Problema en reparación de la CTO

EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS Soy cliente de Finetwork y desde hace más de dos meses me encuentro sin servicio de Internet, a pesar de que se me ha seguido cobrando la cuota mensual de forma íntegra. He abierto la incidencia nº 32212158327 en múltiples ocasiones. Durante una de las visitas técnicas, el personal no pudo acceder a la CTO (Caja Terminal Óptica) alegando que una vecina impidió el acceso y llegó a llamar a la policía. Dicha CTO ya se encontraba instalada con anterioridad, y no es de mi propiedad ni de la vecina, sino del operador de telecomunicaciones. A pesar de que este conflicto no es responsabilidad mía, Finetwork ha llegado incluso a comunicarme por escrito que daba la incidencia por “resuelta”, manteniéndome sin servicio, lo cual considero totalmente improcedente. Soy una persona mayor y no puedo ni debo verme envuelto en conflictos vecinales ni asumir responsabilidades que corresponden exclusivamente a la operadora. La empresa tiene la obligación de garantizar el acceso a sus infraestructuras o, en su defecto, proporcionar una solución técnica alternativa. Mientras tanto, he tenido que depender de datos móviles para cubrir una necesidad básica, sin que se me haya prestado el servicio contratado. SOLICITO 1. Que Finetwork restablezca el servicio de Internet de forma efectiva, aportando la solución técnica que corresponda. 2. Que se proceda a la devolución y/o compensación económica de todas las cantidades cobradas durante el periodo sin servicio. Adjunto correos electrónicos intercambiados con la compañía como prueba de los hechos expuestos. En Ceuta a 15 de Diciembre de 2025

Muy Sres. nuestros, Atendiendo a su reclamación oficial n.º 13999951, cliente nos notifica problemas en su servicio de fibra el 17/10/2025 y por nuestra parte, se está gestionando con n.º de caso 32212158327. Para poder darle solución a la avería, cliente tiene que solicitar unos permisos a su vecina, pero cliente indica que no va a solicitar ningún tipo de permiso. Cliente ha solicitado compensación por el tiempo que ha estado sin servicio, pero lamentamos informarle que no procede ningún tipo de compensación o abono, puesto que es una causa ajena a Finetwork. En caso de que cliente consiga el permiso de su vecina, atenderemos nuevamente la avería y poder darle solución. Por todo lo expuesto anteriormente, sentimos informarle que se desestima la reclamació oficial interpuesta por el cliente. Un saludo. Aviso sobre confidencialidad. Este mensaje y sus archivos adjuntos van dirigidos exclusivamente a su destinatario, pudiendo contener información confidencial sometida a secreto profesional. No está permitida su reproducción o distribución sin nuestra autorización expresa. Si usted no es el destinatario final por favor elimínelo de inmediato e infórmenos por esta vía. Información Básica de Protección de Datos. Responsable: WEWI MOBILE, SL.; Finalidad: prestarle los servicios que nos ha solicitado, atender sus solicitudes de información y enviarle comunicaciones comerciales. Derechos: Tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, indicados en la información adicional, que puede ejercer en protecciondatos@finetwork.com. Información adicional: Puede consultar información adicional y detallada sobre Protección de Datos en s:www.finetwork.esolitica-privacidad. lunes, 15 de diciembre de 2025, 20:00:34 +0100, reclamar@ocu.org:

En relación con la respuesta emitida por Finetwork en el marco de la reclamación oficial nº 13999951, deseo manifestar mi total desacuerdo con lo expuesto. Resulta jurídicamente incorrecto e ilegal trasladar al cliente la obligación de gestionar permisos con terceros para el acceso a infraestructuras de telecomunicaciones. La CTO (Caja Terminal Óptica) y la acometida no son propiedad del usuario ni de la vecina, sino del operador de telecomunicaciones, por lo que la gestión de accesos, permisos y soluciones técnicas corresponde exclusivamente a la compañía. Condicionar la reparación del servicio a que el cliente solicite permisos a un tercero supone un traslado indebido de cargas, prohibido por la normativa vigente en materia de telecomunicaciones, y constituye un incumplimiento contractual cuando el servicio no se presta y, aun así, se continúa facturando. Asimismo, no puede calificarse la situación como “causa ajena a Finetwork”, ya que el cliente no ha provocado la avería ni ha impedido la reparación, y la imposibilidad técnica de acceso a la CTO debe ser resuelta por la operadora mediante las alternativas técnicas oportunas. Por todo lo expuesto, reitero que: • No es obligación del cliente solicitar permisos a la vecina. • La falta de servicio durante más de dos meses constituye un incumplimiento del contrato. • Procede la devolución de las cantidades cobradas durante el periodo sin servicio. Solicito que se tenga en cuenta lo anterior y que se adopte una solución conforme a la legalidad vigente.

Hola OCU, Se ha creado el siguiente número 37999575820 para tratar tu petición 13999951. Tal y como se le indicaba anteriormente, el cliente nos notificaba una incidencia en su servicio de fibra el 17/10/2025 y tras la asistencia por nuestra parte al domicilio, la vecina pone problemas para poder dar solución a esta avería. Por ello, se le solicita el pertinente permiso, sin embargo, no es gestionado por el cliente, por tanto, por causas ajenas a Finetwork nos es imposible gestionar su incidencia y la reclamación de compensación de la misma. En caso de poder conseguir permisos y poder acceder a la CTO que brinda servicio para su reparación, podremos atenderle de nuevo y brindarle solución. Por todo lo expuesto anteriormente, sentimos informarle que se desestima la reclamación oficial interpuesta por el cliente. Un saludo. Aviso sobre confidencialidad. Este mensaje y sus archivos adjuntos van dirigidos exclusivamente a su destinatario, pudiendo contener información confidencial sometida a secreto profesional. No está permitida su reproducción o distribución sin nuestra autorización expresa. Si usted no es el destinatario final por favor elimínelo de inmediato e infórmenos por esta vía. Información Básica de Protección de Datos. Responsable: WEWI MOBILE, SL.; Finalidad: prestarle los servicios que nos ha solicitado, atender sus solicitudes de información y enviarle comunicaciones comerciales. Derechos: Tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, indicados en la información adicional, que puede ejercer en protecciondatos@finetwork.com. Información adicional: Puede consultar información adicional y detallada sobre Protección de Datos en s:www.finetwork.esolitica-privacidad. lunes, 22 de diciembre de 2025, 21:00:30 +0100, reclamar@ocu.org:

Estimados señores, En relación con su respuesta sobre la incidencia nº 32212158327 y la desestimación de mi reclamación, les comunico lo siguiente: No es legal ni procedente trasladar al cliente la obligación de obtener permisos de terceros para que el operador pueda acceder, mantener o reparar las infraestructuras necesarias para la prestación del servicio contratado. La Caja Terminal Óptica (CTO) a la que hacen referencia se encontraba instalada en la fachada con anterioridad a la llegada de la vecina que actualmente se opone al acceso, por lo que no se trata de una nueva instalación ni de una actuación solicitada por el cliente, sino de una infraestructura de red ya existente. La negativa de un tercero a permitir el acceso a dicha infraestructura no puede considerarse causa imputable al cliente, ni les exime de su obligación de: – Garantizar la prestación del servicio contratado, o – Compensar automáticamente al usuario por el periodo en el que el servicio no ha sido prestado. Resulta contradictorio que reconozcan la imposibilidad de prestar el servicio y, al mismo tiempo, mantengan la facturación activa y nieguen cualquier tipo de compensación, condicionando la reparación a una gestión que no corresponde al cliente. Por todo lo anterior, no acepto la desestimación de mi reclamación ni el traslado de responsabilidades que legalmente corresponden al operador y, en su caso, al propietario de la red. Les informo de que esta respuesta será incorporada a las reclamaciones ya presentadas ante los organismos competentes en materia de telecomunicaciones. Quedo a la espera de una solución conforme a la normativa vigente. Atentamente, Mohamed Abdel Lah Jammar

Les informo de que, ante la desestimación de mi reclamación y la falta de solución a la incidencia nº 32212158327, he procedido a presentar reclamación formal mediante Registro Electrónico General (REG) ante el organismo competente en materia de telecomunicaciones. Asimismo, he aportado nuevamente toda la documentación y pruebas acreditativas (comunicaciones, respuesta de OCU y demás documentación relevante) para su incorporación al expediente correspondiente. Esta comunicación se remite a efectos meramente informativos.

Muy Sres. nuestros, Atendiendo a su reclamación oficial n.º 13999951, tal y como se indicó en el último correo, se desestima la reclamación oficial interpuesta por el cliente, puesto que no dispone de los permisos necesarios para poder atender su petición. En caso de que cliente consiga el permiso de su vecina, atenderemos nuevamente la avería. Un saludo. Aviso sobre confidencialidad. Este mensaje y sus archivos adjuntos van dirigidos exclusivamente a su destinatario, pudiendo contener información confidencial sometida a secreto profesional. No está permitida su reproducción o distribución sin nuestra autorización expresa. Si usted no es el destinatario final por favor elimínelo de inmediato e infórmenos por esta vía. Información Básica de Protección de Datos. Responsable: WEWI MOBILE, SL.; Finalidad: prestarle los servicios que nos ha solicitado, atender sus solicitudes de información y enviarle comunicaciones comerciales. Derechos: Tiene derecho a acceder, rectificar y suprimir los datos, así como otros derechos, indicados en la información adicional, que puede ejercer en protecciondatos@finetwork.com. Información adicional: Puede consultar información adicional y detallada sobre Protección de Datos en s:www.finetwork.esolitica-privacidad. martes, 30 de diciembre de 2025, 18:15:43 +0100, reclamar@ocu.org: