Mi nombre es Jaime Tomé Argibay y me dirijo a ustedes para solicitar ayuda en una reclamación que he intentado resolver durante más de cuatro meses sin éxito, tanto con Samsung como con su operador logístico, Albatros Logistics. El motivo es sencillo: he pagado por un producto que nunca se me entregó, tengo pruebas claras de ello, y aún así ambas partes se niegan a reconocerlo.
El 23 de enero de 2025 realicé una precompra en la tienda online de Samsung. Entre los artículos incluí por error un protector de pantalla Galaxy S25+, modelo incorrecto para mi dispositivo. Desde Samsung me indicaron que debía realizar un nuevo pedido con el accesorio adecuado y que, una vez recibido, se me reembolsaría el importe del primero (14,95 €). La cuestión es que ese protector de pantalla nunca vino en el paquete. Hice un vídeo del desempaquetado en el mismo momento de recibir la entrega, en el que se ve claramente que el accesorio no está. Es una grabación clara, sin cortes, y que refleja fielmente el contenido recibido. Pese a ello, mi reclamación ha sido rechazada.
La negativa me fue comunicada el pasado 18 de junio de 2025 a las 14:25 por teléfono (llamada desde el número 917 27 64 02), donde se me informó de que la reclamación estaba cerrada y que Albatros Logistics no aceptaba el vídeo como prueba válida. Lo sorprendente es que nadie me pidió esa prueba en ningún momento anterior; la envié por iniciativa propia cuando me avisaron de que el caso se daba por resuelto sin más. Tampoco se me ofrecieron otras opciones ni se abrió una vía real para revisar el caso con seriedad.
El albarán de entrega que figura como “correcto” contiene una firma completamente ilegible que no es mía. Considero que esto por sí solo invalida cualquier intento de acreditar la entrega, ya que como comprador tengo derecho a que exista una prueba verificable. Según el artículo 66 bis del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la carga de la prueba de entrega recae en el vendedor. Por tanto, no puede exigírseme que demuestre yo mismo lo que no se ha entregado, y menos aún cuando se me niega la validez de la única prueba que sí he aportado.
A esto se suma una atención al cliente pésima por parte de Samsung desde el inicio: respuestas genéricas, desinterés, llamadas en las que el trato ha sido poco profesional (dispongo de grabaciones como muestra, aunque entiendo que ese es otro frente), y varias negativas a facilitarme la hoja de reclamaciones cuando la solicité, lo cual también he denunciado aparte.
Todo esto me obliga a acudir a la OCU para pedir apoyo, ya que no me han dejado otra vía. Lo único que reclamo es el reembolso del importe de un accesorio que no llegó y una explicación formal de por qué se ha rechazado la prueba que lo demuestra, cuando además no existe una acreditación clara de la entrega. He solicitado a ambas partes que me envíen el albarán firmado, que expliquen por escrito los motivos concretos del rechazo del vídeo y, si es necesario, que se identifique a la persona que firmó la entrega. Hasta la fecha, no he recibido respuesta a ninguna de estas solicitudes.
He informado tanto a Samsung como a Albatros de que estoy llevando este caso ante organismos como la OCU y el Instituto Galego de Consumo (IGCC), pero antes de seguir avanzando, quise darles la oportunidad de responder. Dado que la única respuesta recibida ha sido un cierre unilateral de la reclamación sin argumentos sólidos, les agradezco cualquier ayuda que puedan ofrecerme para hacer valer mis derechos como consumidor.
Por motivos personales, mi disponibilidad telefónica es limitada, así que les agradecería cualquier comunicación por escrito, preferentemente vía correo electrónico.
Gracias por su atención.
