Soy tomador y asegurado de una póliza de seguro de hogar contratada con Zurich Klinc. Declaré un siniestro por rotura del cristal de la mampara de la ducha en mi vivienda, confiando en que la cobertura contratada permitiría resolver el problema de forma efectiva.
El siniestro fue comunicado al amparo de la cobertura de rotura de lunas, cristales, encimeras y elementos sanitarios, cobertura que la propia aseguradora reconoce como aplicable. Desde el inicio he colaborado plenamente con la compañía, aportando documentación, presupuestos y permitiendo la intervención pericial solicitada.
El conflicto surge porque la solución indemnizatoria ofrecida no permite reparar el daño en la práctica. Zurich Klinc limita la indemnización a la sustitución teórica de una sola hoja de cristal, ofreciendo finalmente 139,34 €, pese a que no existen repuestos compatibles para realizar dicha reparación. Esta circunstancia ha sido confirmada por varios profesionales especializados en mamparas y fontanería.
Como consecuencia, el asegurado se encuentra en la situación paradójica de tener una cobertura reconocida, pero recibir una indemnización que no permite utilizar la ducha con normalidad, ya que la mampara no garantiza estanqueidad y el agua sale fuera, con riesgo de daños adicionales por agua en la vivienda.
Quiero destacar que no solicito una mejora estética ni una sustitución por conveniencia, sino una solución funcional. La alternativa real es la sustitución completa de la mampara, única opción técnicamente viable, extremo que la aseguradora rechaza de forma sistemática.
Durante la tramitación, y antes de la visita del perito, la compañía trasladó una oferta inicial de indemnización superior (en torno a 200 €, importe aproximado). Tras la intervención pericial, la oferta fue reducida, fijándose en 139,34 €, sin que se haya explicado de forma clara por qué se reduce la indemnización cuando la imposibilidad de reparación parcial ya era conocida.
He agotado la vía interna de reclamación ante el Servicio de Defensa del Cliente de Zurich Klinc, que ha desestimado mi reclamación, y he tenido que elevar el caso a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, donde actualmente se encuentra en tramitación.
Desde la perspectiva del consumidor, la actuación de la aseguradora genera una clara sensación de desprotección, ya que pese a tener una póliza de seguro en vigor y un siniestro cubierto, la solución ofrecida no permite reparar el daño ni restituir el bien a su uso normal.
Por todo ello, solicito la mediación de la OCU para que la aseguradora revise su postura y adopte una solución proporcionada y razonable, evitando que una cobertura formal quede vacía de contenido en la práctica.
