Mi nombre es Belén.
El pasado día 26 de octubre compré en su web on line (a través de la app Ikea) un armario completo, con todos los accesorios, por un importe de 762,86 euros (la ID de este pedido fue 1472637320). Soy vecina de Alboraia (València), por lo cual este pedido se vio afectado por la DANA, ya que parte de la mercancía que lo componía tenía que salir del almacén de Alfafar. Recibí un SMS donde se me informó que el pedido estaba demorado sin fecha prevista de espera.
El 16 de noviembre de 2024 llamé a Ikea para solicitar información. Una operadora me informó que lo más operativo sería devolver el pedido íntegramente y volverlo a pedir, de manera que los paquetes llegaran de otras tiendas, y de esta manera nos podríamos asegurar de que yo pudiera recibir en casa en un periodo de tiempo razonable. Así lo hicimos, de modo que por teléfono me gestionaron la devolución del primer pedido ( ID 1472637320) y la petición de uno nuevo (ID 1476446455), con un importe de 757 euros. Hubo una diferencia de importe entre uno y otro (5,86euros), que me fue reintregrada a mi favor el día 21/11/24.
En esa compra telefónica ajustamos como fecha de entrega de la mercancía el 28 y 29 de noviembre. Aunque el sistema permitía marcar opciones anteriores, como la mercancía venía dividida en dos paquetes y era gestionada por dos empresas de paquetería distintas (SEUR y SAMA), decidimos atrasarlo todo lo posible para evitar demoras en alguno de los paquetes que impidieran montar el mueble en las fechas que me había reservado para ello, y dar tiempo suficiente para que el viernes 29 de noviembre estuviera todo en casa. Como le comenté a la operadora, mi casa es pequeña y al ser un armario muy grande con mucha complejidad de montaje, no podía permitirme que un desacompasamiento entre la recepción de paquetes me impidera montar el mueble en los tiempos y espacios que había previsto, pues si no tendría que estar una semana entera con la casa invadida de cajas, algo que no puedo permitirme.
Cuando se acercó la fecha, concretamente, el 25 de noviembre, me llegó un paquete por SEUR, pero en una fecha distinta a la que se había indicado (se adelantó, y de casualidad estaba en casa para recibirlo, recordemos que las fechas acordadas habían sido 28 y 29 de noviembre). El paquete estaba fragmentado (faltaba un envío más operado por SEUR, una nueva fragmentación en el envío del cual yo no había sido informada) y en mal estado (me trajeron la caja vacía y los objetos de dentro sueltos). El otro paquete de SEUR que tenía que llegar en la fecha acordada (28 de noviembre) NUNCA llegó en tiempos. Sobre el otro paquete, que incluía la mercancía de grandes dimensiones operada por SAMA: el día de entrega previsto (29 de noviembre) me llamó el transportista para decirme que venían, pero le dije que no lo hicieran (de hecho me pillaron hablando con una operadora de IKEA en ese mismo momento), pues al no haber recibido el conjunto de paquetes, y ante el sinfín de molestias que estaba sufriendo, opté por solicitar la anulación del pedido.
En la semana del 25 al 29 de noviembre llamé a Ikea incontables veces para informar sobre los problemas y retrasos que estaba sufriendo la entrega de mi pedido, para tratar que Ikea mediara con SEUR, pues yo no podía contactar con ellos, ni telefónicamente ni por mail. Ikea tampoco logró solucionar el problema de la demora que estaba sufriendo uno de los paquetes de SEUR. En estas llamadas abrieron un número de incidencia 32394963.
Después de solicitar la anulación del pedido nuevamente, y por tanto, el reembolso del dinero pagado, mis problemas con SEUR siguieron, pues tuvieron que venir a casa a recoger la mercancía que sí habían llegado a entregar (el paquete en malas condiciones). Tuve un sinfín de problemas para ponerme de acuerdo con los trasportistas, que me decían que habían venido a casa y no lo hacían. Esta situación me generó más molestias aún. En total, pedí más de seis días de teletrabajo para poder estar en casa y recibir/devolver la mercancía de IKEA, algo que fue extremadamente complicado (sobre todo porque hablar con SEUR era imposible, no tienen atención telefónica). Siguieron también mis incontables llamadas a IKEA para informar de la nueva molestia e imposibilidad de devolver el paquete, y la única recomendación fue que pusiera directamente una queja a SEUR, que ellos no podían hacer nada. Finalmente, después de reagendar infinitas veces por la plataforma online que SEUR proporciona la recogida del paquete, el trasportista vino una hora antes de lo acordado a por el paquete, me pilló milagrosamente en casa y pudo llevárselo (no sin que tuviera que reembalarle yo misma el mismo paquete que otro compañero me había traído desvalijado, pues me decía que así no se lo podía llevar).
Actualmente, mis problemas son los siguientes:
A) Más de un mes después, Ikea no devuelve el dinero que me queda por recibir. El 10/12/24 me reingresaron en mi cuenta 570,26 euros, el 07/12/24 me reingresaron 26,32 euros. Es el único dinero que he recibido por parte de IKEA a fecha de hoy. Yo pagué 757 euros. Me falta por recibir el reembolso, por tanto, de 160,42 euros.
a) Más de un mes después, Ikea no responde a mis correos electrónicos donde solicito información sobre el estado de mi incidencia 32394963 y por tanto, del reembolso de mi dinero. En estos correos les solicito que me digan si me van a devolver de manera ÍNTEGRA el dinero invertido, pues por teléfono una operadora me dijo que el dinero de los gastos de envío, que asciende a casi 70 euros, no me lo iban a reintregrar, una medida con la que estoy en absoluto desacuerdo y a la cual no encuentro sustento alguno (pues más allá de las infinitas molestias que me ha generado esta compra fallida, por las cuales considero que debería ser indemnizada, en casa no he recibido más que un paquete fragmentado compuesto por dos tablas y una caja vacía, un envío que dudo que cueste 70 euros en tramitar)
Adjunto el hilo de correos intercambiados con IKEA, sin respuesta por parte de la empresa.
SOLICITO respuesta inmediata a mi reclamación, reembolso del dinero faltante y una indemnización por las molestias.
Sin otro particular, quedo a la espera de sus noticias, atentamente.
