El 26/08/2025 recibí el pedido 19204020583852 de Zalando Privé. Uno de los artículos, unas gafas de sol, llegó dañado, con una raja en la montura. Adjunto fotografía.
El embalaje era deficiente: el artículo venía solo envuelto en un plástico fino, sin funda, sin burbujas, sin etiqueta de “frágil” y colocado junto a otro producto más voluminoso, sin sujeción. Además, pagué 3,90€ obligatorios por embalaje y manipulación, pero queda claro que no se ha realizado con el debido cuidado.
Tras rellenar cinco veces el formulario de reclamación (los cuatro primeros sin recibir confirmación vía mail ni ningún tipo de registro de la incidencia en la web), enviar correos y llamar a atención al cliente, la única solución que ofrecen es devolver el artículo dañado para recibir un reembolso, pero no reponer el producto correcto. Esto significa que, después de esperar 8 días para recibir el pedido, Zalando Privé no me garantiza recibir el artículo que compré y, si lo quiero, debo volver a pagar un nuevo pedido, incluyendo otra vez los 3,90€ de embalaje y manipulación, pese a que este servicio ha sido ineficaz.
Quisiera añadir que, cuando indiqué que esta política me resultaba inaceptable, solicité hablar con un responsable para encontrar una solución adecuada. La persona que me atendió, identificada como Juan, se negó a facilitarme ninguna gestión adicional y, al pedir su apellido para incluirlo en la queja, colgó la llamada. No obstante, consta por el correo electrónico recibido tras mi primera llamada (donde se me remitió nuevamente al formulario en lugar de registrar la incidencia) que se trata de Juan M****do. Esta actitud evidencia una mala gestión del servicio de atención al cliente, ya que no se ofreció una solución proporcional ni se permitió un diálogo con un responsable, pese a la gravedad del problema y el tiempo invertido en la reclamación.
Considero que esta política de Zalando Privé vulnera mis derechos como consumidor, según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (RDL 1/2007, art. 118 y 119), que establece que cuando un producto llega defectuoso, el consumidor tiene derecho a la reparación o sustitución gratuita, sin asumir nuevos costes de envío, embalaje o manipulación.
Solicito a través de la OCU que Zalando Privé:
1. Me envíe el artículo adquirido en perfecto estado sin coste adicional.
2. Me reembolse los 3,90€ obligatorios pagados por un embalaje deficiente.
3. Compense las molestias ocasionadas, incluyendo el tiempo invertido en múltiples reclamaciones y la espera total desde la realización del pedido (18/08/2025) hasta la recepción del artículo correcto.
4. En caso de no recibir una solución adecuada, me reservo el derecho de escalar la reclamación a otras instancias, incluyendo el Centro Europeo del Consumidor (CEC) y las autoridades de consumo autonómicas o arbitraje de consumo, con todos los documentos y pruebas disponibles.
Adjunto una foto principal del daño y, adicionalmente, un PDF con varias fotografías que documentan:
- El embalaje deficiente.
- La disposición del artículo dentro de la caja.
- El plástico en el que venían las gafas.
Además, acompaño la factura de compra, el correo de confirmación del pedido con fecha 18/08/2025 y el correo enviado a atención al cliente como prueba, dado que no queda ningún registro de los formularios rellenados en la web.
Por último, no procederé a devolver el artículo dañado mientras la presente reclamación esté en curso, ya que, de hacerlo, Zalando Privé podría dar el expediente por resuelto al recibir la devolución, lo que podría perjudicar mi derecho a exigir la sustitución gratuita del producto en perfecto estado, tal y como establece la normativa vigente.
Quedo a disposición de la OCU para cualquier información adicional que necesiten sobre estas pruebas.
Gracias por su atención
