Tras revisar la documentación remitida por Booking.com, deseo puntualizar de manera clara los motivos por los que su respuesta no resuelve ni invalida mi reclamación, y por los que sigo solicitando la cancelación sin penalización y el reembolso íntegro.
1. Booking.com oculta información esencial antes del pago
En el documento adjunto, Booking.com utiliza una captura donde aparece claramente el texto “si hay disponibilidad”.
Esa información jamás aparece antes de formalizar el pago en el flujo real de compra que yo experimenté.
En ningún paso previo se advierte al consumidor de forma clara y destacada que:
La cama elegida no es garantizada,
Solo es una “preferencia”,
Y que el hotel puede unilateralmente no cumplirla.
La plataforma presenta la opción “1 cama doble” como si fuese una condición específica de la reserva, no una mera preferencia. Esta presentación es susceptible de inducir a error, lo cual vulnera la legislación sobre prácticas comerciales desleales.
2. El tipo de cama NO es una preferencia menor, sino parte esencial del contrato
Booking.com afirma que la elección de cama es una mera preferencia. Sin embargo:
Elegí el alojamiento únicamente porque ofrecía explícitamente la opción de 1 cama doble.
Si se hubiera indicado claramente que no era algo garantizado, no habría completado la reserva.
Por lo tanto, la condición esencial que motivó la contratación no fue respetada, y esto invalida la aplicación de una política no reembolsable.
3. Booking.com admite su responsabilidad en el diseño de la plataforma (páginas 4–5 del PDF)
Paradójicamente, en su propia respuesta indican que:
Ellos definen y controlan la presentación de la información,
Obtienen los datos del proveedor, pero la plataforma es suya,
Y aplican “diseños distintos a distintos usuarios” (A4.2), lo cual demuestra que el consumidor no recibe una información uniforme ni garantizada.
Esto refuerza mi reclamación:
👉 Si Booking.com controla la plataforma, también controla cómo se presenta la información, y por tanto tiene responsabilidad directa sobre cómo se inducen expectativas legítimas al consumidor.
4. La reserva ofrecida NO coincide con lo contratado
Booking.com afirma que el proveedor “hará lo posible” por satisfacer la petición.
Esto NO equivale a cumplir con:
La opción seleccionada,
La descripción leída,
Y las condiciones que motivaron el pago.
No se puede cobrar una tarifa no reembolsable cuando el servicio ya se sabe antes de la estancia que no podrá prestarse según lo contratado.
Esto es contrario al artículo sobre “falta de conformidad” del servicio ofrecido al consumidor.
5. Falta reiterada de atención al cliente antes del conflicto
La empresa no responde:
Ni por chat,
Ni por formulario,
Ni por la mensajería de la app.
Este comportamiento, además de frustrante, priva al consumidor de una solución temprana, obliga a recurrir a organismos externos y agrava el conflicto.
Conclusión
La respuesta de Booking.com:
No rebate los hechos esenciales,
Se basa en cláusulas genéricas que no aplican al caso concreto,
Y no demuestra en ningún momento que el consumidor haya sido claramente informado antes del pago de que la cama doble no era garantizada.
Por todo lo anterior, mantengo la solicitud:
Cancelación sin penalización.
Reembolso completo del importe abonado.
Revisión de las prácticas de presentación de opciones de cama.
Adjunto nuevamente mi reserva y las capturas que acreditan la ausencia de advertencia clara previa al pago.
Atentamente,
Thomas Secher
