EXPONE:
El día 12 de marzo se sufre un corte en el suministro de fibra óptica de nuestro hogar, coincidiendo con un día de tormenta. Se entiende como una avería y se espera un tiempo para ver si se soluciona por parte de la compañía si fuera debido a la tormenta.
El día 14 de marzo se continúa sin servicio y se llama a la compañía para hacer constar la avería. Por su parte abren una incidencia e indican que en un plazo máximo de 72 horas quedaría resuelta.
El día 16 de marzo, viene un técnico a nuestra casa a revisar la instalación y tras realizar todas las pruebas necesarias, indica que nuestra instalación, a modo local, es correcta y desconoce por qué no se dispone de internet, indicando que debe abrir un ticket a soporte para que lo revisen desde el departamento encargado.
El día 17 de marzo a última hora de la tarde, se llama de nuevo a la compañía ya que se continúa sin servicio e indican que escalan la incidencia al departamento para que se trate de forma prioritaria.
El día 20 de marzo, viene otro técnico a nuestra casa a revisar la instalación de nuevo y tras realizar todas las pruebas necesarias, indica que nuestra instalación, a modo local, de nuevo es correcta y desconoce por qué no se dispone de internet. Le indican que cambie nuestro router con decodificar de fibra integrado, pero tras esto tampoco se soluciona la incidencia. Abandona de la misma forma que el técnico anterior nuestra casa indicando que debe abrir un ticket a soporte para que lo revisen desde el departamento encargado, ya que la instalación está correcta pero no se recibe internet.
El día 21 de marzo a las 13:18h, se recibe un SMS indicando “Kaixo, hemos solucionado tu incidencia. Ya puedes disfrutar del servicio con normalidad. Disculpa las molestias ocasionadas”. Tras constatar que esto no era cierto, se llama de nuevo a la compañía exigiendo explicaciones ya que nada ha sido reparado y continuamos sin suministro después de 10 días. La única respuesta del servicio de asistencia es que abren una nueva incidencia, indicando que se debe de volver a iniciar el protocolo de avería y que estará solucionado en un máximo de 72h. Cuestión ésta a la que me niego, aunque no sirve de nada, ya que llevamos 10 días sin el servicio cuando inicialmente ya indicaban que se iba a solucionar en 72h.
Tras debatir con el servicio de asistencia sin mas opción que abrir una incidencia nueva, se nos indica que abramos una reclamación con atención al cliente que él no puede hacer nada.
Se trata con atención al cliente, se expone el caso de nuevo e indican lo mismo, que no pueden hacer nada, que la nueva incidencia debe correr su curso independientemente de que nuestra incidencia fue cerrada sin haberse solucionado y que ya llevamos 10 días sin servicio.
El día 22 de marzo, se registra una reclamación formal por escrito a Euskaltel, a la cual da “carpetazo” cerrándola el día 26 de marzo sin referirse, ni dar explicaciones, ni subsanar el fondo del asunto.
El día 24 de marzo, se recibe la factura del mes de marzo cobrando la totalidad del importe mensual cuando ni siquiera tenemos servicio.
El día 26 de marzo, viene de nuevo otro técnico a nuestra casa a revisar la instalación y tras realizar todas las pruebas necesarias, de nuevo se marcha sin estar solucionada la incidencia.
SOLICITA:
1. La liberación de la penalización por permanencia de todos los suministros del contrato, para optar a otra compañía que nos preste el servicio ya que es una auténtica vergüenza llevar 16 días, y sumando, sin poder trabajar y estudiar por no dar una solución cuando indican 72h para su reparación.
2. Anulación del cobro de la factura del mes de marzo ya que no se tiene servicio.
3. Bonificar hasta coste 0€ la factura del mes de marzo y posibles siguientes hasta la anulación de la penalización de permanencia, permitiendo así la solicitud por nuestra parte de portabilidad a otra compañía de nuestras líneas móviles como subsanación por todos los daños causados.
