A la atención del departamento de reclamaciones de Bet365:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la empresa Bet365, en relación con un saldo retenido injustamente en mi cuenta de usuario.
Hechos:
El día 4 de marzo de 2025, abrí una cuenta de usuario en la plataforma de juego online Bet365.
Posteriormente, la cuenta fue cerrada por parte de la empresa al no haberse completado el proceso de verificación de identidad.
En el momento del cierre de la cuenta, mi saldo era de 50 euros, cantidad que estaba disponible y que legítimamente me pertenece.
Con fecha 12 de marzo de 2025, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de Bet365 a través del chat de la plataforma. En dicha conversación se me indicó que, para poder recuperar el saldo disponible, debía iniciar una solicitud de verificación de identidad enviando la documentación requerida al correo electrónico support-spa@customerservices365.com.
Siguiendo sus indicaciones, el día 19 de marzo de 2025 comencé el proceso de verificación por correo electrónico, aportando:
- Fotocopia del carnet de conducir (en blanco y negro y en color).
- Selfies con los documentos.
- Mis datos personales completos.
- Fotocopia del DNI (anverso y reverso).
- Información relacionada a cuenta bancaria (IBAN, Nombre del banco, Swift/BIC y código de sucursal).
Varias reiteraciones de esta documentación según los requisitos que me fueron comunicando.
A pesar de haber cumplido con todos los pasos requeridos, Bet365 ha decidido cerrar el caso indicando que no se ha podido verificar la identidad, sin ofrecer una justificación clara, y sin proceder al reembolso del saldo que consta como disponible en mi cuenta en el momento de su cierre.
Fundamentos legales:
La actuación de Bet365 podría vulnerar la normativa vigente en materia de juego y derechos del consumidor, entre la que cabe destacar:
El Real Decreto 1614/2011, de desarrollo de la Ley 13/2011, de regulación del juego, establece que los operadores deben disponer de procedimientos adecuados para verificar la identidad del usuario y, una vez verificada, permitir el acceso a los fondos disponibles.
El Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007) garantiza el derecho del consumidor a un trato justo, información clara, y a la devolución de cantidades abonadas o pendientes cuando se produce el cierre de un contrato o servicio, especialmente si el consumidor ha cumplido con los requisitos razonables exigidos.
Además, la retención del saldo podría considerarse una cláusula abusiva o una práctica desleal, en tanto no se justifica debidamente ni se garantiza un mecanismo transparente para la recuperación del dinero.
Solicito:
Que se inste a Bet365 a revisar nuevamente el caso y aceptar los documentos enviados como prueba válida de identidad.
Que se proceda al reintegro inmediato del saldo de 50 euros, correspondiente al importe disponible en la cuenta en el momento de su cierre.
En caso de negativa, que se traslade este caso a los organismos competentes, en particular la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ) y, si procede, a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) por el uso extensivo de datos personales sin que haya una resolución favorable para el consumidor.
Adjunto copia de las primera comunicación por chat mantenida con la empresa.
