Quiero presentar una reclamación formal contra la plataforma Booking.com por una gestión errónea y perjudicial en relación con una reserva de alojamiento nº 10586641.
Hechos:
La reserva fue realizada con tarifa no reembolsable, con estancia prevista del 4 al 16 de agosto de 2025, por un importe total de 1.408 € nº de reserva 4862324996.
El huésped, al llegar el día 4 de agosto, manifestó no ser consciente de que se trataba de un alojamiento en apartamento compartido, ocupó una habitación distinta a la asignada, se llevó las llaves y abandonó el alojamiento ese mismo día. Además, profirió reiteradas amenazas de denuncia hacia el anfitrión, lo que generó una situación muy desagradable.
Ese mismo día, se contactó con el servicio de atención de Booking.com para informar de la situación y solicitar que la reserva quedara registrada como no-show o cancelación con cargo, conforme a la tarifa no reembolsable. El agente indicó que el caso sería revisado y que se enviarían instrucciones para remitir pruebas (mensajes, evidencias, etc.).
Sin embargo, inmediatamente después se recibió un correo de cancelación gratuita de la reserva, sin haber sido consultado ni autorizado por el anfitrión.
Según las políticas de Booking.com, la cancelación de una tarifa no reembolsable requiere la aceptación del anfitrión, lo cual no ocurrió en este caso.
A pesar de múltiples llamadas posteriores, no se ha recibido compensación ni resolución favorable.
El 4 de septiembre de 2025, en una nueva llamada al servicio de atención, se me indicó que la cancelación gratuita fue consecuencia de que se había marcado al huésped como de "mala conducta".
Argumentos:
La reserva era no reembolsable, por lo que Booking.com no podía aplicar unilateralmente una cancelación gratuita.
Se alega por parte de Booking.com que la cancelación gratuita se aplicó debido a la categoría de "mala conducta" del huésped. Sin embargo:
El anfitrión no marcó esa mala conducta (ya que solo puede hacerse en el check-out).
En ninguna política de Booking.com consta que declarar a un huésped con mala conducta implique automáticamente la cancelación gratuita y el reembolso de la reserva.
En experiencias anteriores con malas conductas de huéspedes, nunca se ha aplicado una cancelación gratuita, sino la posibilidad de cargos extra.
La gestión errónea de Booking.com ha generado un grave perjuicio económico de 1.408 €, además de perjuicios operativos por la retención de llaves durante cuatro días, que impidió alquilar la habitación de nuevo.
Solicito:
Que Booking.com asuma su responsabilidad en esta gestión incorrecta.
Que se abone el importe íntegro de la reserva (1.408 €), dado que se trataba de una tarifa no reembolsable y que la cancelación gratuita fue aplicada sin el consentimiento del anfitrión.
Que la OCU intervenga para que se respeten las políticas contractuales y se protejan los derechos del consumidor frente a estas actuaciones arbitrarias.
