Reclamación por negativa de portabilidad, falta de información y deficiente atención al cliente

ASUNTO: Reclamación por negativa de portabilidad, falta de información y deficiente atención al cliente A la atención del Departamento de Atención al Cliente de DIGI: Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal relativa a la gestión de una portabilidad de línea que ha sido indebidamente bloqueada por su parte, a pesar de haber recibido el correspondiente mensaje de confirmación y de haberse efectuado correctamente el alta en la nueva operadora. Deseo recordarles que no tenía contrato de permanencia con su compañía, por lo que, según la normativa vigente, la portabilidad puede solicitarse y completarse en cualquier momento y sin necesidad de justificación por parte del cliente. Esta situación resulta aún más injustificada si se tiene en cuenta que en las fechas previas al cambio de compañía, sufrí un corte en el servicio de fibra en mi domicilio, lo que afectó gravemente a la calidad del servicio contratado. Actualmente, me están reclamando dos meses de impago de una línea cuya portabilidad fue solicitada, confirmada y tramitada, y que por tanto no debería seguir activa en su sistema. Esta situación me parece totalmente improcedente y me genera un perjuicio económico y administrativo que no debería estar asumiendo. Además, deseo manifestar mi profundo malestar con la gestión del proceso, tanto por la falta de información clara y transparente como por la carencia total de atención al cliente eficaz. He llamado en al menos cinco ocasiones para intentar solucionar esta situación, y en ninguna de ellas he conseguido hablar con un responsable ni obtener una solución efectiva. Por todo lo anterior, solicito: -La cancelación inmediata de cualquier deuda atribuida a esta línea desde la fecha de la portabilidad (21/2/25) -La regularización del proceso de portabilidad, reconociendo su efectividad y anulando cualquier cobro posterior a la fecha de traspaso. -Una explicación clara y por escrito sobre por qué se bloqueó una portabilidad que ya había sido confirmada. -Que se adopten medidas para evitar que otros clientes pasen por una situación similar, reforzando los canales de atención al cliente y la claridad de los procesos. En caso de no recibir respuesta en un plazo razonable, me veré obligada a trasladar esta reclamación a organismos de consumo competentes y, en su caso, a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones. Atentamente, LETICIA OSUNA LÓPEZ 12 MAYO 2025

Mantengo mi reclamación a DIGI y sigo solicitando, tal y como dije en mi anterior reclamación: -La cancelación inmediata de cualquier deuda atribuida a esta línea desde la fecha de la portabilidad (21/2/25).

Estimado cliente, Referente a tu reclamación, informarte que hemos verificado la fecha de portabilidad saliente para tus líneas móviles y corresponde con la fecha de facturación que hemos realizado. Respecto a la baja de fibra, comprobamos que no había sido solicitada, y corresponde al Cliente comunicarse con Atención al Cliente para confirmarlo. Por tanto, estimamos que no procede su reclamación y corresponde la facturación para el servicio de fibra hasta la fecha en que fue solicitada la baja. Te recordamos que puedes ponerte en contacto con nosotros llamado al 921.642.642 desde otro operador o al 1200 desde una línea DIGI. También recordarte que puedes ponerte en contacto con nosotros por redes sociales como Facebook e Instagram. Un saludo, El Equipo DIGI Este mensaje y cualquier archivo adjunto están destinados únicamente a la persona a quien se dirige y es CONFIDENCIAL. La utilización, revelación y/o reproducción del mensaje o parte del mismo, sin autorización, están prohibidos. Los datos proporcionados serán tratados por Digi Spain Telecom, S.L.U. (DIGI), con el fin de atender la solicitud efectuada a nuestro Servicio de Atención al Cliente y/o prestar los servicios contratados. La legitimación para este tratamiento es el consentimiento otorgado al completar voluntariamente los formularios, y/o es necesario para la ejecución del contrato. Los datos no se comunicarán a ningún tercero. Tienes derecho a acceder, rectificar y suprimir tus datos, y otros derechos, como se explica en la información adicional. Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en las Condiciones del Servicio, aquí.

Estimado cliente, Referente a tu reclamación, informarte que hemos verificado la fecha de portabilidad saliente para tus líneas móviles y corresponde con la fecha de facturación que hemos realizado. Respecto a la baja de fibra, comprobamos que no había sido solicitada, y corresponde al Cliente comunicarse con Atención al Cliente para confirmarlo. Por tanto, estimamos que no procede su reclamación y corresponde la facturación para el servicio de fibra hasta la fecha en que fue solicitada la baja. Te recordamos que puedes ponerte en contacto con nosotros llamado al 921.642.642 desde otro operador o al 1200 desde una línea DIGI. También recordarte que puedes ponerte en contacto con nosotros por redes sociales como Facebook e Instagram. Un saludo, El Equipo DIGI Este mensaje y cualquier archivo adjunto están destinados únicamente a la persona a quien se dirige y es CONFIDENCIAL. La utilización, revelación y/o reproducción del mensaje o parte del mismo, sin autorización, están prohibidos. Los datos proporcionados serán tratados por Digi Spain Telecom, S.L.U. (DIGI), con el fin de atender la solicitud efectuada a nuestro Servicio de Atención al Cliente y/o prestar los servicios contratados. La legitimación para este tratamiento es el consentimiento otorgado al completar voluntariamente los formularios, y/o es necesario para la ejecución del contrato. Los datos no se comunicarán a ningún tercero. Tienes derecho a acceder, rectificar y suprimir tus datos, y otros derechos, como se explica en la información adicional. Puedes consultar la información adicional y detallada sobre Protección de Datos en las Condiciones del Servicio, aquí.

Estimado equipo de DIGI: Gracias por su demorada respuesta. No obstante, no estoy conforme con la resolución de la reclamación expuesta. Sobre la portabilidad y la fecha de facturación: Entiendo que la portabilidad (realizada el 21/2/2025) implica, como es habitual, la baja automática del servicio móvil, por lo que cualquier facturación posterior no debería haberse generado si ya no estaba activo el servicio. Respecto a la baja del servicio de fibra: Afirmar que “no se solicitó la baja” no se ajusta a la realidad. Se comunicó la voluntad de finalizar todos los servicios, incluida la fibra, DENTRO DEL MISMO PROCESO DE PORTABILIDAD. Si el sistema de DIGI no lo gestionó correctamente o no se vinculó dicha solicitud, no corresponde que el cliente asuma las consecuencias de un fallo interno de gestión. Sobre la atención al cliente: El hecho de tener que realizar múltiples gestiones telefónicas para confirmar algo ya manifestado en el proceso de portabilidad, representa una traba innecesaria y poco transparente para el usuario. Por lo tanto, reitero mi solicitud de cancelación de los importes facturados por el servicio tras la portabilidad, considerando que no ha existido uso del servicio ni voluntad de continuidad. En caso de no obtener una resolución satisfactoria, procederé a presentar una reclamación formal ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, aportando toda la documentación pertinente.