Quiero presentar una reclamación formal contra la compañía Iberia Express, a raíz de una serie de incidencias extremadamente graves ocurridas con uno de sus vuelos, así como por el trato inaceptable recibido por parte de su servicio de atención al cliente, que ha sido contradictorio, desorganizado, irresponsable y completamente ineficaz.
El vuelo afectado estaba reservado con origen en El Cairo y destino Madrid, programado para el día 3 de mayo de 2025. El billete fue adquirido con antelación, con motivo de nuestro regreso a España tras un viaje vacacional. Sin embargo, la mañana del 3 de mayo, al intentar hacer el check-in, nos encontramos con la sorpresa de que el vuelo había sido reprogramado unilateralmente al 2 de mayo, sin que ninguna de las pasajeras hubiera recibido ningún tipo de notificación por parte de Iberia Express. No se recibió ni correo electrónico, ni mensaje de texto, ni aviso a través de la aplicación móvil o de ningún otro canal.
Este cambio no notificado supuso que perdiéramos completamente el vuelo sin posibilidad alguna de tomarlo, al desconocer que se había modificado la fecha. Ante la ausencia total de alternativas ofrecidas por la compañía, nos vimos obligadas a comprar nuevos billetes de avión ese mismo día para regresar a España, incurriendo en un gasto muy superior al del vuelo original, además de asumir gastos adicionales en comida, transporte y logística, y la pérdida de un día completo de nuestras vacaciones.
A partir de este incidente, comenzamos una auténtica odisea para intentar que Iberia Express asumiera su responsabilidad, sin éxito alguno.
GESTIÓN DE RECLAMACIONES: NEGLIGENTE, CONFUSA Y DESORGANIZADA
A lo largo de las semanas siguientes, hemos presentado varias reclamaciones a través del formulario web de Iberia Express y también hemos realizado múltiples llamadas al servicio de atención telefónica. La experiencia ha sido lamentable:
En un primer momento, se nos indicó que debíamos dividir la reclamación por separado (una para los nuevos billetes, otra para la compensación, otra para los gastos, etc.).
Más adelante, esas reclamaciones fueron unificadas sin consentimiento ni explicación, lo que generó aún más confusión y falta de trazabilidad.
Cada vez que llamábamos para pedir información, recibíamos una versión diferente: algunas veces aparecían como cerradas, otras como abiertas, en espera, en revisión... pero sin solución clara.
Tras solicitar hablar con un responsable, me indicaron que iban a transferirme con uno. Estuve 15 minutos en espera, y al final me comunicaron que ningún responsable quería hacerse cargo de la reclamación.
En una de las ocasiones, incluso se me indicó que debía acudir presencialmente al aeropuerto para resolver el caso. Me desplacé hasta allí, y una vez en el mostrador, se me informó de que ese tipo de reclamaciones no se gestionaban en persona, haciendo que perdiera tiempo, dinero y energías sin ninguna razón.
He llamado en numerosas ocasiones, siguiendo todas las indicaciones y mostrando siempre una actitud colaboradora y respetuosa. Sin embargo, nadie ha asumido responsabilidad, nadie me ha dado una solución y a día de hoy sigo sin obtener una respuesta clara ni definitiva, a pesar de haber seguido todos los cauces establecidos por la propia compañía.
SITUACIÓN ACTUAL
Iberia Express sí ha reembolsado el importe del billete original no utilizado, lo cual agradezco, pero considero insuficiente.
No se ha reembolsado el importe de los nuevos billetes adquiridos por necesidad urgente tras el cambio de fecha no notificado.
No se han reembolsado los gastos adicionales en los que incurrimos como consecuencia directa de esta situación: cuelo de vuelta, comidas, transportes adicionales, desplazamientos.
No hemos recibido ninguna compensación económica, pese a estar claramente contemplada en la normativa europea aplicable.
FUNDAMENTO LEGAL
De acuerdo con el Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, los pasajeros tienen derecho a compensación cuando se cancela o modifica un vuelo sin previo aviso, salvo que se informe con al menos 14 días de antelación o se ofrezca transporte alternativo en condiciones similares, lo cual no ha sucedido en este caso.
La ruta El Cairo – Madrid es un vuelo de más de 3.500 km desde un país no perteneciente a la UE hacia un país miembro, por lo que la compensación legal establecida es de 600 € por pasajero.
A esto se suma el hecho de que, al no haberse ofrecido ninguna solución de transporte alternativo y haber tenido que adquirir nuevos billetes a un coste superior, existen además daños económicos directos.
Por otro lado, los propios Derechos del Pasajero de Iberia Express recogen que la compañía debe informar con antelación suficiente sobre cualquier cambio en el vuelo, ofrecer alternativas razonables o reembolsar los gastos en los que incurra el pasajero si debe resolver la situación por sus propios medios. Ninguna de estas obligaciones fue respetada.
DAÑOS MORALES Y PERJUICIO ADICIONAL
Además de los perjuicios económicos ya mencionados, considero que esta situación ha provocado también un daño moral relevante:
He tenido que dedicar muchas horas de mi tiempo personal a realizar llamadas, redactar reclamaciones y buscar soluciones que la compañía debería haber gestionado desde el primer momento.
Me he sentido desinformada, desatendida e ignorada.
El hecho de que nadie se haya querido hacer cargo de la situación, y que incluso se me indicara acudir físicamente a un lugar donde no podían resolver nada, ha provocado frustración, impotencia y estrés constante.
Todo ello ha afectado directamente al disfrute de mis vacaciones y a mi bienestar emocional, así como al de las otras personas afectadas.
SOLICITO
Por todo lo anterior, solicito formalmente:
El reembolso completo del coste de los nuevos billetes de avión adquiridos para regresar a España el 3 de mayo de 2025.
El reembolso de los gastos adicionales en los que incurrimos (comidas, transporte y desplazamientos).
El pago de 600 € de compensación por pasajera, conforme al Reglamento (CE) 261/2004 (total: 1.800 €).
Una compensación adicional por el perjuicio causado por la desastrosa gestión de atención al cliente: por el tiempo perdido, el estrés generado, la mala praxis interna y la falta total de asunción de responsabilidades.
Que se revise y sancione esta situación como un caso claro de mala práctica comercial, por la falta de notificación del cambio de vuelo, la nula respuesta adecuada, y el caos administrativo vivido durante semanas.
Adjunto toda la documentación necesaria que justifica esta reclamación, incluyendo:
- Pruebas del vuelo original contratado y su reprogramación sin aviso.
- Billetes nuevos comprados para el regreso.
