Reclamación por falta de conformidad Colchón Terxy Aura Soft 180x200 y Topper Terxy Quercus 180x200

El día 14/05/2025 adquirimos en Águeda Colchonería un colchón Terxy Aura Soft y un topper Terxy Quercus, ambos en medida 180x200 cm, tras probar en tienda los mismos en medida de 90x190 cm. La entrega se realizó el 28/05/2025. Desde el primer día de uso se detectó un hundimiento progresivo en la zona central del colchón, falta de soporte y dolor lumbar tan sumamente intenso que nos provoca unos dolores musculares tan pronunciados que no solo nos impide conciliar el sueño, sino que nos incapacita para desarrollar nuestras actividades cotidianas en el día a día con normalidad, consecuencia de dicho dolor , unido a una situación de agotamiento mental enorme por la acumulación de horas sin dormir. Todo ello nos ha obligado a acudir al fisioterapeuta y tomar antinflamatorios tras pasar horas sobre ellos Por razones obvias, contactamos de inmediato con la tienda explicándoles la gravedad de lo sucedido y solicitando comprueben de inmediato que hemos recibido algo muy distinto a lo probado y comprado en tienda y únicamente proceden a enviarnos un PDF genérico elaborado por la propia tienda "Adaptación Ensacados" donde justifica dichos dolores como algo completamente normal y lógico, al adquirir un colchón dentro del periodo de adaptación. Que decir que las sensaciones del colchón y topper que nos envían, en absolutamente nada se parecen a las probadas en tienda . En visita técnica tras activar con servicio postventa se informa y comprueba in situ ,por la técnico que el topper recibido presenta una altura real de 9,3 cm frente a los 12 cm indicados en la ficha técnica oficial del fabricante, diferencia del 22,5% , que supera de un modo muy evidente, la tolerancia de fabricación habitual y constituye un defecto objetivo. El servicio postventa realizó fotos in-situ pero esta información es ocultada en la respuesta del servicio postventa "Resolución Oficial Reclamación". En cambio, el fabricante, a través de la tienda, argumentó que la base utilizada no era la “correcta” por no estar perfectamente alineada (aunque el problema ha persistido tras solucionarlo) y no ha aportado prueba técnica alguna que demuestre que la base sea causa del hundimiento ni ha respondido a la cuestión de la menor altura del topper. En el documento "Resolución Final Archivo Reclamación" Agueda Colchonería especifica que las imágenes aportadas no pueden considerarse prueba técnica válida y en cambio envía un vídeo que justifica la deficiencia y donde también se aprecia la misma deficiencia. Tras varias comunicaciones y presentar evidencias de las deficiencias en el topper, como “solución” únicamente se ofrece como acto de buena fe ante la tienda sustituir el topper por otro idéntico, lo cual no es aceptable ya que no garantiza el cumplimiento de las especificaciones ni resuelve el problema de confort y soporte. FUNDAMENTOS LEGALES: Artículos 114, 115, 116, 118, 119 y 120 del Real Decreto Legislativo 1/2007: el vendedor responde de cualquier falta de conformidad existente en el momento de la entrega, presumiéndose su existencia si se manifiesta dentro de los dos años posteriores a la entrega. La falta de conformidad se da cuando el producto no es apto para el uso habitual o no se ajusta a las descripciones y especificaciones pactadas. La diferencia de altura en el topper respecto a la ficha técnica es un incumplimiento objetivo del contrato. El argumento del “periodo de adaptación” no es aplicable ante un defecto objetivo y medible. SOLICITO: Que se reconozca la falta de conformidad del colchón y topper adquiridos. Que se proceda, a mi elección, a la resolución del contrato con devolución íntegra del importe pagado. Que se deje constancia de que el defecto de altura del topper está fuera de tolerancia y constituye causa suficiente para la aplicación de la garantía legal. Documentación aportada: Factura de compra. Fotografías del topper con medición. Ficha técnica del producto. Copia de las comunicaciones y documentos enviados por la tienda y el fabricante.

Respuesta pública de ÁGUEDA Colchonería – Expediente 13237651 Resumen inicial: Los 2 informes técnicos oficiales del fabricante confirman que ambos productos cumplen las especificaciones y no presentan defectos de fabricación ni falta de conformidad. La única prueba aportada por el reclamante es una medición incorrecta, realizada fuera de la norma UNE-EN 1334, y un fotograma de nuestro propio vídeo demostrativo, seleccionado y editado para aparentar una medida inferior a la real. Se ofreció la sustitución gratuita del topper como gesto comercial, no exigido legalmente, sin que el cliente aceptara ni respondiera en plazo. La reclamación no incluye toda la documentación relevante; ponemos a disposición de la OCU el expediente íntegro para una valoración objetiva y completa. — Desde 1924, ÁGUEDA Colchonería ofrece soluciones de descanso premium y de lujo, trabajando exclusivamente con fabricantes líderes del mercado nacional y con certificaciones de calidad reconocidas. Nuestro compromiso histórico se basa en la satisfacción de cada cliente y en la excelencia del servicio, combinando experiencia, conocimiento técnico y atención personalizada. Agradecemos la oportunidad de aportar toda la información necesaria para una valoración objetiva de este caso. 1) Experiencia y atención previa a la compra El 14/05/2025, el reclamante adquirió un colchón Terxy Aura Soft y un topper Terxy Quercus (180×200 cm) tras más de ocho horas de asesoramiento personalizado en tienda física, repartidas en dos días. Durante ese tiempo se probaron distintas configuraciones y se resolvieron todas las dudas. Los productos probados, presupuestados, confirmados, vendidos y entregados al cliente corresponden a los anteriormente mencionados como consta en toda la documentación emitida durante el proceso de compra y en el etiquetado de los propios productos. Sin alteración alguna en su estructura ni composición, variando únicamente la medida, sin que ello afecte técnicamente a sus propiedades funcionales. Según el fabricante, la firmeza, adaptabilidad y configuración interna no difieren entre medidas: el sistema de muelles ensacados, las capas de confort y la densidad de acolchados son idénticos en todas las tallas. A los pocos días de la entrega efectuada el 28/05/2025, el cliente publicó una reseña positiva en Google—retirada posteriormente y documentada—que reflejaba satisfacción plena con los productos adquiridos y la atención recibida. Este hecho, aunque accesorio, constituye un indicio documental de satisfacción inicial. 2) Gestión posventa e intervención técnica Ante la comunicación de que las sensaciones en el descanso no eran las esperadas, se ofrece soporte posventa mediante PDF genérico para el periodo de adaptación biomecánica a una nueva superficie de descanso. Tras llamada telefónica recibida por parte del reclamante, activamos inmediatamente la visita técnica oficial del fabricante Terxy el 09/06/2025 y fijadapor ellos mismos para el 12/06/2025. Inicialmente la reclamación se centraba únicamente en el colchón, pero aproximadamente una hora antes de la inspección el cliente indicó que el problema estaba también en el topper. Durante la visita: Las comprobaciones in situ frente al cliente, realizadas por el técnico evidenciaron que el colchón no presentaba problemas de fabricación sin negación evidente por parte del cliente, así como del topper, que sin embargo en este caso, el cliente manifestó “borlas” que se clavan y hundimiento. Las fotografías tomadas muestran un uso correcto, espaldas alineadas y ausencia de hundimientos, incluso usando bases de distinta altura, circunstancia que no alteró la respuesta del colchón (hecho recogido en la resolución). El informe técnico oficial fue desfavorable al reclamante. Desde ese momento, todas las comunicaciones del cliente han girado exclusivamente en torno al topper, sin volver a plantear objeciones sobre el colchón. 3) Sobre la medición del topper La medición realizada por el cliente no se ajustó a la norma UNE-EN 1334, que exige entre otras: Base rígida y nivelada. Reposo mínimo de 24 horas sin uso previo y activación de los acolchados. Medición en la cota más alta y en posición central. Instrumental homologado. En su lugar, la medición se hizo en la cota más baja de una esquina blanda, sin reposo previo ni activación de acolchados, lo que impide obtener un valor representativo. Para mayor claridad, enviamos al cliente un vídeo demostrativo con un topper idéntico, que muestra cómo con una leve activación alcanza la altura nominal tras la recuperación de acolchados en menos de 15 segundos. El archivo “20250704 - Comunicación - 2 (Fichero Adjunto) - Vídeo Detalle.jpg” aportado por el reclamante no corresponde a su producto, sino a un fotograma de nuestro vídeo demostrativo, capturado mientras el topper recuperaba altura. En ese instante se aprecian dos zonas diferenciadas —una parte activada y otra sin activar— como parte de la demostración de recuperación, junto con sus mediciones finales reales. La imagen fue seleccionada fuera de contexto y editada de forma que dirige visualmente la atención hacia la zona sin activar, aparentando una medida inferior a la real, omitiendo que en un total de menos de 15 segundos, el topper alcanza su altura nominal. 4) Propuesta de solución Aunque las comprobaciones técnicas confirmaron la conformidad de los productos, ofrecimos de forma excepcional y voluntaria la sustitución gratuita del topper por otro idéntico. Este gesto no suponía reconocimiento de defecto, sino una muestra de nuestra voluntad de acuerdo amistoso y preservar la satisfacción del cliente. Esta propuesta está plenamente alineada con la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (arts. 118 y 119) en el supuesto caso de haber sido reconocido defecto. Esta solución no fue aceptada expresamente en el plazo indicado y no recibimos respuesta posterior del cliente hasta un mes y medio después coincidiendo con la presentación de la presente reclamación ante la OCU. Este intervalo de inactividad resulta relevante a efectos de valorar la urgencia y continuidad de las incidencias alegadas. 5) Evolución cambiante de la reclamación (cronología sintética) Fase 1 – Colchón (inicial): se alega “hundimiento del colchón”; se indica que con el topper mejora pero no se soluciona. Fase 2 – Ampliación (≈1 h antes de la inspección técnica, 12/06/2025): se añade el topper como incidencia y se afirma hundimiento y “borlas” en el topper que se clavan, manteniendo a la vez el hundimiento del colchón. Fase 3 – Tras la inspección técnica: el foco pasa exclusivamente al topper; desaparecen las objeciones sobre el colchón, los hundimientos y las “borlas”. Se invocan ahora, supuesta altura defectuosa y añade también irregularidades en costuras laterales. Fase 4 – Petición “conciliadora” (último correo recibido del reclamante): Abandona todas las objeciones anteriores y mantiene únicamente la altura del topper. La “solución conciliadora” propuesta por el cliente es la resolución de contrato y devolución del importe pagado del topper, ignorando la sustitución gratuita ofrecida, más favorable incluso para el cliente y fuera de toda obligación legal. Fase 5 – Actual reclamación ante OCU: se introduce ahora un nuevo argumento —que el producto entregado no coincide con lo probado en tienda—, extremo que nunca fue planteado en las comunicaciones anteriores ni en las tres resoluciones oficiales emitidas. Como ya consta en dichas resoluciones, los productos entregados corresponden exactamente a los modelos probados y contratados, sin alteración de estructura o composición, variando únicamente la medida, sin que ello afecte a las propiedades funcionales ni técnicas. La evolución cambiante del objeto de la queja y la ausencia de persistencia sobre el colchón tras la inspección confirman que la controversia queda limitada al topper y, dentro de este, a una medición no válida y material gráfico no representativo. Esto es coherente con los informes técnicos oficiales. 6) Conclusión y disposición Los dos productos cumplen con las especificaciones técnicas. No existe defecto de fabricación ni falta de conformidad en los productos entregados, según consta en las dos resoluciones de inspección técnica oficiales emitidas por el fabricante y en las comprobaciones in situ realizadas frente al cliente. La reclamación presentada incluye solo una parte de la documentación relevante. Nuestro expediente recoge la totalidad de las comunicaciones, resoluciones y pruebas documentales, incluyendo las referidas a la supuesta “ocultación”, y ponemos todo ello a disposición de la OCU para su valoración íntegra—preservando en todo momento la confidencialidad y la protección de datos conforme a la normativa vigente—, a fin de que pueda contrastarse de forma objetiva la realidad de los hechos y el cumplimiento de los protocolos técnicos durante todo el proceso. La versión de los hechos que consta en nuestras resoluciones oficiales, emitidas y entregadas al cliente, refleja fielmente el proceso seguido y las comunicaciones mantenidas, que pueden ser contrastadas íntegramente. ÁGUEDA Colchonería mantiene su disposición a resolver cualquier diferencia por vías oficiales, incluyendo la Junta Arbitral de Consumo, y recordamos nuestra adhesión al Código de Buenas Prácticas Comerciales del Ayuntamiento de Madrid. Nuestra prioridad sigue siendo la transparencia, la profesionalidad y el respeto absoluto a los derechos de nuestros clientes, manteniendo siempre la disposición a encontrar soluciones dentro del marco legal y técnico vigente. En conclusión, reclamación atendida conforme a la normativa vigente, con soporte técnico oficial del fabricante, ausencia de defecto de fabricación y plena correspondencia de los productos entregados con lo contratado y probado en tienda. La oferta de sustitución gratuita del topper, rechazada por el reclamante, constituye una actuación de buena fe no exigida legalmente. La modificación posterior del foco de la queja, el incumplimiento de la norma UNE-EN 1334 en la medición y la existencia de dos resoluciones técnicas desfavorables al reclamante refuerzan que no existe falta de conformidad. La documentación completa ya obra en nuestro expediente para su valoración objetiva. Atentamente, — Dpto. CalidadPosventa ÁGUEDA Colchonería El 14 ago 2025, a las 13:30, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Nuestra queja ha sido en todo momento la misma: con la combinación de descanso colchón + topper sentimos falta de soporte, hundimiento y dolor muscular. Cuando se probó el colchón en tienda en medida 90 cm, se prueba inicialmente sin topper y se descartó por ser demasiado blando. Solo al añadir el topper, que aportaba una mayor sensación de rigidez, pensamos (desde la ignorancia de alguien que no es experto en descanso) que la combinación de suavidad y firmeza podría acercarse a lo que necesitábamos. Lo que no se nos explicó en ningún momento por parte de Águeda Colchonería, como expertos es que la firmeza real la aporta exclusivamente el núcleo del colchón y que la combinación de un topper más firme con un colchón blando no podía proporcionarnos una firmeza media con más suavidad. Lo que percibimos en tienda fue, por tanto, una falsa sensación de firmeza proporcionada por el topper, no por el colchón, lo que ha derivado en los problemas de salud y descanso que venimos sufriendo desde el primer día. En términos técnicos, el topper solo modifica el confort superficial y no puede compensar un núcleo estructuralmente blando. Lo que se percibía como rigidez en la prueba de tienda era en realidad una capa superficial más firme que enmascaraba la falta de soporte profundo. El resultado en la práctica ha sido devastador: - Hundimiento progresivo en la zona central, sin soporte lumbar adecuado. - Dolores musculares y lumbares tan intensos que impiden conciliar el sueño. - Fatiga crónica y agotamiento mental, consecuencia directa de la falta de descanso reparador. - Necesidad de tratamiento fisioterapéutico y farmacológico, un hecho objetivo y documentable. Lejos de reconocer esta incongruencia técnica, Águeda y el fabricante han negado sistemáticamente nuestro criterio, reduciendo nuestras reclamaciones a “meras sensaciones dentro del periodo de adaptación” y normalizando un nivel de dolor y sufrimiento completamente anormal e inaceptable en un producto destinado al descanso que se vende como premium y cuya broma NOS HA COSTADO 3.725,90€ EN TOTAL con 1.947,50 € de topper y 1.778,40 € de colchón, sin contar el daño en tratamientos de osteopatía. Si posteriormente insistimos con mayor vehemencia sobre el topper es porque presenta un defecto objetivo de altura fuera de tolerancia, causa suficiente para la aplicación de la garantía legal, no porque estemos conformes con el colchón. La primera resolución oficial del fabricante omite de manera intencionada que el defecto de altura fuera de tolerancia fue detectado delante del técnico de Terxy, quien tomó documentación gráfica de este hecho. Esto quedó reflejado en el correo “20250620 - 2 - Comunicación - Hecho MUY GRAVE constitutivo de delito.pdf”. Águeda ha repetido en varias ocasiones que nuestras medidas no pueden considerarse prueba técnica válida, pero al mismo tiempo ha emitido hasta dos resoluciones afirmando conformidad de los productos, sin exigir al fabricante que realizase una medición objetiva y conforme a normativa. En la práctica, se ha invertido la carga de la prueba, responsabilizando a la parte cliente de no disponer de instrumental homologado, mientras se nos niega la posibilidad de una verificación oficial e independiente. Respecto a la reseña inicial en Google, esta hacía referencia únicamente al servicio en tienda y prueba nuestra buena fe inicial. Nuestro calvario comenzó posteriormente, cuando el servicio posventa no atendió ninguna de nuestras reclamaciones, justificando incluso deficiencias objetivas frente a las especificaciones técnicas pactadas. Finalmente, no aceptamos la sustitución por otro topper idéntico como solución porque no confiamos en que resuelva el problema que hay de base en la solución de descanso y que nos provoca hundimiento y dolor. Conclusión: No hablamos de “sensaciones subjetivas”, sino de una inadecuación objetiva del sistema de descanso que genera efectos físicos adversos inmediatos y graves. Dormir en este conjunto colchón + topper no solo no aporta descanso, sino que compromete la salud musculoesquelética del usuario. Por todo ello, reiteramos que la falta de conformidad es doble: - Funcional, al no cumplir el producto con el fin esencial para el que se vende (descansar sin dolor). - Objetiva y técnica, al detectarse un defecto de altura fuera de tolerancia en el topper y al evidenciarse la imposibilidad biomecánica de que un topper más firme corrija la firmeza baja con el que fue diseñado el colchón. En consecuencia, exigimos la resolución del contrato y devolución íntegra del importe pagado, al amparo de los artículos 114 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007.