Contraté un servicio de asesoría, entrenamiento y nutrición personalizados el día 10 de junio de 2024 con dicha empresa. La contratación se realizó a través de un formulario en Instagram de su cuenta y se formalizó posteriormente por teléfono, donde se me informaron de las diferentes tarifas que variaban según la duración del servicio (un mes, tres meses, seis meses, etc.). Me aseguraron que la nutrición estaría completamente adaptada a mi intolerancia a la fructosa. En su página web, a día de hoy, también aseguran que adaptan la dieta a cualquier alergia y/o intolerancia alimentaria. Decidí escoger la tarifa de 110€ al mes, que incluía todo el servicio durante 6 meses, sin haber firmado un contrato en ningún momento y recibiendo un documento de condiciones del servicio, que incluyo en esta reclamación.
Para mi sorpresa, la nutrición no pudo adaptarse a mi intolerancia, ya que el prestador del servicio no es nutricionista colegiado y desconoce las características de esta intolerancia. La dieta consistía en cinco recetas por comida que incluían, en su mayoría, alimentos que no podía consumir. Le expliqué que no podía comer azúcar (sacarosa) porque en su metabolismo se produce fructosa y me cambió las recetas por otras que tampoco podía consumir. Un ejemplo fue cambiarme la miel por pasas.
El 14 de agosto de 2024 comuniqué al prestador del servicio a través de la aplicación donde realizaba la asesoría, Lenus eHealth, mi voluntad de cancelar el servicio, ya que no iba a poder costearlo debido a recientes cambios laborales. Le comenté que, si me informaba de la diferencia de tarifa con respecto al servicio de 3 meses, la abonaría. Aunque hablase en esta comunicación con él de “permanencia”, yo no he firmado ningún contrato en el que se especifique una tarifa, una temporalidad y una posible penalización si se cancelase antes de tiempo, pero quería ser justa con el prestador del servicio, ya que no me iba a ser posible continuar. Su respuesta en aquel momento fue que no me preocupara, que él se haría cargo.
Sin embargo, dos días después, el 16 de agosto, me escribió diciendo que debía abonarle una penalización de 165€ por transferencia bancaria a su cuenta, método de pago no ordinario, alegando que habíamos firmado un contrato y que el servicio mínimo es de 4 meses, afirmación que no se puede comprobar pues esa información no aparece en ningún documento de servicios, página web o cuenta de Instagram del prestador del servicio hasta fecha de hoy, 12 de septiembre, y lo que yo recordaba era 3 meses. Cabe puntualizar que el prestador del servicio considera como "contrato" el documento de condiciones del servicio, que incluyo en esta reclamación, en el cual no se menciona nada sobre tarifas, tramos de permanencias ni penalizaciones asociadas.
Ese mismo día le informé que me había sido cargado el tercer mes el 10 de agosto, pero que no iba a hacer uso del servicio, ya que me encontraba de baja médica desde el 6 de agosto, y estaba tomando medicamentos por prescripción facultativa que me causaban náuseas y mareos, lo que me impedía realizar cualquier actividad física moderada. Le insistí en que no utilizaría el servicio ese mes, a pesar de haberlo pagado, y que no tenía sentido seguir pagando por un servicio que no iba a recibir ni estaba en condiciones físicas de recibir.
El día 18 de agosto realicé la solicitud de baja del servicio y eliminación de mis datos personales y material audiovisual a la cuenta de correo electrónico indicada en el documento de las condiciones de servicio, siguiendo dichas instrucciones. El prestador del servicio no solo sigue tratando mis datos personales, sino que, además, dispone de material audiovisual sensible mío para el seguimiento de la asesoría que me causa especial preocupación.
Resumiendo, y no incluyo el hilo de emails por no publicitar material sensible como se indica para esta reclamación, pero que puedo aportar, igual que las conversaciones a través de la aplicación Lenus eHealth, el prestador del servicio me solicitó, esta vez, un pago de 155€ a su cuenta bancaria para cancelar el servicio y borrar mis datos e imágenes. Dicho pago debía realizarse antes del 19 de agosto de 2024 a las 23:59 horas o, de lo contrario, mantendría el servicio en activo.
A día de hoy, 12 de septiembre de 2024, el prestador del servicio no ha cancelado el servicio ni ha borrado mis datos e imágenes. Además, el 10 de septiembre realizó un cobro de 110€ en mi cuenta bancaria, el cual he reclamado en mi banco.
Además del derecho de cancelar los servicios sin penalización alguna, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), en su artículo 118, establece "el derecho del consumidor a la resolución del contrato si el prestador de servicios no cumple con lo pactado”. E, incluso, “incluye la posibilidad de solicitar la devolución de las cantidades pagadas".
En este caso, además de la situación relatada, los servicios ofrecidos por el prestador del servicio no son los acordados ni los informados durante la llamada previa a la contratación y los incluidos en su material infográfico, ya que se aseguró un plan nutricional personalizado adaptado a cualquier intolerancia alimentaria. Sin embargo, el prestador del servicio, quien me realizó la dieta, no es un nutricionista colegiado. En España, solo los nutricionistas titulados y colegiados están legalmente capacitados para prescribir dietas como actividad profesional. El prestador del servicio solo calculó calorías y macronutrientes basándose en una fórmula general, incluyendo recetas en una aplicación sin tener en cuenta una dieta equilibrada ni mi intolerancia, lo que representa un incumplimiento del servicio, ya que esto solo se informó posteriormente y no previamente a la prestación del servicio, y se sigue publicitando en su página web.
Debido a esta situación, he tenido que contratar un servicio adicional de una nutricionista titulada y colegiada desde julio para que me brindara soporte con mi intolerancia a la fructosa, la cual fue informada tanto en la llamada como en el cuestionario previo, y sobre la cual el prestador del servicio no tiene conocimientos ni titulación para dar asesoramiento.
Además, la asesoría y entrenamiento personalizados consistieron en un entrenamiento que no varió en tres meses y la recomendación de ver unos vídeos sobre calentamientos, suplementos, etc., lo cual no representa una asesoría personalizada para el cliente.
Por otro lado, la empresa del prestador del servicio no cumple con la Ley de Transparencia, ya que las diferentes tarifas, condiciones de temporalidad del servicio y penalizaciones no son públicas ni aparecen en ningún documento de condiciones del servicio.
Por todo lo expuesto anteriormente, solicito la baja definitiva del servicio, la eliminación completa de mis datos personales e imágenes, y el cese de cualquier tipo de tratamiento de estos. Además, solicito la devolución de los 110€ cargados a mi cuenta el 10 de septiembre de 2024.
Atentamente,
