Se presenta una queja formal debido a una serie de incidentes ocurridos durante un viaje reciente a Viena, el pasado 20 de diciembre. La reserva del alojamiento se realizó mediante una plataforma digital (Edreams), y el acceso al mismo requería completar un formulario previo. Este requisito fue comunicado mediante un correo electrónico, pero no fue posible contactar con el hotel para gestionar dicho formulario debido a que los datos de contacto disponibles, proporcionados por la agencia, resultaron ser incorrectos o inútiles.
El día 20 de diciembre, a las 23:00 horas, se intentó acceder al hotel, pero no fue posible debido a que no había recepción operativa en ese horario y se requería un código de acceso que solo podía obtenerse al completar el formulario. A pesar de numerosos intentos de comunicación con la línea de atención de la plataforma, y tras interactuar con más de cuatro agentes, no se ofreció ninguna solución viable. Además, tampoco se logró contactar con el hotel directamente.
Ante esta situación, y tras permanecer en la calle hasta la 1:30 de la madrugada, fue necesario buscar un hotel alternativo, cuyo costo fue asumido directamente. Al día siguiente, se realizaron nuevos intentos de resolver el problema, pero la respuesta fue nuevamente insatisfactoria, ya que la incapacidad para contactar con el hotel y gestionar el formulario continuó. Esto obligó a buscar otro alojamiento alternativo para las dos noches restantes, generando un gasto adicional imprevisto y una incomodidad considerable durante todo el viaje.
A pesar de haber presentado múltiples quejas y de haber hablado con más de 10 agentes, la respuesta recibida dos semanas después fue que no habría reembolso del primer hotel, argumentando que el aviso sobre el formulario había sido enviado. Sin embargo, después de pedirlo mediante varios canales proporcionados por la agencia, en ningún momento, esta, facilitó el acceso al formulario necesario, lo que imposibilitó el registro en el hotel. Además, no se gestionó de manera efectiva la comunicación entre el hotel y el cliente, generando una situación de indefensión.
Actualmente, y tras haber presentado más de cinco quejas, no se ha recibido una solución adecuada. La situación resultó en un gasto económico adicional significativo, además de una experiencia extremadamente estresante y desagradable en un país extranjero. La falta de asistencia y gestión por parte del servicio contratado dejó al cliente en una posición vulnerable y desatendida.
Se solicita una resolución inmediata que incluya el reembolso de los gastos generados por los hoteles alternativos, el primer hotel, ya que no se disfruto de los servicios contratados, daños y prejuicios, dada la vulnerabilidad y el estrés ocasionado y una disculpa formal por la negligencia en el manejo del caso. Este reclamo tiene como objetivo garantizar que no se repitan situaciones similares que afecten a otros usuarios de servicios de esta naturaleza.
