Descripción de los hechos
Al realizar una reserva de hotel a través de la web oficial de Barceló, la empresa muestra de forma destacada el distintivo “Mejor Precio Garantizado”, incluso cuando se trata de reservas para el día siguiente o dentro de las siguientes 24 horas.
Tras completar la reserva, encontré en varias plataformas externas (como Expedia y hoteles.com) la misma habitación, mismas fechas, mismo régimen y mismas condiciones a un precio significativamente inferior.
Siguiendo las instrucciones de la propia web, solicité la igualación de precios dentro del plazo de 24 horas desde la compra. Sin embargo, la empresa rechazó la solicitud alegando que su política exige que la petición se realice al menos 72 horas antes del check‑in.
Problema principal
La empresa anuncia y ofrece el “Mejor Precio Garantizado” incluso cuando el cliente está reservando para el día siguiente, pero posteriormente aplica una condición que hace imposible ejercer ese derecho.
Esto supone:
Una contradicción entre lo que se anuncia y las condiciones reales.
Una expectativa legítima creada en el consumidor que luego no puede cumplirse.
Una práctica comercial que induce a error, ya que el distintivo aparece en situaciones en las que la garantía no puede utilizarse.
Si la empresa exige un mínimo de 72 horas para poder igualar precios, debería ocultar o desactivar el distintivo de “Mejor Precio Garantizado” en reservas que no cumplen ese requisito.
No hacerlo lleva al consumidor a confiar en una ventaja comercial que, en realidad, no está disponible.
Consecuencias para el consumidor
Se realiza la reserva confiando en una garantía que no puede ejercerse.
Se pierde la posibilidad de cancelar o modificar la reserva sin penalización.
Se paga un precio superior al disponible en otras plataformas, sin opción de igualación.
Se genera una experiencia de compra que no se corresponde con la información mostrada.
Solicito a la OCU que valore esta práctica y requiera a Barceló Hotel Group:
La devolución del importe correspondiente a la diferencia de precio, dado que la contratación se realizó confiando en una garantía que no era aplicable en la práctica.
La revisión de su política de comunicación, para que el distintivo “Mejor Precio Garantizado” solo se muestre cuando el cliente pueda ejercerlo realmente.
La adaptación de la política de igualación para que no contradiga la información mostrada en el proceso de compra.
Garantizar la transparencia en la comunicación de sus condiciones comerciales.
