Las empresas de mensajería provocan miles de quejas

La entrega de los paquetes puede ser un problema

Internet ha cambiado nuestra manera de consumir. Es un hecho que se han impuesto las compras online: cómodas, bastante rápidas, al mismo precio… a priori todo son ventajas, y los inconvenientes tienen que ver con los problemas que se producen con la llegada del paquete. Una reciente encuesta de OCU puso de relieve que 3 de cada 10 usuarios habían tenido algún problema con la entrega del paquete. Además, mayoritariamente responsabilizan de este tipo de incidencias a la empresa de mensajería... pero la responsabilidad es del vendedor.

Miles de reclamaciones nos ponen sobre la pista

A lo largo de 2025 hemos recibido cerca de 5.000 reclamaciones sobre empresas de mensajería en la plataforma Reclamar de OCU, una iniciativa amparada por el proyecto europeo CICLE X, que persigue aprovechar la información de las reclamaciones de los consumidores para emprender acciones en su defensa.

Correos encabeza las quejas

Correos Express por si sola acumula casi 1000 quejas, pero no le andan a la zaga otras compañías tan populares como SEUR o Paak. A continuación puedes ver las compañías de mensajería que han recibido más de 300 quejas en Reclamar:

Junto a ellas, otras empresas también están detrás de reclamaciones, aunque en su conjunto no acumulan tamtas. ¿Cuáles son los problemas?

¿Cuáles son los problemas?

Las incidencias que provocan las reclamaciones de los usuarios son, básicamente:

• No haber recibido el paquete, no lo entregan (45%).
• Falsa entrega fallida: avisan de que no hay nadie en casa, pero eso no es cierto (13%)
• En 1 de cada 10 reclamaciones la causa fue directamente que el paquete se había perdido.
• Retrasos en la entrega están detrás de algunas reclamaciones (7%)
• Problemas con la dirección (en el 3% de los casos)
• Productos dañados (2%).

¿Dónde está mi paquete?

Todo esto provoca inseguridad en los compradores, que se sienten a merced del transportista o servicio de mensajería que debe hacer entrega, idealmente en tiempo y forma y en buenas condiciones, de unos bienes que se han comprado y pagado.

Si has tenido problemas con la entrega de un paquete, aunque sea simplemente haber sido víctima de la “entrega fallida”, una práctica que se está tristemente popularizando (como vimos en nuestra encuesta, a casi la mitad de los compradores online encuestados les había pasado alguna vez haber recibido un mensaje de la empresa de mensajería informando de que no se había podido entregar por ausencia… cuando el que lo esperaba no se había movido del sitio). debes pasar a la acción y denunciarlo.

Si hay problemas, no te los calles ¡reclama!

De entrada debes saber que las reclamaciones no van a la empresa de mensajería, sino al vendedor, que es el responsable (a no ser que tu eligieras otra forma de envío distinta a la que proponía). En los Marketplace hay cierta confusión (es la plataforma, el vendedor que usa la plataforma…) Ante la duda, consulta las condiciones de venta. 

Ya sabes a quién quejarte. Ahora te contamos paso a paso cómo puedes hacerlo. Cada uno de estos pasos es la continuación del anterior, si es que no ha dado resultado:

1. Lo primero, dirígete al vendedor e intenta un acuerdo

El  responsable de que el producto llegue y lo haga en buenas condiciones es el vendedor. Identificarlo es fácil si has comprado en una tienda online. El primer intento puedes hacerlo en tono amistoso, llamando al teléfono de contacto o escribiendo un correo al servicio de atención al cliente.

2. Reclama por escrito y añade las pruebas 

Si no te hacen caso, hay que ponerse serio. Escribe exponiendo los hechos y adjunta copia de todas las pruebas que tengas: resguardo de la compra, los correos cruzados con la empresa, fotos del paquete y de su contenido (si no contiene lo que pediste o está en mal estado), fotos del albarán de entrega en el que conviene anotar cualquier disconformidad si el problema ya ha sido detectado en el propio momento de la entrega...

Si lo prefieres puedes reclamar al vendedor a través de nuestra plataforma Reclamar y así tu reclamación llegará con el sello de OCU. Así lo han hecho los casi 5.000 usuarios que nos han llevado a tomar cartas en el asunto.

Reclama con OCU

3. Busca una solución extrajudicial 

Tienes la opción de solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad, pues un procedimiento gratuito y bastante ágil… siempre que el comerciante esté adherido. Desde OCU también podemos buscar una solución sin llegar a tribunales, planteando una intervención en nombre de nuestros socios.

4. Acude a los tribunales

Si nada de lo anterior resulta, habrá que dirimir el asunto en un juicio, pero cerciórate de tener todas las pruebas antes. Las reclamaciones de hasta 2.000 euros no precisas abogado ni procurador, así que no tendrá apenas coste.

OCU pide garantías y control

Para evitar que el comprador se encuentre desprotegido, y pasen semanas sin que tenga ni el dinero, ni el producto que compró, es preciso tomar medidas. Desde OCU, con el aval de nuestros estudios motivados por las quejas de los consumidores, pedimos:

• Más seriedad en las fechas estimadas de entrega. Deberían tener valor contractual.
• Que se facilite siempre una hora prevista de entrega con alternativas para poder adaptarlo a sus actividades cotidianas.
• Que el incumplimiento de la fecha de entrega implique una compensación.
• Que no se permita entregar productos a otras personas sin autorización.