No quieren devolverme el dinero de un viaje a Tailandia que no se puede realizar

Estimados Señores,Por la presente pasamos a dar cumplida respuesta a su reclamación CPTES01180627-40, recibida en fecha 28 de enero de 2021, que nos envían a nombre de Doña Marta Ramón, relacionada con su viaje con número de reserva DT8216.Antes de nada queremos hacer notar que el pasado 28 de enero, después de una conversación en que se le explicó detalladamente el marco jurídico existente a la clienta, comprendió la situación y alcanzamos un buen entendimiento por ambas partes. Finalmente la clienta decidió cancelar la reserva en firme con la idea de contratar en el futuro un nuevo viaje con nosotros.Por lo explicado anteriormente, entendemos que la reclamación efectuada ya no procede, debido a que se alcanzó un acuerdo con posterioridad. No obstante, en nuestra obligación de responder, pasamos a dar respuesta a su escrito para que quede constancia de todo el proceso de forma detallada. Explicar que no incluímos el detalle económico (que hemos hecho llegar de forma privada a la clienta), puesto que debemos seguir las instrucciones que nos ha indicado la OCU sobre no hacer pública información privada y sensible.En primer lugar, y como bien indica en su escrito, la clienta tenía contratado un viaje con salida el 04 de mayo de 2020. Con respecto a dicha reserva, queremos hacer notar que cuando la clienta se puso en contacto con nosotros no había medidas que imposibilitaran la realización del viaje en las fechas que tenía contratadas. En ese contexto, se le informó de la situación en ese momento y se le explicó que podía esperar para ver cómo evolucionaba la situación, calcular los gastos de cancelación del viaje o realizar una modificación de fechas del mismo. A dicho respecto, y una vez tuvo toda la información en su poder, la clienta decidió modificar las fechas de su viaje a marzo de 2021.Con respecto a este primer viaje contratado con salida mayo de 2020, y al no haber medidas que imposibilitaran el viaje cuando la clienta solicitó realizar las gestiones, no era de aplicación el Real Decreto 11/2020. Sin embargo, en caso de haber esperado a que hubiera medidas, explicar que el proceso se hubiera regido por el Real Decreto 11/2020 (publicado con fecha 31 de Marzo y actualizado parcialmente por Real Decreto 21/2020, de 9 de junio), que fue creado para marcar las pautas a seguir ante las cancelaciones masivas derivadas de este situación, y esce que el organizador debe descontar del importe a devolver los gastos incurridos por su cuenta (apartado 36.2) En cualquier caso, los gastos de cancelación hubieran sido los mismos que facilitamos a la clienta.A dicho respecto, explicar que, cuándo no había medidas que afectaran las fechas de su viaje con inicio mayo de 2020, la clienta solicitó y optó por modificar las fechas de su viaje a marzo de 2021. A dicho respecto, queremos hacer notar que en ese momento ya se tenía pleno conocimiento de la situación con respecto a la pandemia.En segundo lugar, explicar que el pasado día 29 de enero la clienta solicitó en firme la cancelación del viaje con inicio el 01 de marzo de 2021.En relación a las medidas expuestas en su escrito, explicar que para que una cancelación tenga consideración de fuerza mayor, en el momento de la cancelación deben haber medidas adoptadas por las autoridades competentes del país de origen o de destino que imposibiliten la realización del viaje y alcancen las fechas de inicio del mismo, en este caso el 01 de marzo de 2021.Explicar que en el momento de la cancelación del viaje, el 29 de enero de 2021, no había ningún comunicado oficial ni por parte de las autoridades competentes del país de origen, en este caso España, ni del país de destino Tailandia, que impidiera la realización del viaje y alcanzara las fechas de inicio del mismo. En ese momento había medidas adoptadas por las autoridades de Tailandia que impedían viajar hasta el 31 de enero de 2021, por lo que el viaje de la clienta no se encontraba afectado.La posibilidad de viajar dependía exclusivamente de que las autoridades del país de destino permitieran el acceso de turistas. Un claro ejemplo de ello es Maldivas, país el cual pasó de la prohibición a aceptar turistas con una PCR negativa realizada en las últimas 96 horas previas a la llegada al país.Dicha medida podía implantarse también en Tailandia, ya que se encontraban dentro de los países que tenían una afectación por COVID muy inferior a la que existía en España y en Europa. De hecho, desde el inicio de la pandemia hasta principios de diciembre de 2020, el número de casos diarios en este país era prácticamente inexistente, siendo los números muy bajos a día de hoy. Es una realidad que Tailandia era mucho más seguro que España en ese momento, y es un hecho consta.Explicar que, como no había medidas que impidieran la realización del viaje, el Real Decreto 11/2020 no era de aplicación. Tampoco era de aplicación legislación previa, en primer lugar porque no existían medidas en las fechas del viaje contratado por la clienta, y en segundo lugar porque, cuando la clienta contrató este nuevo viaje, tenía pleno conocimiento de la situación y la existencia de la pandemia, por lo que era un hecho conocido y en ningún caso se trataría de circunstancias inevis y extraordinarias. Debido a estos puntos, eran de aplicación las condiciones de contratación aceptadas explícitamente por la clienta a la hora de formalizar la reserva.En tercer lugar, con respecto a los vuelos domésticos con la compañía aérea Air Asia contratados en su viaje con salida marzo de 2021, y tal y como explicamos a la clienta, al ser un gasto que ya ha sido incurrido, debemos hacer seguimiento de las condiciones de la compañía aérea en cada momento. En este caso, le informamos de que sus vuelos se encontraban activos, por lo que hemos acordado hacer un seguimiento de los mismos a modo de ver si más adelante sufren una modificación que permita contactar con la aerolínea para conocer sus condiciones con respecto a dichos billetes en ese momento. A dicho respecto seguiremos trabajando en realizar un seguimiento exhaustivo del caso para informar a la clienta de cualquier novedad.En cuarto lugar, en referencia a los gastos de gestión del viaje, como entenderán es imposible calcular la dedicación exacta en horas de agentes, horas de supervisión, costes directos de informática, de administración, etc. a cada viaje. Sin embargo sí que podemos calcular los costes de gestión, dividiendo todos los costes asociados a la organización y posterior cancelación por el total de viajes cancelados a raíz de la pandemia. Estas cifras superan el 30% del importe de los viajes, no obstante, nos ceñimos al 15% que es el que recogen nuestras condiciones de contratación asumiendo el resto por parte de la empresa.Queremos añadir que la gestión de un viaje implica unos costes importantes que van desde las horas de los agentes de viajes buscando alternativas óptimas para las necesidades de tu viaje de los agentes de vuelos haciendo emisiones de billetes de los agentes de reservas haciendo todas las reservas con los diferentes proveedores, preparando la confirmación del viaje de las personas de administración para llevar el control económico y administrativo de cada viaje y de todos los pagos a proveedores y cobros de los clientes, recibos, facturas, etc. Además de los costes de las áreas de soporte al personal que gestiona su reserva, que incluye personal de informática, de nóminas y recursos humanos, de dirección, gastos de oficina, de suministros, etc. Los gastos asociados a la gestión de un viaje son relevantes y están calculados en base a series históricas. Adicionalmente, en estas condiciones se está incurriendo en importantes costes para gestionar la cancelación de un viaje y poder recuperar el máximo importe posible de los proveedores, en un entorno tan complejo como el actual, con gestiones con proveedores que se alargan muchos meses en el tiempo.En este contexto, como pueden imaginar, ya somos muy flexibles de entrada al aplicar unos costes significativamente inferiores a los que realmente hemos incurrido, pero no podemos realizar ajustes sobre un importe muy inferior al que cubriría nuestros costes de servicios.Para finalizar, explicar que no recibimos una petición por parte de la clienta de hablar con un responsable antes de recibir este escrito. Por nuestra parte trabajamos para dar un buen servicio a nuestros clientes y mantenerlos informados ante cualquier duda que les pueda surgir. Como hemos explicado anteriormente, finalmente hablamos de la situación con la clienta vía telefónica y todo quedó aclarado y comprendido por ambas partes.Atentamente,Directia TravelJaume Barroso i LópezAdvocatTHE LAWYER'S HOUSETorrent de les Flors, 1308024 - BarcelonaTel. (+34) 93 534 24 21 - 610 463 399www.thelawyershouse.com[cid:image001.jpg@01D6FFCC.A5FD71F0]One-stop legal shop: The Lawyer's House és un despatx d'advocats/es que presta serveis en totes les branques del Dret.Protegim el medi ambient: Realment cal imprimir aquest missatge?Confidencialitat: Tota la informació continguda en aquest missatge és confidencial si Vosté no és el destinatari, si-us-plau esborri'l completament i notifiqui'ns-ho.Digitals: The Lawyer's House és un despatx d'advocats/es compromès amb el món digital.De: Date: jue, 28 ene 2021 a las 10:06Subject: Reclamación: No quieren devolverme el dinero de un viaje a Tailandia que no se puede realizar - (CPTES01180627-40)To: