Estimado Equipo Zalando:
En fecha 28 de noviembre de 2024 hice un pedido de 1 artículos [Número de pedido 11401076993458].
Me pongo en contacto con ustedes porque el artículo que recibí me iba pequeño y después de llamar por teléfono a atención al cliente de Zalando, me indicaron que no había forma de hacer un cambio, debía devolver el artículo y comprarlo de nuevo; al comprarlo en Black Friday, me podían mantener el precio abonándome la diferencia. Y así lo hice, devolví el producto (Adidas Samba blancas en talla 41 1/3) y compré uno nuevo en la talla correcta (42).
Entregué el paquete en el punto de entrega de Celeritas el 4/12. Para mi sorpresa, el 11/12 recibo un correo diciéndome que en el almacén han recibido un producto totalmente distinto al que yo envié (pueden ver las fotos de la caja con las zapatillas; eran unos pantalones tejanos, denegándome el reembolso del artículo, alegando que tras revisar la reclamación y habiendo realizado las comprobaciones necesarias, el artículo que indicaba como devuelto no se correspondía con devolución que yo hice después de que lo recibieran.
Nunca he comprado unos tejanos, pueden ver el historial de compras; sólo compro zapatillas para mi y mi familia. Pero lo más sorprendente es que desde atención al cliente me dijeron que no tenía por qué preocuparme porque el código de envío de mi etiqueta, 541416629414940013 NO CORRESPONDE con el código de envío que ponen en el paquete (una etiqueta nueva que no pusieron en el punto de Celeritas, al menos no delante de mí 1041010385912260). Está claro que han abierto mi paquete, la etiqueta está rota en la parte inferior derecha. Desconozco en qué eslabón de la cadena han estraviado/robado el artículo de mi devolución, pero claramente yo devolví el pedido tal como me indicó el equipo de Zalando.
He realizado varias reclamaciones tanto por teléfono como por mail, aportando las siguientes pruebas1). Foto del artículo en la caja con la hoja de devolución dentro del paquete. 2). Foto del paquete debidamente precintado y con la etiqueta de envío y 3). Justificante de envío y entrega de Celeritas y 4) la ficha de declaración legal que me enviaron cumplimentada.
He solicitado amablemente que revisen detenidamente el caso y atiendan al reembolso, pero todas las reclamaciones realizadas han sido respondidas de forma automática con el mismo argumento la denegación, sin dar ninguna explicación adicional ni justificar cuales son las comprobaciones que han realizado o las pruebas que aportan.
Soy usuaria de Zalando y Zalando Prive para mi y mi familia, desde hace muchos años y siempre he realizado las devoluciones en Correos donde nunca había tenido ninguna incidencia. No es la primera vez que me encuentro en una situación así, desde han limitado las devoluciones exclusivamente a través de puntos Celéritas a pesar de haber probado con varios puntos distintos de devolución, por si eran ellos en la tienda quienes abrían los paquetes.
Deben dar garantías a los consumidores en el proceso de devolución y no negar una devolución a un cliente porque un artículo que devuelve desaparece del paquete cuando lo reciben. Sería recomendable revisar todos los eslabones de la cadena, incluso si es necesario abrirlos en el mismo punto Celeritas para confirmar que son los correctos, sería una tranquilidad para nosotros los clientes y para vosotros como Marketplace.
Lo que no pueden hacer, es imputar al cliente un problema en la devolución de un paquete que ocurre entre el punto de Celéritas donde el cliente entrega su paquete, los transportistas que lo recogen y lo mueven, y el almacén de recepción de Zalando. Y siempre sin dar ninguna justificación ni aportar ninguna prueba.
Es una vulneración fragante de los derechos del consumidor y genera una inseguridad e indefensión absoluta, con toda la pérdida de tiempo y frustración adicional.
SOLICITO que me reembolsen el artículo devuelto por importe de 95,95 euros. Y les ruego revisen su sistema actual de devoluciones y ofrezcan garantías a los clientes de que los artículos que devuelven cumpliendo las condiciones de devolución, les son reembolsados.
Sin otro particular, atentamente.
