Problema con el reembolso

Por la presente, me dirijo a vosotros en representación de las participantes de la actividad de barranquismo acuático contratada con su empresa para el día 14 de agosto de 2024, bajo la reserva a nombre de Elena Portolés Pérez, para 4 personas. La intención de este requerimiento es manifestar nuestra disconformidad con la resolución propuesta por la empresa ante la situación que se nos presentó y solicitar formalmente la devolución íntegra del importe abonado o, en su defecto, un bono equivalente al 100% del mismo para ser utilizado en una fecha futura. Hechos: *1. Contratación y cancelación de la actividad*: La actividad de barranquismo fue contratada para el día 14 de agosto de 2024 en Anna. Debido a la situación meteorológica adversa, que incluía tormenta eléctrica y lluvia intensa, junto con una alerta naranja activa en la zona, decidimos no realizar la actividad para garantizar nuestra seguridad. Es importante señalar que había una alerta naranja activa en la zona de la actividad y a las horas en las que se iba a realizar la actividad. (Adjunto datos sobre esta hecho) *2. Intentos de comunicación*: Intentamos comunicarnos con el guía asignado antes de la actividad, sin éxito. Posteriormente, recibimos una llamada en la que se nos ofreció un cambio de horario, cuando las condiciones climáticas seguían siendo desfavorables, lo que continuó representando un riesgo para nuestra integridad física. *3. Política de cancelación y propuesta de resolución*: Entendemos que en su política de cancelación se indica que la empresa tiene el derecho de modificar el programa de actividades por causas ajenas a su voluntad, como las condiciones climáticas. Y esta decisión depende de la empresa. Sin embargo, consideramos que nuestra decisión de no participar estuvo justificada por razones de fuerza mayor y por una evaluación prudente de los riesgos asociados. La propuesta que se nos ha ofrecido, consistente en un reembolso parcial del 40% del importe, es insuficiente y no corresponde con los riesgos a los que nos hubiéramos expuesto de haber continuado con la actividad. Fundamentos de la Reclamación: *1. Situación de fuerza mayor*: La tormenta eléctrica y la alerta naranja meteorológica justifican nuestra decisión de cancelar la participación en la actividad. Estas circunstancias son extraordinarias e imprevisibles, y están fuera del control de ambas partes, lo que debería ser considerado como causa de fuerza mayor. A pesar que, una vez realizada la actividad no hubiera caído ni una gota de agua ya que, lo que pasa a futuros no depende de nosotros y, en la toma de decisión de no asistir nos basamos en el presente, con la alerta naranja activa y una tormenta eléctrica. *2. Derecho a la seguridad*: La seguridad de los participantes debe ser la máxima prioridad. Las condiciones climáticas adversas y el riesgo potencial que implicaban justificaban la cancelación de nuestra parte. *3. Inadecuación de la propuesta de reembolso*: La oferta de un reembolso del 40% no cubre los gastos y el perjuicio ocasionado por la situación descrita. Consideramos que, en equidad, corresponde la devolución total del importe abonado o, en su defecto, un bono por el 100% del valor pagado, para ser utilizado en una fecha futura cuando las condiciones sean favorables. Solicitud: Por todo lo anteriormente expuesto, solicitamos formalmente: • La devolución íntegra del importe abonado por la actividad, o; • La emisión de un bono por el 100% del valor pagado, válido hasta una fecha futura que nos permita realizar la actividad en condiciones adecuadas y seguras. Esperamos recibir una respuesta satisfactoria por parte de la empresa en un plazo de días hábiles razonable con el fin de poner una solución a esta reclamación formal ante las autoridades competentes en materia de consumo y turismo. Agradecemos de antemano su atención a este asunto y quedamos a la espera de una pronta y favorable resolución. Un saludo

Ante esta reclamación nos vemos obligados a expresar y justificar nuestra disconformidad con los hechos expuestos por el cliente.Hechos:*1. Contratación y cancelación de la actividad*: en el momento de contratación de la actividad todas las participantes al inscribirse en la actividad de barranquismo acuático en Anna del día 14/08/2024 aceptan la política de cancelación de la empresa publicada en la página web de la empresawww.vertigenaventures.com, en la cual se detalla lo siguiente: - SI NO SE PRESENTA EN EL MOMENTO DE LA ACTIVIDAD:La no presentación en el lugar, fecha y hora convenida conllevará la pérdida del importe total de la actividad y éste se destinará a los gastos de gestión y laborales del guía.- La empresa se reserva el derecho de modificar el programa de actividades, total o parcialmente, si es por causas ajenas a su voluntad como por la climatología. Es decir, al no presentarse al lugar de la actividad en la fecha y hora contratada, los clientes pierden el importe total de la actividad ya que se destina a los gastos de gestión y laborables del guía. Además, sólo la empresa es quién se reserva el derecho de modificar el programa de actividades por climatología. Es decir, es la empresa quien comunica el aplazamiento de la actividad cuando la meteorología impide realizarla o pone en peligro la integridad física de los clientes y guías (en caso de modificar el programa de actividades es la empresa quien decide cuándoy cómo se modifica)ya que, es la primera que vela por su seguridad y quiere que la actividad se realice en buenas condiciones climáticas.En nuestra defensa, el día 14 de agosto de 2024 la actividad de barranquismo acuático en Anna se pudo realizar garantizando una total seguridad a los participantes, velando por la integridad física de los clientes y guías (hecho del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). Ante una alerta naranja generalista, sin precipitación ninguna en la ubicación de la actividad (en la localidad de Anna no había predicción de tormenta eléctrica ni de lluvia intensa), es la empresa quien valora el peligro y decide si se puede realizar o no la actividad con precaución para garantizar la completa seguridad de los clientes. Por parte de la empresa, la actividad no se canceló, en caso de valorar el mínimo peligro se hubiera cancelado. Como especifica el cliente, fueron ellos los que decidieron no acudir a realizar la actividad.*2. Intentos de comunicación*: sí que hubo una comunicación escrita bidireccional con la responsable de la reserva desde dos horas antes de la actividad programada (hecho del cual disponemos de pruebas de capturas de pantalla del WhatsApp). Antes de la actividad se atendieron las dudas del cliente y se le confirmó que la actividad seguía adelante de forma completamente segura y que no había ningún riesgo para su integridad física, mostrando certeza desde la misma ubicación donde se realizaba la actividad. La comunicación antes de la actividad fue bidireccional por escrito mediante conversación en la aplicación de WhatsApp, conformada por diversos mensajes por parte de la empresa y del cliente. Al cliente se le explicó que la empresa es quien valora la situación de riesgo y que es la primera que cuando valora una situación de peligro aplaza la actividad, pero que no era éste el caso. Aún teniendo toda la información fueron los clientes quienes decidieron no acudir a realizar la actividad. Además, después de la hora programada de la actividad, el guía intentó ponerse en contacto con todas las participantes del grupo para conocer su situación, valorarla y proponer una solución, pero ninguna participante contestó las llamadas ni tampoco mostró interés devolviendo la llamada más tarde. Por lo tanto, por parte de la empresa sí que hubo un interés real de valorar su situación y adaptarse a un cambio (hecho del cual disponemos de pruebas de capturas de pantalla del registro de llamadas no contestadas).*3. Política de cancelación y propuesta de resolución*: tal y como han reflejado en la reclamación los clientes, entienden perfectamente la política de cancelación de la empresa en la que se detalla que si los clientes deciden no acudir por voluntad propia a la actividad se pierde el importe total abonado ya que la empresa se reserva el derecho de modificar su programa de actividades por causas ajenas a su voluntad como la climatología. La política de cancelación de la empresa no es confusa y queda prueba de ello, ya que los clientes han entendido a la perfección sus condiciones. En esta ocasión, su decisión de no acudir a la actividad no está justificada por razones de fuerza mayor porque la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna se pudo realizar garantizando una total seguridad a los participantes y velando por la integridad física de los clientes y guías (hecho del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). Ante la predicción de una alerta naranja generalista, sin precipitación ninguna en la ubicación de la actividad, es la empresa quien valoró que no había peligro y que la actividad se podía realizar garantizando la completa seguridad de los clientes. Tal y como se detalla en la política de cancelación de la empresa, en el caso de que la empresa hubiera modificado la fecha y/u hora de esta actividad, tampoco hubiera sido posible el reembolso del 100% del importe abonado. Es decir, en ninguno de los casos, la empresa realiza la devolución íntegra del importe abonado que reclaman los clientes, ya que, el coste ocasionado de la tramitación de las plazas imposibilita realizar una devolución íntegra. Aun teniendo toda la información, los clientes decidieron no presentarse en la actividad ni atender a las llamadas de la empresa. La actividad se tuvo que realizar y costear aun sin la presencia de estos clientes. Todos los clientes son libres de contratar un servicio con la empresa que decidan y en este caso, los clientes entienden perfectamente desde el primer momento la política de cancelación de la empresa. En caso de no estar conformes con la política de cancelación, son los clientes libres de contratar o no el servicio de la empresa. No obstante, la empresa decidió ofrecer a los clientes incluso un trato favorable que excedía de las condiciones de la política de cancelación, oferta que ha sido rechazada por los clientes, los cuales decidieron voluntariamente no aceptarlo (hecho del cual disponemos de pruebas de capturas de pantalla del correo electrónico). La empresa ha puesto todo de su parte para llegar a un acuerdo favorable para las participantes aunque éste fuera desfavorable para la empresa debido al coste que le ocasiona. Es decir, a pesar de haber ofrecido una oportunidad a los clientes para llegar a una solución favorable y que pudiesen venir en otra fecha a disfrutar de la actividad, aunque fuese desfavorable para la empresa, los consumidores decidieron no aceptar la oferta. Una vez más, por parte de la empresa e incluso en su perjuicio sí que hubo un interés real de ofrecer una respuesta satisfactoria para los clientes y tampoco esta fue aceptada. No entendemos a los riesgos que se refieren los clientes a los que dicen que se hubieran expuesto en caso de haber continuado con la actividad, pues no acudieron al lugar del punto de encuentro donde estuvieron citados ni participaron en la actividad.Fundamentos: *1. Situación de fuerza mayor*: en esta ocasión, su decisión de no acudir a la actividad no está justificada por razones de fuerza mayor porque en la localidad de Anna no había predicción de tormenta eléctrica y la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna se pudo realizar garantizando una total seguridad a los participantes, velando por la integridad física de los clientes y guías (fundamento del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). Ante la predicción de una alerta naranja generalista, sin precipitación ninguna en la ubicación de la actividad (ni tampoco previsión de lluvia intensa en la localidad de Anna), es la empresa quien valoró que no había peligro y que la actividad se podía realizar garantizando la completa seguridad de los clientes.En el momento de contratación de la actividad todas las participantes al inscribirse en la actividad de barranquismo acuático en Anna del día 14/08/2024 aceptan la política de cancelación de la empresa publicada en la página web de la empresawww.vertigenaventures.com, en la cual se detalla lo siguiente: - SI NO SE PRESENTA EN EL MOMENTO DE LA ACTIVIDAD:La no presentación en el lugar, fecha y hora convenida conllevará la pérdida del importe total de la actividad y éste se destinará a los gastos de gestión y laborales del guía.- La empresa se reserva el derecho de modificar el programa de actividades, total o parcialmente, si es por causas ajenas a su voluntad como por la climatología. Es decir, al no presentarse al lugar de la actividad en la fecha y hora contratada, los clientes pierden el importe total de la actividad ya que se destina a los gastos de gestión y laborables del guía. Además, sólo la empresa es quién se reserva el derecho de modificar el programa de actividades por climatología, es decir, es la empresa quien comunica el aplazamiento de la actividad cuando la meteorología impide realizarla o pone en peligro la integridad física de los clientes o guías (en caso de modificar el programa de actividades es la empresa quien decide cuándoy cómo se modifica)ya que, es la primera que vela por su seguridad y quiere que la actividad se realice en buenas condiciones climáticas.No obstante, tal y como se detalla en la política de cancelación de la empresa, en el caso de que la empresa hubiera modificado la fecha y/u hora de esta actividad, tampoco hubiera sido posible el reembolso del 100% del importe abonado. Es decir, en ninguno de los casos la empresa realiza la devolución íntegra del importe abonado que reclaman los clientes, ya que, el coste ocasionado de la tramitación de las plazas imposibilita realizar una devolución íntegra.*2. Derecho a la seguridad*: el derecho a la seguridad de los participantes siempre es la máxima prioridad en esta empresa y éste derecho fue garantizado por completo en la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna con todos los participantes (fundamento del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). La empresa siempre vela por la integridad física de los clientes y guías. Ante la predicción de una alerta naranja generalista, sin precipitación ninguna en la ubicación de la actividad, es la empresa quien valoró que no había peligro y que la actividad se podía realizar garantizando la completa seguridad de los clientes. Por lo tanto, el día 14 de agosto de 2024 no hubo condiciones climáticas adversas ni ningún riesgo potencial que justificara el aplazamiento o cancelación de la actividad por parte de la empresa (ni tampoco por parte de los clientes, ni aunque se hubiese dado el caso de estas condiciones climáticas ya que la política de cancelación reserva a la empresa el derecho de modificar el programa de actividades). Es decir, la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna se llevó a cabo cumpliendo con el derecho a la seguridad de los participantes. *3. Inadecuación de la propuesta de reembolso*: tal y como han reflejado en la reclamación los clientes, entienden perfectamente la política de cancelación de la empresa en la que se detalla que si los clientes deciden no acudir por voluntad propia a la actividad se pierde el importe total abonado ya que la empresa se reserva el derecho de modificar su programa de actividades por causas ajenas a su voluntad como la climatología. La política de cancelación de la empresa no es confusa y queda prueba de ello que los clientes han entendido a la perfección sus condiciones. En esta ocasión, su decisión de no acudir a la actividad no está justificada por razones de fuerza mayor porque la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna se pudo realizar garantizando una total seguridad a los participantes, velando por la integridad física de los clientes y guías (fundamento del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). Además, tal y como se detalla en la política de cancelación de la empresa, en el caso de que la empresa hubiera modificado la fecha y/u hora de esta actividad, tampoco hubiera sido posible el reembolso del 100% del importe abonado. Es decir, en ninguno de los casos expuestos la empresa realiza la devolución íntegra del importe abonado que reclaman los clientes, ya que, el coste ocasionado de la tramitación de las plazas imposibilita realizar una devolución íntegra. No obstante, la empresa decidió ofrecer a los clientes incluso un trato favorable que excedía de las condiciones de la política de cancelación, oferta que ha sido rechazada por los clientes, los cuales decidieron voluntariamente no aceptarlo (fundamento del cual disponemos de pruebas de capturas de pantalla del correo electrónico). La empresa ha puesto todo de su parte para llegar a un acuerdo favorable para las participantes aunque éste fuera desfavorable para la empresa debido al coste que le ocasiona. Es decir, a pesar de haber ofrecido una oportunidad a los clientes para llegar a una solución favorable y que pudiesen venir en otra fecha a disfrutar de la actividad, aunque fuese desfavorable para la empresa, los consumidores decidieron no aceptar la oferta. Una vez más, por parte de la empresa e incluso en su perjuicio sí que hubo un interés real de ofrecer una respuesta satisfactoria para los clientes y tampoco esta fue aceptada.La empresa no entiende a lo que se refieren los clientes con los gastos y perjuicio ocasionado, ya que la empresa desde un primer momento atendió las dudas de los clientes antes y después de la actividad. Durante todo el proceso, la empresa les ha atendido mostrando un interés real en resolver el caso de forma favorable. Además la empresa también intentó ponerse en contacto por llamada con cada una de las participantes incluso después de la hora programada de la actividad y no hubo respuesta ni tampoco los clientes mostraron interés devolviendo la llamada en ningún momento hasta la fecha actual. Más tarde, la empresa atendió la petición de los clientes y contestó a ella ofreciéndoles una propuesta favorable (incluso en perjuicio de la empresa) que excedía de las condiciones de la política de cancelación la cual tampoco ha sido aceptada por su parte. Por todo lo anteriormente expuesto, consideramos que la empresa ha puesto todo de su parte para llegar a un acuerdo mostrando un interés real de proponer a la petición de los clientes una resolución favorable en diferentes ocasiones (aunque fuera desfavorable para la empresa), que no ha tenido aceptación o ni tan sólo ha sido atendida.Por todo lo expuesto, se rechaza la solicitud realizada por la cliente que reclama. Esperamos que entiendan la situación.Un cordial saludo.

Estimados señores, En respuesta a su contestación respecto a nuestra reclamación, nos vemos en la necesidad de aclarar ciertos puntos que consideramos no han sido debidamente atendidos o han sido interpretados de manera errónea. 1. **Alerta naranja específica y no generalista:** En su respuesta mencionan que la alerta meteorológica era "generalista". Sin embargo, esto no es cierto. La alerta naranja, tal como lo mencionamos en nuestra reclamación inicial y como se puede comprobar en las imágenes adjuntas de AEMET, era específica y afectaba directamente al municipio de Anna, lugar donde se llevaría a cabo la actividad. Esta alerta no solo era para precipitaciones, sino también para tormentas eléctricas, lo que representaba un riesgo considerable para cualquier actividad al aire libre, y más aún en el ámbito del barranquismo acuático. 2. **Probabilidad de riesgo:** Ustedes destacan que "finalmente no llovió ese día". No obstante, es importante subrayar que una alerta naranja no significa certeza de tormentas, sino una alta probabilidad de condiciones adversas. En consecuencia, aunque las tormentas no se materializaran, el riesgo existía, y nuestra decisión de no participar estaba basada en la información meteorológica oficial que indicaba posibles precipitaciones y tormentas eléctricas, lo cual supone un peligro inminente. En ningún caso estábamos dispuestas a correr ese riesgo, priorizando nuestra seguridad por encima de todo. 3. **Cambio de horario insuficiente:** Agradecemos su disposición para ofrecer un cambio de horario el mismo día. No obstante, la alerta naranja permanecía activa durante todo el día, lo que no resolvía el problema de seguridad. Por tanto, no era una opción viable para nosotros, dado que el riesgo seguía existiendo y seguíamos expuestas a las mismas condiciones meteorológicas adversas. 4. **Derecho a velar por nuestra seguridad:** Como bien mencionamos en nuestra queja, entendemos que la empresa se reserva el derecho de modificar la actividad en función de la climatología. Sin embargo, creemos que, como participantes, también tenemos el derecho de tomar decisiones responsables en pro de nuestra seguridad personal, basándonos en datos oficiales emitidos por AEMET, una fuente meteorológica fiable y reconocida. En este caso, decidimos no realizar la actividad por el riesgo evidente derivado de las condiciones climáticas y la alerta en vigor. Por todo lo expuesto, reiteramos nuestra solicitud inicial de un reembolso íntegro o, en su defecto, la emisión de un bono por el 100% del importe abonado para ser utilizado en una futura ocasión cuando las condiciones sean seguras y propicias para llevar a cabo la actividad. Agradecemos su atención y quedamos a la espera de una pronta resolución satisfactoria. Atentamente, Elena En representación de las participantes de la actividad Reserva a mi nombre

Ante la nueva petición del cliente, nos vemos obligados a aclarar los hechos contestando lo siguiente: 1. Una alerta naranja es un aviso de condiciones previstas, corresponde a una probabilidad de previsión y no a una certeza, como bien entienden los clientes. Una alerta naranja no prohíbe la realización de actividades, es un aviso para que la ciudadanía tome las medidas correspondientes de precaución y seguridad necesarias. Tal y como se detalla en la política de cancelación, la empresa se reserva el derecho de modificar el programa de actividades, total o parcialmente, si es por causas ajenas a su voluntad como la climatología. Es decir, ante una alerta naranja, es la empresa quien valora y decide si se puede o no realizar la actividad con precaución para garantizar la completa seguridad de los clientes. En este caso en concreto, el día 14 de agosto de 2024, en la actividad de barranquismo acuático en Anna, la empresa valoró y decidió que la actividad se podía realizar garantizando una total seguridad a los participantes, velando por la integridad física de los clientes y guías (fundamento del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). Como especifica el cliente, fueron ellos los que decidieron no acudir a realizar la actividad. 2. Como indican los clientes, una alerta naranja es una probabilidad y no una certeza ni exactitud. Tal y como se detalla en nuestra política de cancelación, la empresa se reserva el derecho de modificar el programa de actividades, total o parcialmente, si es por causas ajenas a su voluntad como la climatología. Ante esta alerta naranja, el 14 de agosto la empresa valoró y decidió que la actividad se podía realizar garantizando una total seguridad a los participantes, velando por la integridad física de los clientes y guías. Los clientes, aun sabiendo desde las 7:42h de la mañana que la actividad seguía en pie por parte de la empresa de forma completamente segura y que no había ningún riesgo para su integridad física, mostrando certeza desde la misma ubicación donde se realizaba la actividad (fundamento del cual disponemos de pruebas de la conversación), decidieron no presentarse en la actividad ni atender a las llamadas de la empresa que se realizaron incluso después de la hora a la que estaban citadas. La actividad se tuvo que realizar y costear aun sin la presencia ni atención de estos clientes. Todos los clientes son libres de contratar un servicio con la empresa que decidan y en este caso, los clientes entienden perfectamente desde el primer momento la política de cancelación de la empresa. En caso de no estar conformes con la política de cancelación, son los clientes libres de contratar o no el servicio de la empresa. 3. Los clientes no atendieron a las llamadas del guía responsable del grupo (fundamento del cual disponemos de pruebas), por lo tanto, no pueden valorar de insuficiente un cambio que no conocen ya que no saben cuál iba a ser su propuesta. Cuando el guía intentó ponerse en contacto con todas las participantes del grupo para conocer su situación, valorarla y proponer una solución, ninguna participante contestó las llamadas ni tampoco mostró interés devolviendo la llamada más tarde. 4. Como bien entienden e indican los clientes, tal y como se detalla en nuestra política de cancelación, la empresa se reserva el derecho de modificar el programa de actividades, total o parcialmente, si es por causas ajenas a su voluntad como la climatología. Por lo tanto, este derecho queda reservado a la empresa y no a los clientes. Todos los clientes son libres de contratar un servicio con la empresa que decidan y en este caso, los clientes entienden perfectamente desde el primer momento la política de cancelación de la empresa. En caso de no estar conformes con la política de cancelación, son los clientes libres de contratar o no el servicio de la empresa. Además, reiteramos que, la seguridad de los participantes siempre es la máxima prioridad en esta empresa y ésta fue garantizada por completo en la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna con todos los participantes (fundamento del cual disponemos de pruebas de fotografías y vídeos). La empresa siempre vela por la integridad física de los clientes y guías. El 14 de agosto de 2024 en la localidad de Anna no hubo condiciones climáticas adversas ni ningún riesgo potencial que justificara el aplazamiento o cancelación de la actividad por parte de la empresa (ni tampoco por parte de los clientes, ni aunque se hubiese dado el caso de estas condiciones climáticas, ya que la política de cancelación reserva a la empresa el derecho de modificar el programa de actividades). Es decir, la actividad del día 14 de agosto de 2024 de barranquismo acuático en Anna se llevó a cabo garantizando la seguridad de los participantes. Por todo lo anteriormente expuesto, consideramos que la empresa ha puesto todo de su parte para llegar a un acuerdo mostrando un interés real de proponer a la petición de los clientes una resolución favorable en diferentes ocasiones (aunque fuera desfavorable para la empresa), que no ha tenido aceptación o ni tan sólo ha sido atendida. Por lo tanto, se rechaza la solicitud realizada por el cliente que reclama. Esperamos que entiendan la situación. Un cordial saludo.