USO FRAUDULENTO

A la atención de Evo Banco y de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): Me pongo en contacto con ustedes para expresar mi profunda indignación y desesperación ante un fraude ocurrido el pasado 4 de octubre de 2024, del cual fui víctima y que no habría sido posible sin las graves deficiencias en la seguridad de los canales de comunicación de Evo Banco. Este incidente no solo ha afectado gravemente mi estabilidad económica, sino que además pone en evidencia la falta de medidas adecuadas para proteger a sus clientes. Relato de los hechos: 1. El 4 de octubre de 2024 recibí una llamada desde el número 910900900, el cual corresponde al servicio oficial de atención al cliente de Evo Banco. Como cliente, no tengo ninguna razón para sospechar de la legitimidad de este número, ya que es el único canal telefónico que tengo para contactar con ustedes. 2. Antes de la llamada, recibí un SMS en el hilo oficial de Evo Banco que decía: “A partir del 05/10/2024 no podrá utilizar su cuenta, active el nuevo sistema de seguridad web desde: www.evobanco-soporte.com”. 3. Durante la llamada, la persona que afirmó ser representante del banco me informó de operaciones sospechosas en mi cuenta y me solicitó realizar ciertas acciones para proteger mi dinero. Me indicaron que: • Para recibir el reembolso de las operaciones fraudulentas (960 €, 499 € y 498 €), primero debía aceptarlas. • Una vez aceptadas, el importe sería reintegrado a mi cuenta en un plazo de 24-48 horas. 4. Confiando en que se trataba de una comunicación oficial del banco, accedí a las indicaciones. Después de aceptar las operaciones, recibí mensajes en el hilo oficial de Evo Banco, confirmando que las cantidades serían devueltas: “Su BIZUM realizado por el importe de 960 euros ha sido cancelado y será devuelto a su cuenta de origen en un plazo estimado de 24 horas.” Lo mismo ocurrió con los mensajes de las transacciones de 499 € y 498 €. 5. Pasadas 48 horas, no recibí ningún reembolso. Al intentar contactar con atención al cliente durante el fin de semana, solo encontré una locución automática, lo que me dejó completamente indefensa. 6. El lunes 7 de octubre, contacté con el departamento de fraudes, quienes abrieron una reclamación y me proporcionaron un certificado para interponer la denuncia en la policía. Presenté la denuncia y envié toda la documentación solicitada por correo electrónico al banco. 7. Después de más de un mes sin respuesta concreta, recibí un correo en el que Evo Banco afirmaba que no se hacía responsable del fraude porque las operaciones habían sido autorizadas por mí. Esta respuesta es inaceptable y demuestra una grave falta de compromiso por parte de Evo Banco hacia sus clientes, ignorando los siguientes puntos clave: • El número oficial de atención al cliente de Evo Banco fue utilizado para llevar a cabo el fraude. • El hilo oficial de mensajes SMS fue vulnerado, permitiendo que se enviaran mensajes fraudulentos. • El banco no proporciona oficinas físicas, lo que limita completamente las opciones de los clientes para gestionar emergencias como esta. Además, quiero hacer constar que todavía conservo los mensajes relacionados con este fraude, así como un pantallazo de la primera operación realizada y los datos del beneficiario del Bizum. Estos documentos están disponibles para cualquier investigación adicional que deseen realizar, ya que considero que Evo Banco tiene la obligación de analizar este caso a fondo y asumir su responsabilidad. Mis exigencias: Solicito el reintegro inmediato de las cantidades sustraídas (960 €, 499 € y 498 €) o, como mínimo, una compensación adecuada mientras el caso se resuelve definitivamente. No es aceptable que el banco permita que sus propios canales oficiales sean utilizados para defraudar a sus clientes, dejándonos completamente desprotegidos. Exijo, además, que: 1. Evo Banco refuerce sus medidas de seguridad para garantizar que ni sus números de teléfono ni sus hilos de mensajes SMS puedan ser suplantados. 2. Se revisen los procedimientos de atención al cliente, asegurando que exista disponibilidad inmediata para emergencias, incluso los fines de semana. 3. Este caso sea tratado con máxima prioridad, dado que la pérdida sufrida me ha dejado en una situación económica precaria. Advertencia: Si Evo Banco no toma medidas inmediatas para resolver este problema, no dudaré en: • Iniciar acciones legales, incluyendo la presentación de una queja formal ante el Banco de España. • Difundir públicamente este caso, advirtiendo a otros clientes de las graves vulnerabilidades de Evo Banco. • Solicitar la intervención de la OCU y otras organizaciones de defensa del consumidor. Espero una solución clara y justa en un plazo máximo de 10 días hábiles. Quedo a disposición para proporcionar cualquier información adicional necesaria para resolver este caso. Atentamente,

Estimado/a cliente: Adjuntamos, protegida con contraseña, la respuesta a su escrito de reclamación (La contraseña para acceder es su DNI con letra en mayúscula). Sin otro particular, reciba un cordial saludo. Servicio de Atención al Cliente de EVO Banco C/ D. Ramón de la Cruz, nº 84-2ª Planta C.P: 28006 --------------- Mensaje original --------------- De: reclamar@ocu.org [reclamar@ocu.org] Enviado: 15/11/2024 14:45 Para: atencioncliente@evobanco.com Asunto: Reclamación formal por fraude y solicitud urgente de solución ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌

Asunto: Reiteración de disconformidad con la resolución del expediente 11170894. Exigencia inmediata de una solución responsable A la atención del Servicio de Atención al Cliente de Evo Banco: Me dirijo nuevamente a ustedes para expresar mi más absoluta indignación y rechazo ante su resolución respecto al expediente 11170894. La respuesta recibida no solo demuestra una falta total de empatía, sino también una grave negligencia por parte de Evo Banco al no asumir ninguna responsabilidad frente a un fraude que claramente ha sido posible debido a las vulnerabilidades de sus propios sistemas y protocolos de seguridad. Hechos irrefutables: 1. La llamada fraudulenta y los SMS provinieron del número oficial de Evo Banco (910900900): Este número es el único canal telefónico de contacto con el banco. Además, los mensajes SMS estaban perfectamente integrados en el hilo oficial de comunicación de Evo Banco. • ¿Cómo es posible que un estafador haya podido suplantar tanto su número como el sistema de mensajería SMS? Esto evidencia graves fallos de seguridad por parte de su entidad. 2. El fraude fue denunciado en cuanto tuve acceso a atención humana: • No pude reportar el problema antes porque ustedes no ofrecen atención personalizada durante los fines de semana. ¿Cómo se supone que debía actuar en una situación urgente si sus sistemas no permiten contactar con un gestor en tiempo real? • El lunes siguiente, informé inmediatamente al departamento de fraudes, entregué todos los datos solicitados y, a pesar de mi rápida actuación, ustedes no se han molestado ni siquiera en realizar una investigación exhaustiva de los hechos. 3. La culpa no es mía ni de Bizum, sino de su falta de seguridad: • Ustedes intentan trasladar toda la responsabilidad a mí, afirmando que las operaciones fueron autorizadas, pero ignoran que estas autorizaciones se dieron bajo un claro engaño orquestado desde canales que deberían ser seguros. • Bizum no es más que una herramienta. La vulnerabilidad está en sus sistemas, que permitieron la suplantación de su número oficial y el envío de mensajes falsos en su hilo de comunicación. 4. Carezco de alternativas físicas para evitar este tipo de situaciones: • Al ser un banco digital, dependo exclusivamente de sus canales remotos. Si estos son vulnerados, ¿cómo pueden esperar que un cliente confíe en su seguridad? Si existiera una oficina física, habría acudido directamente y evitado caer en este engaño. Exigencias claras y urgentes: No aceptaré una respuesta que ignore la responsabilidad que tiene Evo Banco en estos hechos. Exijo: 1. El reintegro inmediato de los 1.957 € sustraídos fraudulentamente. 2. Una investigación interna real que aclare cómo es posible que su número oficial y su sistema de mensajería hayan sido vulnerados. 3. Una revisión de sus protocolos de seguridad para evitar que otros clientes sufran el mismo daño que yo. Advertencias en caso de no recibir una solución satisfactoria: Si no obtengo una respuesta favorable en un plazo máximo de 5 días hábiles, procederé a: 1. Presentar una queja formal ante el Banco de España, exponiendo con detalle las graves fallas de seguridad de Evo Banco y su falta de diligencia en la resolución de este caso. 2. Acudir a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y otras entidades defensoras del consumidor, denunciando públicamente la actitud irresponsable de Evo Banco. 3. Iniciar una campaña en redes sociales y otros medios para que más personas conozcan la total falta de protección y apoyo que ofrecen a sus clientes frente a fraudes como este. Evo Banco debe comprender que el daño económico que he sufrido no es algo menor. No permitiré que su falta de seguridad y su indiferencia conviertan a las víctimas en responsables. Espero que reconsideren su postura y actúen con la responsabilidad que se espera de una entidad bancaria. Exijo una respuesta inmediata y acorde con la gravedad de los hechos. Atentamente, Desirée Lago

Estimado/a cliente: Adjuntamos, protegida con contraseña, la respuesta a su escrito de reclamación (La contraseña para acceder es su DNI con letra en mayúscula). Sin otro particular, reciba un cordial saludo. Servicio de Atención al Cliente de EVO Banco C/ D. Ramón de la Cruz, nº 84-2ª Planta C.P: 28006 --------------- Mensaje original --------------- De: reclamar@ocu.org [reclamar@ocu.org] Enviado: 4/12/2024 22:00 Para: atencioncliente@evobanco.com Asunto: Nuevo mensaje de DESIREE L ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌

Estimados Sres.: En relación con su correo de fecha 09/12/24 manifiesto mi total disconformidad con su respuesta y con su negativa a admitir mi reclamación. Considero que la alusión al Artículo 20 del Reglamento para la Defensa del Cliente de EVO Banco, S.A., que permite rechazar reclamaciones reiteradas, no resulta aplicable en este caso, ya que: 1. No se ha dado una solución justa ni razonable a los hechos denunciados. 2. No se ha llevado a cabo una investigación seria para esclarecer las responsabilidades, a pesar de las pruebas aportadas (SMS originales, capturas de pantalla y datos del beneficiario de los Bizum fraudulentos). 3. No se ha demostrado que las medidas de seguridad de EVO Banco sean adecuadas, especialmente considerando que los mensajes y llamadas fraudulentas provenían de su propio número oficial de atención al cliente. La falta de empatía, de investigación y de acción por parte de su entidad frente a un evidente fallo de seguridad no solo es inadmisible, sino que podría interpretarse como una negligencia. Por tanto, les informo de que: 1. Procederé a escalar esta reclamación al Banco de España, acogiéndome al procedimiento establecido para la defensa de los derechos de los consumidores financieros. 2. Haré uso de mi acceso a los servicios legales proporcionados por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para valorar posibles acciones judiciales contra EVO Banco por los perjuicios ocasionados. 3. Informaré a los medios de comunicación y a las plataformas de consumidores, de ser necesario, para que otros clientes conozcan las vulnerabilidades de su sistema de seguridad y la falta de soluciones ofrecidas por su entidad ante casos similares. Insisto en que la única vía de contacto con su banco es a través de los canales que precisamente fueron suplantados, lo que generó mi confianza inicial en la legitimidad de las comunicaciones recibidas. Esto pone de manifiesto una falla grave en sus protocolos de seguridad. Por lo tanto, reitero mi exigencia de que revisen nuevamente mi caso, inicien una investigación exhaustiva y procedan al reintegro de los importes sustraídos. De no obtener respuesta favorable, continuaré por las vías antes mencionadas. Quedo a la espera de su contestación. Atentamente, Dña. Desiree Lago Ortiz

Estimado/a cliente: Adjuntamos, protegida con contraseña, la respuesta a su escrito de reclamación (La contraseña para acceder es su DNI con letra en mayúscula). Sin otro particular, reciba un cordial saludo. Servicio de Atención al Cliente de EVO Banco C/ D. Ramón de la Cruz, nº 84-2ª Planta C.P: 28006 --------------- Mensaje original --------------- De: reclamar@ocu.org [reclamar@ocu.org] Enviado: 9/12/2024 14:00 Para: atencioncliente@evobanco.com Asunto: Nuevo mensaje de DESIREE L ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌ ‌