Reclamación por defectos tras reparación y deficiente atención al cliente

Me dirijo a ustedes con una mezcla de frustración e incredulidad para expresar mi descontento con el servicio que he recibido en relación con la reparación de mi dispositivo móvil, marca Samsung, modelo Galaxy S23 Ultra 5G, número de serie R5CW6136RGX. Adquirí este producto el 01/07/2023 en Vodafone bajo el número de factura ZQ23-000288808, y está cubierto por una garantía y un seguro mensual de 15€, por lo que esperaba un servicio acorde al costo que estoy asumiendo. El dispositivo, con aproximadamente 13 meses de uso y en perfecto estado, fue llevado a reparar con fecha de entrada 13/08/2024 y fecha de salida 14/08/2024. Sin embargo, tras la intervención, he observado la aparición de motas de polvo en los objetivos de la cámara, un defecto que no existía antes de la reparación. Este nuevo defecto es absolutamente inaceptable y afecta gravemente la funcionalidad y el disfrute del dispositivo, que es fundamental para el trabajo de mi hija Anna (se pondrá en contacto con ustedes). Además de los problemas técnicos, he tenido que soportar una experiencia de atención al cliente nefasta. Permítanme describir lo que ha sucedido: El sábado 10 de agosto de 2024, tras recibir una llamada en la que se me indicaba que debía acudir a la tienda, me presenté en el establecimiento de Vodafone ubicado en el Centro Comercial Alcampo, Carretera AS-17, Km 47, El Entrego (Asturias). Desde el primer momento, me vi enfrentado a una serie de situaciones lamentables. Cuando pregunté sobre las opciones para sustituir temporalmente el dispositivo mientras se realizaba la reparación, me ofrecieron un iPhone 8 de 2017 con problemas de carga, algo completamente inadecuado, considerando que estoy pagando 15€ al mes por un seguro que, ingenuamente pensé, me proporcionaría algo más adecuado. A pesar de la sorpresa y decepción, decidí continuar con la reparación del dispositivo, con la esperanza de que la solución llegaría pronto, tal como me indicaron, asegurándome que estaría listo para el viernes 16 de agosto. Sin embargo, el viernes 16 de agosto no recibí ninguna comunicación. Fue el lunes 19 de agosto cuando, ante la falta total de noticias, decidí llamar a la tienda para descubrir que el dispositivo ya estaba allí, y que no se me había informado ni por SMS ni por ninguna otra vía sobre el estado de la reparación. Al recoger el dispositivo, el proceso se demoró más de 20 minutos debido a fallos en su sistema, lo cual sumó a la insatisfacción general con el servicio. Al día siguiente, cuando comencé a realizar copias de seguridad y revisé las cámaras, descubrí que había motas de polvo en el interior del dispositivo, un defecto que no existía antes de la reparación y que claramente se originó durante la intervención. Añado un nuevo punto a la reclamación. Ayer, 20 de agosto, intenté nuevamente obtener una respuesta llamando al servicio de atención al cliente al número 22123. Tras explicar mi situación, me informaron que lamentaban la tardanza, pero que el sistema estaba dando problemas. Después de 26 minutos al teléfono (adjunto captura), se me ha colgado la llamada sin previo aviso y sin decirme absolutamente nada. Ojalá pudiera decir que se trata de un incidente aislado, pero lamentablemente, esta es una constante en la experiencia de servicio que he recibido: tardanza tras tardanza y ahora, además, una falta total de respeto hacia el cliente. Finalmente me paso por la tienda para conseguir una solución y me dicen que Oracle no funciona, que deje el dispositivo y me avisan. HOY 21 de agosto recibo que ya está reparado de la incidencia anterior... llamo a tienda y me comentan que están dando el aviso hoy. Yo ya llevo más de 2 semanas sin un móvil que no reparan bien, del cual ya tengo dudas de que si lo reparan luego no me pongan problemas por sumergirlo (es un s23 ultra, puede resistir quedar sumergido bajo el agua un máximo de 30 minutos, hasta el metro y medio de profundidad - certificación IP68). ¿Alguien me lo garantiza ahora? Ante esta situación, me veo en la obligación de recordarles que, según lo estipulado en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios en España (Real Decreto Legislativo 1/2007), tengo derecho a recibir un producto en perfectas condiciones, especialmente cuando ha sido sometido a una reparación bajo garantía. Cualquier intervención técnica debe realizarse sin causar nuevos defectos en el producto. Es evidente que estos derechos no han sido respetados en mi caso. Exijo que se tomen las medidas necesarias para corregir esta situación de manera urgente y efectiva. Estoy a la espera de una solución satisfactoria, ya sea mediante una nueva reparación, el reemplazo del dispositivo o cualquier otra alternativa que ustedes consideren adecuada, pero que en todo caso garantice que mi dispositivo funcione correctamente y esté en condiciones óptimas, como cuando fue adquirido. Y que, lógicamente, se respeten el resto de garantías al haber sido un fallo de fábrica del usb c. Espero su respuesta para resolver este asunto, de lo contrario, me veré en la necesidad de tomar otras acciones conforme a mis derechos como consumidor. Atentamente, Anna

Estimado Sr. Bayon,Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone.En respuesta a su escrito, en relacion a la reparación de su terminal Samsung Galaxy S23 Ultra 5GUna vez verificados los hechos que nos describe en su escrito, queremos comunicarle que tenemos constancia de que su terminal Samsung Galaxy S23 Ultra 5G ha sido depositado en uno de nuestros Servicios Posventa para el trámite de su reparación a través de la orden de trabajo número 1588227612 el dia 10 agosto de 2024Asimismo, deseamos informarle que la reparación de su terminal esta siendo realizada por uno de los Servicios Técnicos Oficiales del fabricante, con los estándares de calidad fijados por éste, en base a los manuales, repuestos oficiales e instrumentación requerida.En este sentido, le confirmamos que dicha orden de trabajo cuyo resultado esta siendo la reparación en garantía de su terminal, se encuentra amparada bajo lo dispuesto en Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementariasFinalmente, le indicamos que nos consta que el terminal se esta reparando y en breve se pondrán en contacto con usted para su entrega.Ponemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTubeUn saludoServicio de Atención al Cliente Vodafone.ConfidencialidadEste correo electrónico y, en su caso, cualquier fichero anexo al mismo, contiene información de carácter confidencial que puede contener datos de carácter personal, la cual está exclusivamente dirigida a su destinatario o destinatarios y que es propiedad de Vodafone España, S.A.U. Queda prohibida su divulgación, copia o distribución a terceros sin la previa autorización escrita de Vodafone España, S.A.U. en virtud de la legislación vigente. En el caso de haber recibido este correo electrónico por error, se ruega notificar inmediatamente esta circunstancia mediante reenvío a la dirección electrónica del remitente y la destrucción del mismo, siendo responsabilidad de la parte receptora cualquier mal uso que pueda llegar a hacer de la misma‌Remitente: reclamar@ocu.orgEnviado: mié., 21 de ago. de 2024 11:50Para: ac_gestionweb@vodafone.esAsunto: Reclamación por defectos tras reparación y deficiente atención al cliente[Case: 0015GaKCA2CT0H1Y- 00]Reclamación por defectos tras reparación y deficiente atención al cliente ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Voy a ser muy clara y directa porque esta situación ya ha colmado mi paciencia. Me siento estafada. Lo que ha pasado con la reparación de mi Samsung Galaxy S23 Ultra 5G es de broma, y no precisamente buena. Fechas clave: 1. 01/07/2023: Compré un Samsung Galaxy S23 Ultra 5G, número de serie R5CW6136RGX, bajo el número de factura ZQ23-000288808. Encima, pago 15€ al mes por un seguro con Vodafone Care, confiando en que este servicio protegería adecuadamente mi dispositivo en caso de problemas.   2. 13/08/2024: El dispositivo fue enviado a reparar porque el puerto USB-C, un fallo de fábrica, estaba dando problemas. Es un producto con poco más de un año, que nunca antes había sido abierto ni presentaba otros problemas. No se me informó de nada, ni se me dio la opción de elegir entre reparación o reemplazo, que es mi derecho según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. 3. 14/08/2024: Me devuelven el móvil y, al día siguiente, descubro que han dejado motas de polvo dentro de las lentes de la cámara. ¡Esto no es un defecto de fábrica, lo han causado ustedes durante la reparación! De verdad, ¿esto es lo que ustedes llaman un servicio técnico oficial? Porque parece un chiste de mal gusto. Infracción de los derechos del consumidor: Os lo repito para que quede claro: según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), tengo derecho a elegir si quiero que se repare o que se reemplace el producto, y que esto se haga sin mayores inconvenientes para mí. Pero en vez de solucionar el problema, me han añadido uno nuevo. Exijo que esto se resuelva ya. No tengo tiempo ni paciencia para seguir lidiando con su incompetencia. Y quiero hacer hincapié en algo más: pago 15€ al mes por Vodafone Care para tener un servicio de calidad en casos como este, y lo único que he recibido es un servicio que no sirve para nada. Después de más de un año pagando por este seguro, cuando finalmente necesito usarlo, me encuentro con que no solo no solucionan el problema, sino que me generan uno nuevo. Es inaceptable. Además, quiero mencionar que el reparador "oficial" designado por ustedes, ANOVO, ha hecho una gestión nefasta *ya me podrìan haber avisado además, de que no era Samsung, solo hay que ver las reseñas de Google de Anovo…). En el informe de reparación proporcionado, indican que la reparación tiene una garantía de 3 meses. Esto es erróneo y una clara violación de la legislación vigente (y que además se contradice con el documento que adjunta que claramente indica que está en garantía). Según lo dispuesto por la Ley 3/2014, de 27 de marzo, que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, y las modificaciones introducidas por la Directiva Europea (UE) 2019/771, las reparaciones realizadas durante el periodo de garantía legal de 3 años tienen una garantía de 1 año a partir de la fecha de reparación, no de 3 meses como han indicado. Durante este tiempo, si vuelve a aparecer el mismo problema, se presume que se trata del mismo fallo inicial. Además, el tiempo que dure la reparación se suma al plazo de la garantía legal. Nuevo desarrollo: Ayer, 21 de agosto, volví a acercarme a la tienda de El Entrego para dejar el móvil otra vez, porque ahora resulta que Oracle no funciona y no pueden hacer nada (sumado a que se me colgó en la llamada esa misma mañana tras los casi 20 minutos a la espera en una llamada de 26 en total). La única que se salva de este desastre es "Feli", la dependienta, que al menos muestra algo de profesionalidad. Hoy me llama y me dice que vaya a recoger el móvil porque la incidencia la tengo que gestionar yo. ¿Perdona? ¿Me están diciendo que después de pagar más de un año por el servicio de Vodafone Care, cuando finalmente necesito utilizarlo porque mi móvil tiene un fallo de fábrica, no solo me lo devuelven con otro problema, sino que ahora tengo que encargarme yo de gestionar la incidencia? Esto es una tomadura de pelo. Mareo constante y pérdida de tiempo y dinero: Llevo 12 días con el teléfono inoperativo, de un dispositivo que apenas tiene 1 año y 1 mes de uso (específicamente, 418 días desde su compra). Durante todo este tiempo, no he hecho más que perder mi tiempo y dinero por culpa de la pésima gestión y comunicación por parte de Vodafone y de su reparador "oficial", ANOVO. Estoy absolutamente harta de que me estén mareando de esta manera, haciéndome perder mis vacaciones con desplazamientos inútiles a su tienda y sin recibir una solución efectiva. Incompetencia y falta de seguimiento: El 21 de agosto, ayer mismo, en la tienda llamé a Vodafone (además, estoy segura de que tienen grabadas todas estas llamadas) y me dicen que la incidencia se abrió el martes 20 de agosto y que están pendientes de llamarme. ¿A qué están esperando ustedes? ¡Es inaceptable! Exigencias: - Quiero que se me reemplace el dispositivo inmediatamente por uno nuevo, en perfectas condiciones. No más excusas. Es mi método de trabajo. - Quiero ser informada de verdad sobre cada paso que se tome, sin más sorpresas ni falta de comunicación. - Y quiero que me expliquen cómo piensan compensarme por estas dos semanas de vacaciones arruinadas, desplazamientos en balde a su tienda, y la falta total de respeto hacia mí como clienta. Esto lo respondo ya a 22 de agosto de 2024, después de que mi teléfono haya estado inoperativo durante 12 días. Es hora de que se hagan responsables y que solucionen esto ya. De lo contrario, me veré en la obligación de llevar esto a donde sea necesario para defender mis derechos. Atentamente, Anna

Estimado Sr. Bayon,Gracias por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de Vodafone.En respuesta a su escrito, en relacion a la reparación de su terminal Samsung Galaxy S23 Ultra 5GUna vez verificados los hechos que nos describe en su escrito, queremos comunicarle que tenemos constancia de que su terminal Samsung Galaxy S23 Ultra 5G ha sido depositado en uno de nuestros Servicios Posventa para el trámite de su reparación a través de la orden de trabajo número 1588227612 el dia 10 agosto de 2024Asimismo, deseamos informarle que la reparación de su terminal esta siendo realizada por uno de los Servicios Técnicos Oficiales del fabricante, con los estándares de calidad fijados por éste, en base a los manuales, repuestos oficiales e instrumentación requerida.En este sentido, le confirmamos que dicha orden de trabajo cuyo resultado esta siendo la reparación en garantía de su terminal, se encuentra amparada bajo lo dispuesto en Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementariasLe indicamos que nos consta que el terminal se esta reparando y en breve se pondrán en contacto con usted para su entrega.Por ultimo indicarle que consta la incidencia 149608708 desde la cual se le mantendrá informadaPonemos a su disposición nuestro Servicio de Atención al Cliente, 22123, (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 123 000 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es particular o, 22122 (si llama desde su móvil Vodafone) ó 607 100 122 (si llama desde un móvil no Vodafone) si es empresa. Para más información visita nuestra sección de ayuda en vodafone.es/ayuda o encuéntranos en las redes sociales: Facebook, Instagram y YouTubeUn saludoServicio de Atención al Cliente Vodafone.‌Remitente: reclamar@ocu.orgEnviado: jue., 22 de ago. de 2024 2:16Para: ac_gestionweb@vodafone.esAsunto: Nuevo mensaje de ANNA B[Case: 0015GaKCA2CT1CCA- 00]Nuevo mensaje de ANNA B ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

A la siguiente respuesta automatozada les inicio una demanda judicial. No se han ni enterado de que el dispositivo me lo entregaron el Lunes 19. Ahora se lo han vuelto a llevar (incidencia n° 1588268744). ¿Al resto van a responder o no se hacen cargo? Indignante.