Buenos días. El pasado 6 de diciembre compre en la tienda online de Massimo Dutti un americana. La fecha de entrega tenía como límite el 15 de diciembre. Dado que la americana no llegó en la fecha prevista, me puse en contacto con ellos por WhatsApp el 20 de diciembre, pregunté si había algún problema porque el pedido no había llegado en la fecha prevista y yo lo necesitaba como muy tarde para el día 23 de diciembre. Después de tenerme en línea un buen rato haciéndome preguntas, que al final no resolvían nada, me pasaron con un comercial, Sara, la cual me indicó que en el momento que iba a consultar qué había sucedido y que se pondría en contacto conmigo. Como debían estar muy ocupados el día 20 no pudieron darme respuesta y tuve que ponerme en contacto con ellos de nuevo el 22 de diciembre. De nuevo comienzan con las preguntas que nunca dan solución y al final pido que me pasen con otro agente, quien me informa que el pedido había sido enviado hacía más de 3 días laborales, pero la tienda no lo había confirmado. Enfadada por el mal servicio que me están prestando me persono en la tienda del Paseo Independencia de Zaragoza y le enseño al responsable, el mensaje que me han enviado por WhatsApp. El responsable, me dice que allí en tienda han recepcionado todos los pedidos y que de forma inmediata se genera un sms a los clientes para que pasen a recogerlos. Si yo no he recibido el sms es porque el pedido no había llegado. Allí no está mi pedido.El 23 de diciembre, me vuelvo a poner en contacto por WhatsApp, dado que es tontería llamar por teléfono, lo deben de tener de adorno, porque no lo coge nadie. Directamente les indico que quiero hablar con un agente, para que no me mareen con tanta pregunta, y me pasan con Juan Carlos, al que le cuento de nuevo mi historia, indicando que si ese mismo día no me daban el pedido me devolvieran el dinero. El agente me dice que me pase por la tienda, y le digo que ya me he personado y que el pedido no se encuentra allí. Además no recibí por su parte ningún sms para recogerlo. Me dicen que van a llamar a tienda y como ya me veo que me dejan de nuevo sin dar contestación otro día más, llamo yo a tienda y me indican de nuevo que el pedido no les ha llegado.De nuevo, y ya siento ser tan repetitiva, me pongo ha escribir otra vez por WhatsApp, y cuento toda la historia y les suplico que me devuelvan mi dinero. Aun así no les debe quedar claro que me preguntan que si estoy interesada en el pedido. ¿Pero no les he dicho que ya no lo quiero y que quiero que me devuelvan el dinero?. Una locura!!!. Y ahora la sorpresa, cuando tu haces un pedido te cobran al momento y cuando devuelves un pedido tienen ellos 14 días para devolverte el dinero. ¿Y cuando ellos cometen un error y ven que el cliente está muy enfadado? El plazo para esos casos también es de 14 días, y te vas sin un perdón, sin un cariño, sin una muestra de lo vamos a resolver inmediatamente dado que ha sido un error nuestro….Espero 14 días y el dinero no me lo devuelven. Vuelvo a escribir, porque su teléfono sigue de adorno, y después de tooooodas las preguntas absurdas que no solucionan nada me pasan con otro agente, Natalia, quien necesita revisar la información para ayudarme, pero debe haber tanta información y el departamento de pagos debe estar tan saturado que ese día no puede darme una respuesta y es al día siguiente, 15 de enero, cuando de nuevo tengo que ponerme yo en contacto con ellos. Hablo con Beatriz, quien me confirma que la devolución se ha realizado y que me han puesto un correo, correo que yo no he recibido y me indica que si a la semana siguiente no he recibido el dinero que me pusiera en contacto de nuevo con ellos. Me quedo sin palabras y con un sabor muy amargo…Ya no puedo más y me vuelvo a personar en la tienda del paseo Independencia de Zaragoza y allí amablemente, Adrián escucha mi historia y se queda asombrado con todo lo sucedido y sobre todo cuando ve que la americana está en la tienda, la habían recibido esa misma mañana. Intenta hacer la devolución, pero ve que el ordenador no el deja, porque han pasado demasiados días…. Desde allí llama a Atención al Cliente y sorprendentemente le cogen a la primera. Ya saben a quién cogen ya…y les indica lo que ha sucedido y que por favor revisen si se ha realizado la devolución del dinero. Quedan en que llamarán al día siguiente, dado que en ese momento no nos pueden dar respuesta. ¿No pueden o no quieren?. Yo si trabajara allí desde luego iba a donde fuera necesario, pero dejaría resuelta la incidencia inmediatamente, porque lo importante en una empresa es el cliente y si deseas fidelizarlo, dale el mejor servicio.El 17 y dado que no recibo llamada de teléfono de Adrián, vuelvo a escribir a atención al cliente y como de nuevo me mandan las preguntas, me empiezo a poner nerviosa y de nuevo me persono en la tienda en busca de Adrián. Pero Adrián no está, pero otro compañero, Jaime se toma nota y llama a Adrián. Al final el dinero me llega a la cuenta al día siguiente y hablo con Adrián para darle las gracias.Día 24 de enero, recibo una llamada de Massimo Dutti, han revisado mi incidencia y ya han devuelto el dinero, que debe ser un error del banco y me facilitan un código para que en el banco puedan comprobar que ellos ya han pagado. Ya no se si reír o llorar… Ahora la culpa no es de ellos?. Echan la culpa al banco?. Es posible que se pueda hacer peor? Es posible que haya gente tan torpe dando servicio a los clientes? O es culpa de la tecnología torpe e ineficiente que empeora la experiencia del cliente?. Espero que esta queja haga que mejoren tanto las personas como la tecnología, para que no afecte negativamente a la reputación de esta empresa. Un cliente debería ser dirigido de inmediato al agente más apropiado y no tener que repetir su historia constantemente. Un buen servicio al cliente no solo es proporcionar una solución rápida, sino convertir una mala experiencia en una buena, donde el cliente se sienta feliz.
