Probelam con entrega en punto de recogida

Hola, realicé un pedido el día 28/11/2025 con número #208264478 a ser entregue en un punto de recogida. Me fue enviado un email con fecha de recogida hasta el 08/12/2025. Cuando acudí al punto de recogida el 08/12, este estaba cerrado, impidiendo que yo recogiera mi pedido. El paquete fue devuelto a HSN, que se niega a hacer nuevo envío además de restarme al reembolso, 4,9€ de tasas de gestión. Este no es un caso de desistimiento mío, es un fallo de entrega, puesto que he cumplido con mi parte del acuerdo y acudí dentro del plazo ofrecido por el vendedor que es responsable tanto del transportista GLS cuanto del punto de recogida. Si el punto está cerrado en los días informados al consumidor que tiene de margen para la recogida, es un problema de la cadena logística del vendedor (HSN). Trasladarte ahora un “gasto de gestión” o de devolución por una entrega fallida no imputable a mi es contrario a Art. 8 y 10 TRLGDCU. No se puede exigir al consumidor, además, que investigues por su cuenta horarios especiales o cierres imprevistos si el propio sistema del vendedor está diciendo que puede recoger en ese intervalo. Además, HSN tiene un servicio de atención al cliente nefasto, basado en automatizaciones por email (no por acaso no tienen ningún teléfono con lo que puedas contactarles) lo que hace imposible llegar a un entendimiento de la situación. Por todo lo expuesto, exijo un nuevo envío sin coste adicional, ya que quien no ha cumplido la parte del acuerdo del servicio contratado fue el vendedor. Adjunto pantallazo del email enviado por el transportista con la fecha de recogida y donde se puede ver que no hay ninguna información/observación adicional sobre restricción de día u horarios. O sea, la información no se correspondía con la realidad.

Estimado cliente Gracias por ponerte en contacto con HSN. Hemos revisado detalladamente tu caso y entendemos tu preocupación. No obstante, es importante aclarar varios puntos relacionados con el funcionamiento de los puntos de recogida y con la disponibilidad del paquete. En primer lugar, el punto de recogida elegido durante el proceso de compra funciona con un horario y días de apertura propios, como cualquier comercio independiente. Según la información pública disponible (Google), este escimiento abre de lunes a viernes. Adjuntamos imagen del horario habitual de dicho parcel seleccionado que se encuentra de forma publica : Según indicas en tu comunicación el dpto de atención al cliente acudiste en dos ocasiones a recoger el pedido : El día 7/12 era domingo, por lo que el punto de recogida se encontraba cerrado. El día 8/12 fue festivo nacional, por lo que el comercio no estaba obligado a abrir. Aun así, queremos recalcar que el pedido se depositó correctamente en el punto de recogida el día 01/12/2025, permaneciendo disponible para su retirada hasta el día 09/12/2025 a las 15:49h, tal como puede verificarse en el seguimiento del transportista. Es decir, el paquete estuvo accesible durante varios días hábiles dentro del plazo escido. Tal y como indicó nuestro equipo de Atención al Cliente, es responsabilidad del cliente acudir al punto de recogida dentro del plazo indicado y teniendo en cuenta el horario de apertura del escimiento que se ha seleccionado. Al no haberse producido la recogida dentro del periodo en que el comercio estuvo abierto, el paquete fue devuelto automáticamente por el transportista. De acuerdo con nuestra política de envíos y devoluciones, y tal como se informa antes de finalizar la compra, cuando un pedido no es recogido dentro del plazo y es retornado por esta causa, los gastos generados por la devolución se descuentan del importe a reembolsar. En este caso, se trata de los 4,90 € correspondientes a los costes de gestión de la devolución. s:www.hsnstore.com/condiciones-de-contrataciondevoluciones-cancelaciones Lamentamos sinceramente las molestias que esta situación pueda haberte ocasionado, pero conforme a la información disponible y a nuestras condiciones de servicio, no es posible realizar un nuevo envío sin coste adicional, dado que la devolución se produjo por no haberse retirado el paquete dentro del horario operativo del punto seleccionado. Un saludo cordial, HSN HSN - We are Nutrition! ---- en Jue, 11 Dic 2025 14:45:09 +0100 Reclamarreclamar@ocu.org escribió ----

En relación con su último escrito, deseo precisar varios hechos importantes que se omiten o se presentan de manera incorrecta: 1-Correo de GLS del día 07/12 (imagen adjunto) El día 07/12/2025 recibí un correo de la empresa de transporte GLS indicándome expresamente que tenía “hasta el día 08/12/2025” para recoger el paquete en el punto de recogida. Si, como ustedes afirman, el punto de recogida no estaba abierto el día 08/12 por ser festivo nacional, entonces la información facilitada por el transportista era errónea y objetivamente engañosa, porque me indicaba un plazo de recogida que en la práctica no existía. Esa información indujo al consumidor (en este caso, a mí) a error: confié en que podía recoger el paquete el día 08/12 porque así se me había comunicado por escrito. 2-Supuesta disponibilidad del paquete hasta el 09/12 a las 15:49 h Ustedes afirman que el pedido permaneció disponible en el punto de recogida hasta el día 09/12/2025 a las 15:49 h. Esta afirmación no se ajusta a la realidad: El día 09/12/2025, sobre las 11:30 h, acudí personalmente al punto de recogida. En ese momento, en el propio establecimiento me informaron de que GLS ya se había llevado el paquete. Acto seguido, contacté telefónicamente con GLS, quienes me confirmaron que el paquete ya había sido retirado del punto de recogida. Es decir, cuando yo acudí dentro de un horario completamente razonable (media mañana de un día laborable), el paquete ya no estaba a mi disposición, pese a que ustedes ahora sostienen que “permaneció disponible” hasta las 15:49 h. Esa afirmación, por tanto, es fácticamente incorrecta. Insisto en que: Yo he actuado en todo momento siguiendo las indicaciones de plazo que se me daban (por escrito) y acudiendo al punto de recogida dentro de dichos plazos. Si el transportista comunica un plazo de recogida que incluye un día en el que el punto está cerrado, y si además el paquete se retira del punto antes de una hora lógica de recogida en un día laborable, el problema es claramente de coordinación logística e información errónea, no de desinterés o negligencia por parte del cliente. Pretender que, en estas circunstancias, se califique el caso como “no recogida dentro del horario operativo” y que se me repercutan gastos de devolución y gestión supone trasladar al consumidor las consecuencias de una mala coordinación entre tienda, transportista y punto de recogida. Por todo lo anterior: Reitero que no acepto que se me deduzcan los 4,90 € en concepto de “gastos de gestión de la devolución”, ya que no ha existido una falta de recogida imputable a mí, sino un problema de información y logística ajeno al consumidor. Mantengo mi solicitud de reembolso íntegro del pedido sin deducciones o, alternativamente, el reenvío del pedido sin ningún coste adicional para mí. Ruego que estos hechos y matices queden incorporados al expediente de reclamación, ya que contradicen de manera directa la versión que HSN está ofreciendo sobre la “disponibilidad” real del paquete y sobre mi actuación como cliente.

Estimado cliente Gracias por compartir sus comentarios. De nuevo, nos gustaría aclarar algunos puntos sobre la situación que nos indica: 1. El correo que recibió es automático, generado por un sistema informático. Este sistema no tiene la capacidad de discernir ni conocer los festivos, por lo que siempre corresponde a cada persona tener en cuenta los días no laborables . En el caso del día 8 se trató de un festivo nacional, no local. 2. La información que le proporcionamos se basa en los datos de seguimiento facilitados por la agencia de transporte, en los que constaba que el paquete estaba en proceso de devolución, como puede comprobar en el registro del día 9 a las 15:49 horas. Desconocemos la organización logística interna del punto de entrega, y si una vez que se clasifica en devolucion ya no es posible su retirada, por lo que no podemos intervenir directamente en sus procesos internos. Respecto a la visita que menciona el día 11 a las 11:30 horas, esta información no nos había sido proporcionada previamente, por lo que es la primera noticia que tenemos al respecto. Finalmente, tal y como indica, acudió a recoger el pedido dentro de los plazos, pero en un domingo y un festivo nacional, días en los que el punto de recogida no está obligado a abrir. Agradecemos su comprensión y quedamos a su disposición para cualquier aclaración adicional. Atentamente, Equipo HSN HSN - We are Nutrition! ---- en Vie, 12 Dic 2025 19:15:43 +0100 Reclamarreclamar@ocu.org escribió ----

Que el correo sea automático no es una excusa válida. Si su sistema informa al cliente de que tiene “hasta el 08/12/2025” para recoger el pedido, y ese día es festivo nacional y el punto está cerrado, entonces el plazo comunicado no es real. Un mensaje que da como válido un día en el que no es posible recoger el paquete induce al consumidor a error, y esa responsabilidad no puede trasladarse al cliente con el argumento de que “el sistema no sabe de festivos”. No solo admitís el error del sistema, sino que también reconocéis que he cumplido con el contrato al acudir dentro del plazo establecido. Admitís, por tanto, que estáis vulnerando el artículo 8.1.d del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007): «La información correcta sobre los diferentes bienes o servicios en formatos que garanticen su accesibilidad y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute, así como la toma de decisiones óptimas para sus intereses.» Y, aun así, intentáis hacerme responsable de la incidencia. Reitero que exijo que se me vuelva a enviar el pedido sin gastos extra y que NO acepto que se me descuente cantidad alguna en concepto de “gastos de gestión/devolución”, ya que no ha existido falta de diligencia por mi parte.