Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la compañía aérea ITA Airways debido a la terrible experiencia sufrida durante mi reciente viaje entre Madrid y Nápoles, con escala en Roma. Esta reclamación se centra en la pésima calidad del servicio, la pérdida de tiempo vacacional, el retraso del vuelo de vuelta, el trato humillante recibido en el aeropuerto y la imposibilidad de tramitar quejas a través de los medios proporcionados por la compañía.
El viaje comenzó el día 03/07/2024 con el vuelo AZ59 de ITA Airways, saliendo de Madrid y llegando a Roma a las 8:15. Desde Roma, debía tomar el vuelo AZ1263 a Nápoles, con llegada prevista a las 10:20. Sin embargo, este vuelo sufrió un retraso de más de una hora. A mi llegada a Nápoles, descubrí que mi maleta había sido extraviada, lo que me obligó a permanecer en el aeropuerto durante dos horas adicionales. Este incidente me causó una gran desilusión y nerviosismo, ya que mi maleta contenía medicinas esenciales con prescripción médica, que no pude tomar durante dos días.
La pérdida de mi maleta arruinó mi primer día en Nápoles, ya que en lugar de disfrutar de la ciudad, lo pasé al teléfono intentando localizar mi maleta y comprando ropa y productos de higiene necesarios, por los cuales gasté un total de 85,46 euros (27,38 euros en productos de higiene y 58,08 euros en ropa). Aunque la maleta fue encontrada 36 horas después, ITA Airways me informó que no podrían enviarla hasta 48 horas más tarde, obligándome a cancelar mi visita a Sorrento y regresar al aeropuerto de Nápoles para recuperarla, donde tuve que pasar otras 3 horas adicionales pues el personal encargado no conseguía encontrarla. En total, un día y medio de mis 6 días de estancia fue arruinado por este extravío.
Cabe mencionar que, tanto en el viaje de ida como en el de vuelta, numerosos pasajeros sufrieron pérdidas de equipaje, lo que indica que este debe ser un problema generalizado con ITA Airways.
El vuelo de vuelta también fue problemático: el vuelo de Nápoles a Roma del 09/07/2024 se retrasó una hora y cinco minutos, lo que resultó en la pérdida de mi conexión a Madrid. Junto con más de 20 pasajeros, recibimos orientaciones imprecisas del personal de ITA Airways y, tras vagar por el aeropuerto, logramos encontrar el hotel Hilton Garden Inn gracias a la ayuda de un trabajador del aeropuerto. Llegamos demasiado tarde para la cena y, sin mi equipaje, me vi obligado a acostarme sin cenar y sin material de higiene para lavarme los dientes. Al día siguiente, abordé el vuelo AZ58 a las 08:10 hacia Madrid, llegando 11 horas más tarde de lo previsto.
Desde mi regreso el 10 de julio, he intentado sin éxito comunicarme con ITA Airways para presentar una reclamación. La página web de la compañía falla sistemáticamente al introducir los datos necesarios, impidiendo completar el proceso (dispongo de grabaciones de la pantalla de mi ordenador). He pasado al menos dos horas al día intentando completar mis datos sin éxito. También he pasado más de 15 horas al teléfono con el servicio de atención al cliente de ITA, donde los teleoperadores se han mostrado ineficaces y en ocasiones engañosos y amenazadores (dispongo de grabaciones). Me proporcionaron información incorrecta y direcciones de correo inválidas. El único email enviado que recibió respuesta fue el caso #01933704, pero la respuesta fue una repetición del proceso fallido, redirigiéndome a la página web que no funciona.
En virtud de lo anterior, solicito:
Compensación económica por los pésimos servicios prestados, el trato humillante y desconcertante recibido, y la inoperante burocracia online que parece destinada a desanimar al pasajero a presentar las reclamaciones a las que está amparado por la ley.
Esta reclamación se ampara en el Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, así como en el Convenio de Montreal, que regula las compensaciones por daños y pérdidas de equipaje en vuelos internacionales.
Adjunto el código del billete (0552104396497) y el código de reserva (LY3IP6) para su referencia.
Espero una pronta y favorable respuesta a mi reclamación, ya que mi paciencia se ha agotado después de más de 30 horas intentando tramitar estas quejas sin éxito.
Atentamente,
Carlos Alberto Trujillo Gómez
