Buenos días,
En relación con la reclamación presentada por la Sra.INMACULADA TORTOSA, referente al pedido JRDIANTGQ entregado el día 6/11, queremos exponer los hechos y las actuaciones realizadas por nuestra parte:
El día de la entrega, la clienta contactó con nuestro servicio de atención al cliente para informar de que faltaban 8 latas en su pedido. Tras verificar la incidencia, se constató que efectivamente se trató de un error humano en la preparación del pedido, por lo que lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas.
Desde ese mismo momento, la persona que atendió la llamada siguió el protocolo escido para este tipo de incidencias, solicitando a la clienta las fotografías necesarias para la comprobación. Este procedimiento es habitual en todas las tiendas online, ya que permite tramitar correctamente las reclamaciones.
Una vez recibida la documentación el día 7/11, se procedió a dar la orden al almacén para enviar las latas que faltaban. La clienta fue informada en todo momento de que el envío se realizaría la semana siguiente, teniendo en cuenta que el día 7 era viernes y los fines de semana no hay actividad logística ni de transporte.
El pedido fue recogido por la empresa de transporte el lunes 10/11, y según los plazos habituales debía haber sido entregado el 11 o 12 de noviembre. Sin embargo, se produjo una incidencia con la empresa de transporte, que no actualizó el estado del envío ni lo puso en reparto en la fecha prevista.
En la jornada de ayer, 12/11, al no haberse realizado aún la entrega, la clienta contactó de nuevo solicitando el reembolso del importe correspondiente, el cual ha sido tramitado de forma inmediata. En ningún momento se le informó de que no se realizaría el reembolso; simplemente se le explicó que debíamos verificar el estado del envío antes de proceder.
Respecto a la afirmación de que se le atendió con prepotencia, queremos aclarar que se han revisado todas las grabaciones de las llamadas realizadas, sin detectar en ningún momento un trato inapropiado por parte de nuestro personal. Entendemos que la situación haya generado malestar, pero en ningún caso se utilizó un tono fuera de lugar. Así como por parte de ella si. Se podrían enviar las grabaciones si se solicitan.
Adjuntamos a la presente el registro de gestión de la incidencia y el albarán de reembolso, como prueba de que se han seguido los procedimientos adecuados en todo momento.
Reiteramos nuestras disculpas por los inconvenientes causados y agradecemos la comprensión ante esta incidencia puntual.
Atentamente,
El 12/11/2025 a las 12:01,
reclamar@ocu.org escribió:
