He realizado una reserva no reembolsable en el hotel MET Pamplona a través de Booking.com para la noche del 22 al 23 de julio, con la opción seleccionada de 1 cama doble. La habitación se describía como:
“Habitación Doble – 1 o 2 camas”
Detalles: “1 cama doble”
(Sin advertencia clara de que dependía de disponibilidad hasta después del pago)
La necesidad de una cama doble era fundamental y motivó la elección de este alojamiento. Posteriormente, el hotel indicó que no puede garantizar la cama doble, lo cual contradice la opción elegida y pagada.
Intenté cancelar la reserva sin penalización, pero el hotel rechazó la solicitud, y Booking.com no ha respondido a ninguno de mis mensajes, a pesar de múltiples intentos por diferentes canales.
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❌ Problemas detectados:
1. Información ambigua en la web:
Se permite elegir cama doble sin indicar claramente antes del pago que está sujeta a disponibilidad. Este tipo de presentación puede inducir a error al consumidor.
2. Falta total de atención al cliente:
Contacté a Booking:
• Por chat desde el 22 de julio, solo con respuestas automáticas.
• Por formulario web oficial el 23 de julio, sin ninguna respuesta.
• A través del sistema de mensajería interna en la app.
Ningún canal ha ofrecido respuesta útil ni solución.
3. Condiciones del servicio no respetadas:
Al no poder garantizar la opción seleccionada, se rompe el acuerdo básico por el que se pagó. No se puede aplicar una política de no reembolso si el servicio ofrecido no coincide con lo contratado.
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📝 Solicito:
1. La cancelación inmediata y sin penalización.
2. Reembolso completo del importe abonado.
3. Que se revise esta práctica en Booking.com, para evitar que se ofrezcan opciones no garantizadas como si fueran confirmadas.
4. Que se estudie la apertura de expediente por incumplimiento de condiciones contractuales y falta de respuesta al cliente.
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📎 Documentación aportada:
• Capturas de pantalla de la reserva.
• Mensajes con el hotel y con Booking.
• Evidencia del rechazo de la cancelación.
• Confirmación de que la petición se realizó correctamente en tiempo y forma.
• Formulario de contacto enviado a Booking sin respuesta.
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Esta experiencia ha sido muy negativa y demuestra cómo Booking.com aplica condiciones restrictivas sin garantizar lo que anuncia al consumidor. Considero que estas prácticas deben ser revisadas por los organismos competentes.
