Estimado/a responsable del Servicio de Atención al Cliente,
Lamentablemente, mi experiencia reciente con Enterprise ha sido muy negativa y me veo obligado a presentar esta reclamación formal con la esperanza de obtener una compensación por lo ocurrido, que, desde mi punto de vista, constituye una práctica engañosa.
Tres días antes de la fecha de recogida del vehículo, y sabiendo que tenía derecho a cancelar sin penalización hasta 48 horas antes, decidí contactar con el servicio de atención al cliente de Enterprise para confirmar que se aceptaban tarjetas de débito Mastercard. Aunque esta información aparecía claramente indicada en Booking y otras plataformas, quise asegurarme directamente para evitar cualquier inconveniente.
Me puse en contacto con un agente a través del chat oficial de Enterprise, le expliqué la situación y pregunté expresamente qué tipo de tarjetas se aceptaban en la oficina del aeropuerto de Barcelona. Se me confirmó, sin ningún tipo de ambigüedad, que se aceptaban tanto tarjetas de crédito como de débito, siempre que fueran Visa o Mastercard. Insistí para estar completamente seguro y me reafirmaron que no habría ningún problema.
Sin embargo, al llegar a la oficina para recoger el vehículo, presenté toda la documentación requerida junto con mi tarjeta de débito Mastercard, y fue entonces cuando el personal de mostrador me negó el alquiler del coche en esas condiciones. Me informaron, de manera completamente inesperada, que no era posible realizar el alquiler con tarjeta de débito para ese tipo de vehículo, y que la única solución para no perder la reserva era contratar un seguro adicional de 150 euros. De lo contrario, simplemente no me entregarían el coche, poniendo en riesgo un viaje de cuatro días perfectamente organizado con mi pareja. Me encontré en una situación de chantaje claro y sin salida, viéndome obligado a pagar bajo presión.
Al día siguiente, me puse en contacto telefónico con el servicio de atención al cliente, donde recibí una atención carente de empatía y profesionalidad. Me indicaron que no podían hacer nada y que lo único que podía hacer era presentar esta reclamación por escrito.
Considero inaceptable que, tras haber seguido todos los pasos de verificación con antelación y actuado de buena fe, me haya visto obligado a asumir un coste adicional por una información errónea proporcionada por su propio personal. Si no se aceptan tarjetas de débito, bastaba con indicarlo claramente desde el principio, y no inducir al cliente a error para después forzarle a pagar bajo presión.
La experiencia ha sido pésima y ha arruinado completamente nuestra estancia. Si no recibo una respuesta satisfactoria y un reembolso por este error de comunicación evidente, no volveré a utilizar los servicios de Enterprise y me encargaré de compartir esta experiencia en todas las plataformas posibles para advertir a otros usuarios.
Quedo a la espera de una pronta resolución y respuesta a esta reclamación.
Atentamente,
Enrico Manganaro
