1. Hechos.
El día 21 de noviembre de 2025 recibí un correo desde la dirección ofm@amazon.es en el que Amazon afirma que he solicitado reembolsos de productos “dañados, usados o incompletos”, que el número de “problemas” con mis pedidos “supera lo previsto” y que ello “infringe las condiciones de uso”. El mensaje insta a “cumplir las condiciones de venta” y sugiere que, de no hacerlo, podrían adoptarse medidas no especificadas.
El correo presenta varios problemas graves:
- No identifica ningún pedido, fecha, producto o incidencia concreta.
- No aporta pruebas de los supuestos daños o irregularidades.
- Está firmado genéricamente como “Especialista de cuenta”, sin identificación del responsable.
- Indica que el servicio de atención al cliente “no puede revocar esta decisión ni dar más información”, lo que genera opacidad e indefensión.
- El tono y el contenido resultan claramente intimidatorios, insinuando infracciones contractuales sin base detallada.
Todas mis devoluciones se han realizado siempre conforme a las condiciones de Amazon, dentro de plazo y con los productos en perfecto estado y con su embalaje original. La acusación recibida es, por tanto, infundada.
Tras el mensaje, solicité a Amazon una revisión interna, una explicación documentada, la identificación de los responsables y una rectificación formal. Hasta el momento, no he recibido aclaraciones concretas ni justificación de las acusaciones.
Además, existen informaciones públicas sobre restricciones o cierres de cuentas por supuestos “abusos de devoluciones” sin criterios claros, lo que refuerza la preocupación por la falta de transparencia en estas prácticas.
2. Fundamentación jurídica.
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) reconoce:
- El derecho del consumidor a la protección de sus intereses económicos y sociales y frente a prácticas comerciales desleales (arts. 8 y 47).
- La obligación del empresario de ofrecer información clara, suficiente y comprensible sobre cualquier aspecto que afecte a los derechos del consumidor (arts. 60 y ss.).
- El derecho de desistimiento en contratos a distancia durante 14 días sin necesidad de justificar la decisión (arts. 102–108), reforzado por la normativa europea.
Enviar comunicaciones que atribuyen irregularidades graves sin aportar datos concretos y sin permitir una defensa informada puede vulnerar estos principios. Una política de devoluciones que conlleva consecuencias contractuales sin criterios transparentes puede suponer una práctica abusiva, generando un desequilibrio relevante en perjuicio del consumidor.
El hecho de que el correo no identifique casos concretos, no ofrezca pruebas y restrinja la interlocución a un canal opaco (“especialista de cuenta”) dificulta el ejercicio de los derechos de información y contradicción, fundamentales en materia de consumo.
Si esta comunicación se basa en algún tipo de perfilado automatizado (por frecuencia o tipo de devoluciones), el consumidor tiene derecho, según el RGPD, a conocer la lógica básica del proceso y a impugnar decisiones que produzcan efectos significativos.
3. Solicito a la OCU.
- Que admita la presente reclamación por posible práctica abusiva, opaca e intimidatoria por parte de Amazon al imputar conductas sin prueba ni concreción.
- Que inste a Amazon a:
--- Facilitar una explicación detallada y documentada de los hechos que justifican el correo (pedidos, fechas, pruebas).
--- Aclarar la existencia y criterios de cualquier perfilado automático relacionado con devoluciones.
--- Revisar este tipo de comunicaciones para ajustarlas a los principios de transparencia, claridad y buena fe de la LGDCU.
--- Garantizar que el ejercicio legítimo del derecho de devolución y desistimiento no comporte represalias contractuales opacas.
- Que, si se apreciaran indicios de prácticas abusivas, se consideren las acciones oportunas para la defensa de los consumidores.
Adjunto copia íntegra del correo recibido.
Muchas gracias.
Un cordial saludo.
