Realicé una compra online en ALLZONE (ALL IN DIGITAL MARKETING, S.L.) por un importe total de 2.365,49 €, correspondiente a un iPhone y un MacBook, productos de alto valor que figuraban como disponibles en la web en el momento de la compra.
Días después, el comercio comunicó una supuesta “incidencia operativa / falta de stock” y me indicó que debía acceder a mi área de cliente para solicitar personalmente la cancelación, trasladando al consumidor una gestión que debería asumir el propio vendedor. Posteriormente, el comercio canceló unilateralmente el pedido, reconociendo que no podía entregar los productos contratados.
El problema principal es que, pese a tratarse de un pedido cancelado por causa imputable al comercio, ALLZONE no ha efectuado el reembolso por el mismo medio de pago, alegando una genérica “limitación técnica en la pasarela de pagos”. En su lugar, la empresa obliga al consumidor a iniciar un procedimiento de chargeback con su banco, indicando incluso los códigos Visa/Mastercard y declarando que “no se opondrá” al retroceso del cargo.
Esta práctica resulta abusiva y anómala, ya que el chargeback no es un procedimiento ordinario de reembolso, sino un mecanismo bancario excepcional. En la práctica, el consumidor se ve forzado a asumir una burocracia compleja, lenta y estresante con su entidad bancaria para recuperar un dinero que el propio comercio reconoce que debe devolver.
Además, los canales de atención al cliente son ineficaces:
• El teléfono facilitado no funciona o no resuelve el problema.
• Los correos electrónicos no reciben respuesta operativa clara.
• El propio comercio reconoce incidencias técnicas en su dominio web y remite a canales “temporales”, sin ofrecer una solución directa y trazable.
Cabe señalar también que, pese a alegar falta de stock, los mismos productos continúan apareciendo como disponibles para la venta en la página web, lo que genera una evidente contradicción y hace sospechar de una gestión negligente del inventario o de una práctica comercial engañosa.
Considero que esta forma de actuar perjudica gravemente a los consumidores, al:
• cobrar importes elevados,
• cancelar pedidos por falta de stock,
• no reembolsar directamente,
• y derivar sistemáticamente al chargeback bancario como “solución”.
Solicito la intervención de OCU para que se analice esta práctica y se inste al comercio a realizar los reembolsos de forma directa, inmediata y conforme a la normativa de protección al consumidor, evitando trasladar al cliente las consecuencias de sus incidencias internas.
