual en entidades como, de nuevo Banco Mare Nostrum (24 %), Caixabank (20 %) o Liberbank (19 %).
En este gráfico encontrarás el ránking de entidades, ordenadas según la satisfacción que manifiestan los usuarios con cada una de ellas:
La cuenta corriente es el producto bancario que ofrece los servicios básicos para la mayoría de clientes, desde domiciliar recibos a hacer transferencias. Al tiempo que sirve de soporte para el resto de productos: préstamos, depósitos...
Las cuentas mejor valoradas por nuestros socios son las que no tienen costes de mantenimiento ni comisiones por operar, aunque para poder beneficiarse de ello suele ser preciso domiciliar la nómina.
De rentabilidad casi mejor ni hablar, ya que apenas cuatro entidades aprueban en este apartado: ING Direct, Triodos Bank, EVO Banco y Selfbank. De hecho, hay usuarios que pagan más de 50 euros al año en costes de mantenimiento: Banco Mare Nostrum (el 33 % de sus clientes), Cajamar (28 %), Unicaja (16 %) y Caixa Popular (15 %). En este gráfico puedes comprobar las tres entidades mejor y peor valoradas:
Uno de cada cinco clientes sufrió además algún tipo de problema con su cuenta corriente: a la hora de retirar dinero o para ingresarlo, pero sobre todo por el cobro de comisiones superiores a las esperadas. No es de extrañar si tenemos en cuenta que el 30 % no recibió ningún documento que especificara el importe de las comisiones y costes asociados a la cuenta; una información obligatoria y exigible.
Si no estás satisfecho con la cuenta corriente o depósitos a plazo de tu entidad, puedes buscar otra que te ofrezca mejores condiciones en nuestro:
Comparador de cuentas corrientes
Calculadora de depósitos a plazo
El uso de la tarjeta de crédito es bajo entre bastantes de los encuestados: un 19 % no la tiene o no la utiliza. Eso sí, cuando se paga con ella suele ser para afrontar importes elevados, de entre 100 y 500 euros al mes.
Los problemas con la tarjeta no suele ser demasiado habituales: apenas el 18 % sufrió alguno en los últimos 12 meses. En este sentido, los principales contratiempos fueron la imposibilidad de pagar con ella como consecuencia de haber superado el límite máximo fijado, así como el cargo incorrecto de costes, especialmente entre los usuarios de la Visa Unicaja, Visa Classic Caja España/Caja Duero y Visa Clásica La Caixa.
En lo que se refiere a la satisfacción con la tarjeta, los clientes se quejan de la progresiva reducción de beneficios asociados (concesión de millas de viaje, seguros gratuitos, reembolso por pagos en determinados comercios...). Otro motivo de insatisfacción es el cobro de comisiones de mantenimiento, tal y como indican los clientes de la Visa Classic Caja España/ Caja Duero, Visa Clásica Universal de Ibercaja, BS Card Mastercard de Activo Bank y Sendo Clásica de Iberia, aunque ésta última se mantiene aun así entre las mejor valoradas por sus usuarios.
Si no estás contento con tu banco y con tu tarjeta de crédito, elige la que te ofrece las mejores condiciones para tu caso concreto en:
Comparador de tarjetas de crédito
En este gráfico puedes comprobar la satisfacción de los clientes encuestados con sus tarjetas de crédito:
Nuestros socios nos confirman que se trata de un producto problemático: seis de cada diez sufrió algún tipo de contratiempo. El principal: la obligación de contratar productos adicionales, como un seguro de hogar, de vida o una tarjeta de crédito (en un 43 % de los casos), especialmente frecuente en entidades como EspañaDuero, CX CataluñaCaixa, Banco Popular o Banco Sabadell. En este gráfico puedes comprobar las tres entidades mejor y peor valoradas:
Otro problema bastante común es descubrir cláusulas perjudiciales para el cliente de las que no se informó durante la contratación, como por ejemplo las clásulas suelo (24 %). Si tu hipoteca tiene cláusula suelo, averigua lo que te han cobrado de más y reclama tu dinero:
Los encuestados también citan la imposición de costes extras (15 %), las dificultades para trasladar la hipoteca a otra entidad (10 %) y los cambios en las condiciones negociadas inicialmente (10 %), sobre todo en dos entidades, Liberbank y Cajamar. Coincide que las hipotecas mejor valoradas por los encuestados no solo ofrecen unos tipos de interés moderados, también son las que dan menos problemas, como costes inesperados o condiciones ocultas.
Si vas a pedir una hipoteca, compara las condiciones que te ofrecen los préstamos hipotecarios, tanto fijos como variables, y elige el mejor para tu caso en nuestro:
Comparador de préstamos hipotecarios
Un 14% de los encuestados solicitó algún tipo de préstamo personal. De nuevo ING Direct obtiene las mejores valoraciones. De hecho, su contratación en ningún caso implica la necesidad de contratar otro producto financiero, como un seguro o una cuenta corriente, una política de financiación que sí siguen otras grandes entidades como Banco Santander, Bankia o BBVA; y que es abiertamente criticada por sus clientes. En este gráfico puedes comprobar los tres bancos mejor y peor valorados:
Financiar el coche: los préstamos más contratados
Casi la mitad de los préstamos personales que se contratan son para la adquisición de un vehículo: uno de cada diez encuestados. Entre los aspectos mejor valorados, la rapidez para disponer de él. Entre los menos, las condiciones financieras. Es habitual que el concesionario te ofrezca financiar la compra del coche. Pero recuerda que financiarlo siempre te saldrá más caro que pagarlo al contado, incluso aunque te ofrezcan a cambio un descuento sobre el precio de venta. Además, es frecuente que el préstamo esté vinculado a la contratación de algún tipo de seguro. Por no hablar de las penalizaciones estipuladas en el contrato en el caso de que se cancele o se modifiquen las condiciones del préstamo.
Si vas a pedir un préstamo, compara las condiciones que ofrecen los distintos préstamos personales del mercado y elige el mejor para tu caso en nuestro:
Comparador de préstamos personales