Buenas tardes.
Desconocemos quién es Manuel, ya que en todo momento hemos tratado con Meritxell.
El día 27 de octubre acudieron a nuestras instalaciones por que el producto adquirido el día 24 de octubre (estufa), dejó de funcionar,
según la clienta, por lo que el producto ya había sido utilizado. De esta misma manera, afirmaba que sí funcionó y dejó de funcionar. También la clienta admitió que escuchaba un tornillo suelto y que intentó ver dónde estaba, por lo que el producto también fue manipulado.
Al ser un producto de gas (no somos personal cualificado para determinar el fallo) decidimos enviarlo directamente al proveedor.
Tratamos el articulo en garantía.
El procedimiento del cual ha sido el siguiente: -- Recoger datos de la clienta y envío al proveedor. Este último tiene departamento técnico para comprobar el posible fallo o defecto de dicho producto.
El proveedor es el que determina si el producto es
defectuoso/reparar/cambiar y él es el que confirma si el artículo entra en garantía para nosotros como empresa y nosotros la obligación o no con el cliente.
La empresa puede ofrecer al cliente: si desea el producto o bien el abono del importe. En este último caso el artículo funciona de forma correcta y
ya ha estado en uso ( tiene la rejilla de la estufa quemada por la llama ) por lo que no podemos proceder a dicho abono, que es lo que la clienta reclama. No podemos ofrecer esto ya que no se puede poner el artículo a la venta como nuevo.
Recalcar que la clienta ha estado informada en todo momento de los diferentes procedimientos realizados con su artículo como : Avisada de que hemos trasladado la petición de garantía, informada de cuando se ha recogido el artículo dirección al proveedor y por último el video enviado por este último de que la estufa funciona de forma correcta. Todo este procedimiento ha sido transmitido a la clienta con una intención positiva por parte nuestra, siendo información privada.
*** No negar a una solución + informar de cada detalle + envío de videos + y no cobrar los portes ( que si nos los han cobrado a nosotros) -- no es actuar de mala fe ***
La clienta nos responsabiliza de que ha tenido que comprar otro articulo en otra tienda mientras esto sucedía:
El día 24 era viernes cuando la compraron, nuestro horario de 9-15h, el día 27 la reclamación y el mismo día se informó al proveedor. Adjunto imagen.
Buenas tardes.
Desconocemos quién es Manuel, ya que en todo momento hemos tratado con Meritxell.
El día 27 de octubre acudieron a nuestras instalaciones por que el producto adquirido el día 24 de octubre (estufa), dejó de funcionar,
según la clienta, por lo que el producto ya había sido utilizado. De esta misma manera, afirmaba que sí funcionó y dejó de funcionar. También la clienta admitió que escuchaba un tornillo suelto y que intentó ver dónde estaba, por lo que el producto también fue manipulado.
Al ser un producto de gas (no somos personal cualificado para determinar el fallo) decidimos enviarlo directamente al proveedor.
Tratamos el articulo en garantía.
El procedimiento del cual ha sido el siguiente: -- Recoger datos de la clienta y envío al proveedor. Este último tiene departamento técnico para comprobar el posible fallo o defecto de dicho producto.
El proveedor es el que determina si el producto es
defectuoso/reparar/cambiar y él es el que confirma si el artículo entra en garantía para nosotros como empresa y nosotros la obligación o no con el cliente.
La empresa puede ofrecer al cliente: si desea el producto o bien el abono del importe. En este último caso el artículo funciona de forma correcta y
ya ha estado en uso ( tiene la rejilla de la estufa quemada por la llama, adjuntamos video ) por lo que no podemos proceder a dicho abono, que es lo que la clienta reclama. No podemos ofrecer esto ya que no se puede poner el artículo a la venta como nuevo.
Recalcar que la clienta ha estado informada en todo momento de los diferentes procedimientos realizados con su artículo como : Avisada de que hemos trasladado la petición de garantía, informada de cuando se ha recogido el artículo dirección al proveedor y por último el video enviado por este último de que la estufa funciona de forma correcta. Todo este procedimiento ha sido transmitido a la clienta con una intención positiva por parte nuestra, siendo información privada.
*** No negar a una solución + informar de cada detalle + envío de videos + y no cobrar los portes ( que si nos los han cobrado a nosotros) -- no es actuar de mala fe ***
La clienta nos responsabiliza de que ha tenido que comprar otro articulo en otra tienda mientras esto sucedía:
El día 24 era viernes cuando la compraron, nuestro horario de 9-15h, el día 27 la reclamación y el mismo día se informó al proveedor. Adjunto imagen.
El día 28 el proveedor nos contesta confirmando que se realizará la recogida. Miércoles 29/10 realizan la recogida. Jueves 30/10 el servicio técnico nos confirma que funciona de forma correcta y así se lo hacemos llegar a la clienta ( teléfono de su madre). En tan solo 3 días hemos resuelto el problema, cuando lo normal suelen ser entre 15/20 días y aún así no está satisfecha con la resolución, ya que a la clienta le ofrecimos otro producto alternativo ( pagando claro ) y lo rechazó, sin embargo si realizó dicha compra por su cuenta en otra tienda, es por eso que nos reclama dicho abono.
Añadir que sin esperar a la resolución de la reclamación, nos está avasallando a
reseñas negativas, cuando en ningún momento nos hemos negado a darle una solución siguiendo los pasos legales. Quisimos informarnos y llamamos a la oficina del consumidor situada en la crta Martorell pudiendo hablar con Silvia.
Quedamos a la espera de cómo proceder.
Saludos.
El día 28 el proveedor nos contesta confirmando que se realizará la recogida. Miércoles 29/10 realizan la recogida. Jueves 30/10 el servicio técnico nos confirma que funciona de forma correcta y así se lo hacemos llegar a la clienta ( teléfono de su madre). En tan solo 3 días hemos resuelto el problema, cuando lo normal suelen ser entre 15/20 días y aún así no está satisfecha con la resolución, ya que a la clienta le ofrecimos otro producto alternativo ( pagando claro ) y lo rechazó, sin embargo si realizó dicha compra por su cuenta en otra tienda, es por eso que nos reclama dicho abono.
Añadir que sin esperar a la resolución de la reclamación, nos está avasallando a
reseñas negativas, cuando en ningún momento nos hemos negado a darle una solución siguiendo los pasos legales. Quisimos informarnos y llamamos a la oficina del consumidor situada en la Crta Martorell pudiendo hablar con Silvia.
Quedamos a la espera de cómo proceder.
Saludos.
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El 2025-11-04 15:30, reclamar@ocu.org escribió:
