Incumplimiento contrato, riesgo grave integridad física y cobro indebido de servicios no prestados

Presento esta reclamación ante la OCU en calidad de consumidor por incumplimiento de contrato, riesgo grave para la integridad física y cobro indebido de servicios no prestados, durante mi estancia en el Hotel Akelarre en julio de 2025. Tras comprobar deficiencias graves que comprometían mi seguridad, me vi forzado a abandonar el establecimiento después de la primera noche, pese a haber reservado varias noches. Entre los hechos que justifican esta decisión se encuentran los siguientes: 1. Riesgo de electrocución en zona de spa Al intentar activar los sistemas de hidromasaje de la piscina del spa, uno de los tubos metálicos se desprendió, dejando expuestas partes internas en contacto con el agua, lo que representa un riesgo eléctrico grave, especialmente inadmisible en una zona húmeda de uso público. 2. Quemadura por contacto con grifo extremadamente caliente en baño de vapor Sufrí una quemadura leve en la mano al utilizar el grifo del baño turco, cuya agua sale a muy alta temperatura durante los primeros segundos. El elemento no cuenta con ninguna advertencia visible ni cartel informativo sobre su funcionamiento, lo que supone un incumplimiento del deber de prevención, señalización y seguridad mínima para el usuario. El diseño de este sistema es incompatible con un uso seguro por parte de cualquier huésped sin instrucciones previas. 3. Fallo técnico en la habitación: minibar sin refrigeración El minibar de la habitación asignada no funcionaba correctamente, impidiendo la conservación de bebidas o alimentos. Se informó al personal y, aunque se ofreció una cubitera como solución provisional, el servicio ofrecido no se correspondía con lo que se anuncia ni se cobra. 4. Falta de asistencia, empatía y disculpas por parte del personal y la dirección En ningún momento, tras haber notificado estos hechos, se me ofreció asistencia médica, disculpa formal ni gesto de compensación por los daños sufridos. Las respuestas recibidas por parte del hotel fueron estrictamente defensivas, impersonales y redactadas en un tono jurídico, sin ningún reconocimiento de responsabilidad ni voluntad de diálogo. 5. Cobro completo de la estancia, incluyendo noches no disfrutadas por fuerza mayor A pesar de haber abandonado el hotel por causa justificada, documentada y comunicada, el establecimiento ha decidido cobrar la totalidad de la estancia, desoyendo la solicitud de rectificación de factura. Este cobro no responde a un servicio efectivamente prestado ni a una cancelación voluntaria, sino a un abandono justificado por incumplimiento. SOLICITO A LA OCU: Que intervenga en calidad de mediadora para que el hotel emita una factura rectificada correspondiente únicamente a la noche utilizada y proceda al reembolso de las noches no disfrutadas. Que se evalúe si la conducta del hotel vulnera lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así como la normativa turística del País Vasco en materia de seguridad, cancelaciones y deberes del prestador de servicios. Que, de considerarse pertinente, se eleve esta queja a las autoridades competentes en turismo y consumo autonómico para su estudio.

Estimados señores de la OCU, En relación con la reclamación interpuesta por el Cliente, relativa a su estancia en el Hotel en julio de 2025 (factura n.º 21416), desde la dirección del escimiento deseamos manifestar lo siguiente: 1. Sobre las supuestas deficiencias de seguridad a) Riesgo eléctrico en zona de spa: Tras la comunicación del cliente, nuestro equipo de mantenimiento acudió inmediatamente a revisar el pulsador mencionado. Efectivamente, uno de los elementos se encontraba parcialmente desprendido —presumiblemente por un uso inadecuado o una manipulación anterior—, peroen ningún momento existió un riesgo real de electrocución, ya que se trata de un sistema diseñado específicamente para entornos húmedos y su funcionamiento es conforme a la normativa vigente. El pulsador fue corregido en el momento. b) Quemadura en grifo del baño turco: El grifo mencionado proporciona agua a alta temperatura durante unos segundos antes de regularse automáticamente. Esta situación fue revisada personalmente por la dirección del hotel, sin que se detectara un nivel de calor que supusiera riesgo o lesión.No se presentó parte médico alguno ni se solicitó atención sanitaria durante la estancia.Lamentamos cualquier molestia, pero no se considera probado que se haya producido una quemadura ni que ello derive de un defecto o negligencia del hotel. c) Fallo técnico en el minibar: Se nos informó de que el minibarno estaba refrigerando lo suficiente para dejar las bebidas a la temperatura deseada por el clientey, de forma inmediata,se ofreció una solución alternativa(cubitera de hielo) mientras se revisaba un posible fallo en el dispositivo. Si bien entendemos que este aspecto pudo no cumplir con la expectativa del cliente, consideramos que la actuación fue diligente y proporcional al incidente. 2. Sobre la atención recibida La dirección y el personal del hotel mantuvieron, en todo momento, unaactitud colaborativa, profesional y respetuosaante los comentarios del Cliente, tanto en persona como por vía interna. Lamentamos sinceramente que el Cliente no percibiera nuestra voluntad de diálogo, perorechazamos que se produjera una falta de empatía o atención, ni que se desoyera ninguna solicitud de asistencia.El huésped abandonó además las instalaciones antes de siquiera poder hablar con la dirección presencialmente. 3. Sobre el abandono anticipado y el cobro de la estancia La reserva del Cliente se encontraba sujeta a condiciones de cancelación no reembolsables, aceptadas expresamente en el momento de su contratación. El abandono del hotel se produjode forma unilateral y voluntaria por parte del cliente, sin preaviso y sin mediar un requerimiento formal de solución ni notificación fehaciente de rescisión contractual. Tras haber ofrecido asistencia técnica y atendido a sus comentarios en tiempo y forma, no existió por parte del hotel incumplimiento grave ni causa objetiva o de fuerza mayor que justifique la exención de pago de las noches contratadas. En este sentido, entendemos queno procede una devolución, al haberse prestado el servicio en las condiciones pactadas. 4. Conclusión Desde el Hotel reafirmamos nuestro compromiso con la excelencia, la seguridad y la satisfacción de nuestros huéspedes. Consideramos haber actuado con diligencia y buena fe en todo momento, ofreciendo respuesta inmediata a los comentarios del cliente, sin que conste que se haya producido un incumplimiento contractual ni una situación de riesgo demostrada. Quedamos a disposición de la OCU para aportar cualquier documentación adicional que se requiera, y agradecemos su intervención como entidad mediadora. Atentamente, JOSE ANTONIO CRECIS Deputy Hotel Manager T +34943 311 208 Padre Orcolaga, 56 20008 Igeldo - San Sebastián Paradise on earth facebook instagram El responsable del tratamiento de los datos personales del destinatario es el remitente de la presente comunicación. Dichos datos son tratados para la satisfacción de nuestro interés legítimo para la gestión de contactos y el mantenimiento de comunicaciones recíprocas por cuestiones derivadas de nuestra actividad. Estos datos serán conservados mientras sean útiles para la finalidad indicada, y, en todo caso, durante los plazos legales y para el tiempo necesario para atender a posibles responsabilidades nacidas del tratamiento. Los interesados tienen derecho a solicitar el acceso a sus datos personales, su rectificación, supresión o portabilidad, la limitación de su tratamiento, a oponerse al tratamiento, así como a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Más información en la política de privacidad publicada enwww.akelarre.net.Este mensaje y sus documentos adjuntos son confidenciales. Si usted no es el destinatario, por favor póngalo en conocimiento del remitente y elimine esta comunicación y los documentos adjuntos de su sistema, sin reproducir ni comunicar sus contenidos. La transmisión de correo electrónico no garantiza que sea seguro o libre de error, por lo que declinamos cualquier responsabilidad al respecto. De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.org Enviado el: sábado, 12 de julio de 2025 18:00 Para: Jose Antonio Crecis jcrecis@akelarre.net Asunto: Incumplimiento contrato, riesgo grave integridad física y cobro indebido de servicios no prestados ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores de la OCU, Actualizamos adjuntando documentación firmada por el cliente en cuanto a condiciones de cancelación y estancia en nuestras instalaciones En relación con la reclamación interpuesta por el Cliente, relativa a su estancia en el Hotel en julio de 2025 (factura n.º 21416), desde la dirección del escimiento deseamos manifestar lo siguiente: 1. Sobre las supuestas deficiencias de seguridad a) Riesgo eléctrico en zona de spa: Tras la comunicación del cliente, nuestro equipo de mantenimiento acudió inmediatamente a revisar el pulsador mencionado. Efectivamente, uno de los elementos se encontraba parcialmente desprendido —presumiblemente por un uso inadecuado o una manipulación anterior—, peroen ningún momento existió un riesgo real de electrocución, ya que se trata de un sistema diseñado específicamente para entornos húmedos y su funcionamiento es conforme a la normativa vigente. El pulsador fue corregido en el momento. b) Quemadura en grifo del baño turco: El grifo mencionado proporciona agua a alta temperatura durante unos segundos antes de regularse automáticamente. Esta situación fue revisada personalmente por la dirección del hotel, sin que se detectara un nivel de calor que supusiera riesgo o lesión.No se presentó parte médico alguno ni se solicitó atención sanitaria durante la estancia.Lamentamos cualquier molestia, pero no se considera probado que se haya producido una quemadura ni que ello derive de un defecto o negligencia del hotel. c) Fallo técnico en el minibar: Se nos informó de que el minibarno estaba refrigerando lo suficiente para dejar las bebidas a la temperatura deseada por el clientey, de forma inmediata,se ofreció una solución alternativa(cubitera de hielo) mientras se revisaba un posible fallo en el dispositivo. Si bien entendemos que este aspecto pudo no cumplir con la expectativa del cliente, consideramos que la actuación fue diligente y proporcional al incidente. 2. Sobre la atención recibida La dirección y el personal del hotel mantuvieron, en todo momento, unaactitud colaborativa, profesional y respetuosaante los comentarios del Cliente, tanto en persona como por vía interna. Lamentamos sinceramente que el Cliente no percibiera nuestra voluntad de diálogo, perorechazamos que se produjera una falta de empatía o atención, ni que se desoyera ninguna solicitud de asistencia.El huésped abandonó además las instalaciones antes de siquiera poder hablar con la dirección presencialmente. 3. Sobre el abandono anticipado y el cobro de la estancia La reserva del Cliente se encontraba sujeta a condiciones de cancelación no reembolsables, aceptadas expresamente en el momento de su contratación. El abandono del hotel se produjode forma unilateral y voluntaria por parte del cliente, sin preaviso y sin mediar un requerimiento formal de solución ni notificación fehaciente de rescisión contractual. Tras haber ofrecido asistencia técnica y atendido a sus comentarios en tiempo y forma, no existió por parte del hotel incumplimiento grave ni causa objetiva o de fuerza mayor que justifique la exención de pago de las noches contratadas. En este sentido, entendemos queno procede una devolución, al haberse prestado el servicio en las condiciones pactadas. 4. Conclusión Desde el Hotel reafirmamos nuestro compromiso con la excelencia, la seguridad y la satisfacción de nuestros huéspedes. Consideramos haber actuado con diligencia y buena fe en todo momento, ofreciendo respuesta inmediata a los comentarios del cliente, sin que conste que se haya producido un incumplimiento contractual ni una situación de riesgo demostrada. Quedamos a disposición de la OCU para aportar cualquier documentación adicional que se requiera, y agradecemos su intervención como entidad mediadora. Atentamente, JOSE ANTONIO CRECIS Deputy Hotel Manager T +34943 311 208 Padre Orcolaga, 56 20008 Igeldo - San Sebastián Paradise on earth facebook instagram El responsable del tratamiento de los datos personales del destinatario es el remitente de la presente comunicación. Dichos datos son tratados para la satisfacción de nuestro interés legítimo para la gestión de contactos y el mantenimiento de comunicaciones recíprocas por cuestiones derivadas de nuestra actividad. Estos datos serán conservados mientras sean útiles para la finalidad indicada, y, en todo caso, durante los plazos legales y para el tiempo necesario para atender a posibles responsabilidades nacidas del tratamiento. Los interesados tienen derecho a solicitar el acceso a sus datos personales, su rectificación, supresión o portabilidad, la limitación de su tratamiento, a oponerse al tratamiento, así como a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Más información en la política de privacidad publicada enwww.akelarre.net.Este mensaje y sus documentos adjuntos son confidenciales. Si usted no es el destinatario, por favor póngalo en conocimiento del remitente y elimine esta comunicación y los documentos adjuntos de su sistema, sin reproducir ni comunicar sus contenidos. La transmisión de correo electrónico no garantiza que sea seguro o libre de error, por lo que declinamos cualquier responsabilidad al respecto. De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.org Enviado el: sábado, 12 de julio de 2025 18:00 Para: Jose Antonio Crecis jcrecis@akelarre.net Asunto: Incumplimiento contrato, riesgo grave integridad física y cobro indebido de servicios no prestados ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Estimados señores de la OCU: En relación con el escrito enviado por el Hotel Akelarre como respuesta a mi reclamación (factura n.º 21416), deseo realizar las siguientes aclaraciones, ya que varias afirmaciones son inexactas o incompletas y no reflejan de forma fiel lo ocurrido. 1. Sobre las deficiencias de seguridad a) Riesgo eléctrico en zona de SPA Durante mi uso de las instalaciones acuáticas, uno de los dispositivos de pulsación del sistema de hidromasaje se soltó por completo, dejando expuestos los tubos metálicos y cables sumergidos en el agua. Esta situación representa un riesgo gravísimo de electrocución, independientemente de que el sistema esté diseñado para entornos húmedos. El equipo técnico del hotel fue avisado por el personal del SPA en el mismo momento, pero nadie del hotel se puso en contacto conmigo tras el suceso para verificar mi estado de salud ni para ofrecer explicaciones técnicas o medidas correctivas. Quiero subrayar que el problema no fue un leve desprendimiento parcial: la pieza se soltó completamente y quedó sumergida, generando una escena de peligro inaceptable para cualquier categoría hotelera. b) Quemadura en grifo del baño turco El grifo del baño turco libera agua a una temperatura extremadamente alta, sin cartel de advertencia alguno, y con un diseño que dificulta el uso seguro. Al intentar activarlo, el agua hirviendo salió de inmediato, provocando una quemadura directa en mi mano. Se trató de un incidente inesperado, evitable, y derivado de una elección de grifería inapropiada para un espacio de uso común. Informé de inmediato al personal del SPA, que reaccionó con evidente sorpresa y admitió no conocer en detalle el funcionamiento de esa instalación. No se me ofreció disculpa alguna ni seguimiento posterior. Que no se haya solicitado atención médica no exime la responsabilidad objetiva del hotel en la prevención de riesgos y el deber de información hacia sus huéspedes. c) Fallo técnico en el minibar Durante mi estancia informé que el minibar no enfriaba. Fue el propio huésped quien solicitó una cubitera con hielo como solución provisional, ya que el personal del hotel no sabía cómo proceder. En ningún momento ofrecieron otra alternativa concreta ni seguimiento del mal funcionamiento del equipo. 2. Sobre la atención recibida Contrario a lo que afirma el hotel, el trato recibido fue frío, impersonal y marcado por el silencio institucional. Tras haber informado del incidente en el SPA a las 17:00 hs, nadie del hotel —ni de dirección ni de atención al cliente— se puso en contacto conmigo en ningún momento. No se ofreció ningún gesto de disculpa, cortesía o asistencia, lo que revela una grave falta de hospitalidad y de sensibilidad ante una experiencia traumática en sus instalaciones. 3. Sobre el abandono anticipado y el cobro de la estancia Mi reserva fue efectuada bajo condiciones no reembolsables, lo cual comprendo. No obstante, mi decisión de abandonar el hotel no fue “unilateral y voluntaria”, como afirman, sino consecuencia directa de: Un incidente físico de riesgo en sus instalaciones La ausencia total de atención humana posterior La clara voluntad del establecimiento de minimizar o ignorar los hechos denunciados A las 10:00 hs del día siguiente, al comunicar mi intención de retirarme tras lo sucedido, el personal de recepción no mostró la más mínima preocupación por lo ocurrido y se limitó a amenazar con el cobro íntegro de la estancia si abandonaba el hotel, lo cual constituye un acto de presión totalmente inadecuado. En este contexto, resulta injusto y desproporcionado que el hotel considere que prestó sus servicios en condiciones normales. No se trató de una insatisfacción subjetiva, sino de una ruptura en la seguridad, el trato y el estándar mínimo esperable. 4. Sobre la atención posterior al incidente Reitero: informé inmediatamente del accidente en el SPA a las 17:00 h. El personal me aseguró que comunicarían lo sucedido a la dirección. Desde ese momento y hasta el checkout a las 10:00 h del día siguiente, nadie del hotel se acercó a preguntar, verificar o registrar lo sucedido. Esta ausencia total de seguimiento o interés humano, tras un hecho potencialmente lesivo, es inaceptable y da a entender que el hotel confía en que sus clientes no formulen quejas, en lugar de actuar con transparencia y responsabilidad. En el checkout, en lugar de preocuparse por mi estado, se me amenazó con cobrar el 100 % de la estancia si decidía marcharme, lo que considero inaceptable y contrario a cualquier principio básico de buena fe. 5. Conclusión El hotel no adoptó las medidas preventivas ni informativas mínimas en instalaciones de uso público como el SPA. Ignoró activamente el seguimiento y asistencia a un huésped tras un accidente. El minibar falló y la solución partió del propio huésped, no del personal. El trato recibido fue frío, evasivo y sin humanidad, lo cual agrava los hechos materiales ya ocurridos. Por todo lo anterior, considero que existen elementos suficientes para que la OCU interceda en favor de una compensación proporcional, ya que el servicio no se prestó de forma segura, ni con la diligencia ni atención requeridas. Quedo a disposición para cualquier ampliación o documentación adicional que consideren necesaria. Atentamente, Andres Reisinger

Estimados colaboradores, A continuación procedemos a dar respuesta a todas las cuestiones expuestas por el Sr. Reisinger. Nos hemos permitido resaltarlo en color verde para la correcta referencia de todos: 1. Sobre las deficiencias de seguridad a) Riesgo eléctrico en zona de SPA Durante mi uso de las instalaciones acuáticas, uno de los dispositivos de pulsación del sistema de hidromasaje se soltó por completo, dejando expuestos los tubos metálicos y cables sumergidos en el agua. Esta situación representa un riesgo gravísimo de electrocución, independientemente de que el sistema esté diseñado para entornos húmedos. El equipo técnico del hotel fue avisado por el personal del SPA en el mismo momento, pero nadie del hotel se puso en contacto conmigo tras el suceso para verificar mi estado de salud ni para ofrecer explicaciones técnicas o medidas correctivas. Quiero subrayar que el problema no fue un leve desprendimiento parcial: la pieza se soltó completamente y quedó sumergida, generando una escena de peligro inacep para cualquier categoría hotelera. Como se detalla en nuestra primera comunicación, el pulsador fue efectivamente arrancado de su posición (entendemos que accidentalmente por otro huésped) La pieza en concreto, está preparada para su instalación en zonas de SPA sin peligro alguno si llega a estar en contacto con el agua. Se trata de un pulsador piezoeléctrico, que funciona a muy baja tensión, normalmente entre 12 V y 24 V AC o DC, con una corriente máxima de 1–2 A, por lo que su riesgo de provocar una descarga eléctrica es prácticamente nulo. En añadido, están totalmente sellados y son sumergibles (clasificación IP 68). La instalación de cada pulsador consta de toma a tierra, por lo que, si hubiera alguna pequeña corriente, ésta se descargaría por la misma. Por todo esto reiteramos que no hubo ningún peligro para el huésped. b) Quemadura en grifo del baño turco El grifo del baño turco libera agua a una temperatura extremadamente alta, sin cartel de advertencia alguno, y con un diseño que dificulta el uso seguro. Al intentar activarlo, el agua hirviendo salió de inmediato, provocando una quemadura directa en mi mano. Se trató de un incidente inesperado, evi, y derivado de una elección de grifería inapropiada para un espacio de uso común. Informé de inmediato al personal del SPA, que reaccionó con evidente sorpresa y admitió no conocer en detalle el funcionamiento de esa instalación. No se me ofreció disculpa alguna ni seguimiento posterior. Que no se haya solicitado atención médica no exime la responsabilidad objetiva del hotel en la prevención de riesgos y el deber de información hacia sus huéspedes. Como indicamos en la comunicación inicial, nuestros managers probaron el grifo con preocupación tras los comentarios del huésped e instaron al equipo de mantenimiento a medir la temperatura in situ del agua mediante termómetro. En el video adjunto, la medición con el mismo indica que el agua sale por el grifo en cuestión a un máximo de 40, 5º, bajando en los instantes siguientes hasta los 32º, lo que descarta el riesgo de quemaduras. c) Fallo técnico en el minibar Durante mi estancia informé que el minibar no enfriaba. Fue el propio huésped quien solicitó una cubitera con hielo como solución provisional, ya que el personal del hotel no sabía cómo proceder. En ningún momento ofrecieron otra alternativa concreta ni seguimiento del mal funcionamiento del equipo. Los minibares instalados pueden llegar a determinadas temperaturas de enfriamiento que en este caso no eran suficientes para las necesidades de nuestro huésped, por lo que se le ofreció una solución de cortesía alternativa para satisfacer las mismas. 2. Sobre la atención recibida Contrario a lo que afirma el hotel, el trato recibido fue frío, impersonal y marcado por el silencio institucional. Tras haber informado del incidente en el SPA a las 17:00 hs, nadie del hotel —ni de dirección ni de atención al cliente— se puso en contacto conmigo en ningún momento. No se ofreció ningún gesto de disculpa, cortesía o asistencia, lo que revela una grave falta de hospitalidad y de sensibilidad ante una experiencia traumática en sus instalaciones. Todas las incidencias a nivel interno llevan un seguimiento exhaustivo (el cual adjuntamos en este caso) por el que se detallan los pasos dados para la resolución la misma. Se puede observar que la incidencia tuvo lugar a las 18:30, siendo compartida por el propio equipo de SPA, que interactuó con el huésped. A posteriori fue resumida y aglutinada por el equipo de recepción tras la comunicación del funcionamiento del minibar. Como puede también observarse, el equipo del SPA avisó de manera inmediata a los compañeros de mantenimiento para dar solución al incidente, recolocando el pulsador de manera efectiva poco después del aviso. 3. Sobre el abandono anticipado y el cobro de la estancia Mi reserva fue efectuada bajo condiciones no reembolsables, lo cual comprendo. No obstante, mi decisión de abandonar el hotel no fue “unilateral y voluntaria”, como afirman, sino consecuencia directa de: Un incidente físico de riesgo en sus instalaciones. La ausencia total de atención humana posterior. La clara voluntad del escimiento de minimizar o ignorar los hechos denunciados. A las 10:00 hs del día siguiente, al comunicar mi intención de retirarme tras lo sucedido, el personal de recepción no mostró la más mínima preocupación por lo ocurrido y se limitó a amenazar con el cobro íntegro de la estancia si abandonaba el hotel, lo cual constituye un acto de presión totalmente inadecuado. En este contexto, resulta injusto y desproporcionado que el hotel considere que prestó sus servicios en condiciones normales. No se trató de una insatisfacción subjetiva, sino de una ruptura en la seguridad, el trato y el estándar mínimo esperable. Por parte del hotel, hubo una comunicación directa con el huésped en todo momento, desde nuestro equipo de SPA, pasando por nuestro restaurante y equipo de recepción. Nos volvemos a remitir al seguimiento de la incidencia interna adjunta. 4. Sobre la atención posterior al incidente Reitero: informé inmediatamente del accidente en el SPA a las 17:00 h. El personal me aseguró que comunicarían lo sucedido a la dirección. Desde ese momento y hasta el checkout a las 10:00 h del día siguiente, nadie del hotel se acercó a preguntar, verificar o registrar lo sucedido. Esta ausencia total de seguimiento o interés humano, tras un hecho potencialmente lesivo, es inacep y da a entender que el hotel confía en que sus clientes no formulen quejas, en lugar de actuar con transparencia y responsabilidad. En el checkout, en lugar de preocuparse por mi estado, se me amenazó con cobrar el 100 % de la estancia si decidía marcharme, lo que considero inacep y contrario a cualquier principio básico de buena fe. Nos reiteramos en lo expuesto en el punto 2, se ofrecieron todas las explicaciones oportunas en base al seguimiento adjunto a modo de incidencia interna del hotel. No se amenazó en ningún momento al huésped a su salida; se le recordó amablemente la política aceptada al realizar la reserva. La dirección general, como se puede observar en el hilo de emails adjunto, realizó un seguimiento exhaustivo con el huésped atendiendo a sus comentarios y compartiendo las explicaciones oportunas. No pudo hacerse de manera presencial ya que el huésped abandonó sin dilación las instalaciones antes de tener la oportunidad de poder compartir impresiones en persona. 5. Conclusión El hotel no adoptó las medidas preventivas ni informativas mínimas en instalaciones de uso público como el SPA. Ignoró activamente el seguimiento y asistencia a un huésped tras un accidente. El minibar falló y la solución partió del propio huésped, no del personal. El trato recibido fue frío, evasivo y sin humanidad, lo cual agrava los hechos materiales ya ocurridos. Por todo lo anterior, considero que existen elementos suficientes para que la OCU interceda en favor de una compensación proporcional, ya que el servicio no se prestó de forma segura, ni con la diligencia ni atención requeridas. Quedo a disposición para cualquier ampliación o documentación adicional que consideren necesaria. Como comentado y demostrado, las incidencias no representaron en ningún momento riesgo alguno para el huésped. La decisión de abandonar nuestras instalaciones incumpliendo la política de cancelación aceptada fue en todo momento unilateral y sin atender al servicio y las explicaciones ofrecidas, por lo que no procede compensación alguna. Quedamos a su disposición por cualquier aclaración o documentación original que puedan precisar. Atentamente, JOSE ANTONIO CRECIS Deputy Hotel Manager T +34943 311 208 Padre Orcolaga, 56 20008 Igeldo - San Sebastián Paradise on earth facebook instagram El responsable del tratamiento de los datos personales del destinatario es el remitente de la presente comunicación. Dichos datos son tratados para la satisfacción de nuestro interés legítimo para la gestión de contactos y el mantenimiento de comunicaciones recíprocas por cuestiones derivadas de nuestra actividad. Estos datos serán conservados mientras sean útiles para la finalidad indicada, y, en todo caso, durante los plazos legales y para el tiempo necesario para atender a posibles responsabilidades nacidas del tratamiento. Los interesados tienen derecho a solicitar el acceso a sus datos personales, su rectificación, supresión o portabilidad, la limitación de su tratamiento, a oponerse al tratamiento, así como a presentar una reclamación ante una autoridad de control. Más información en la política de privacidad publicada enwww.akelarre.net.Este mensaje y sus documentos adjuntos son confidenciales. Si usted no es el destinatario, por favor póngalo en conocimiento del remitente y elimine esta comunicación y los documentos adjuntos de su sistema, sin reproducir ni comunicar sus contenidos. La transmisión de correo electrónico no garantiza que sea seguro o libre de error, por lo que declinamos cualquier responsabilidad al respecto. De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org En nombre de reclamar@ocu.org Enviado el: martes, 22 de julio de 2025 10:46 Para: Jose Antonio Crecis jcrecis@akelarre.net Asunto: Nuevo mensaje de ANDRES R ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌