Asunto: Reclamación y disconformidad con la resolución de mi caso
Estimado equipo de atención al cliente,
Lamento profundamente recibir su mensaje informando que mi caso ha sido cerrado sin una resolución satisfactoria. Me resulta decepcionante que, siendo una clienta habitual de la marca y valorando la calidad de sus productos, me vea obligada a insistir en una atención adecuada para un problema que considero completamente justificado.
Para reiterar mi situación, en febrero de 2023 adquirí un bolso en el corner de El Corte Inglés de El Bercial. Se trataba de un diseño atractivo y llamativo, sin que en ningún momento se me informara de su delicadeza o necesidad de cuidados especiales. Sin embargo, a los seis meses de uso moderado, el bolso ya no lucía en condiciones óptimas, y debido a la naturaleza de su material, su limpieza resultó imposible.
En marzo de 2024, al visitar la tienda de Islazul para realizar otra compra, consulté con el equipo de ventas sobre la posibilidad de adquirir un producto de mantenimiento o servicio de limpieza para conservar la pieza. Amablemente, se pusieron en contacto con la central, donde me informaron que no existía ningún producto de este tipo ni servicio de limpieza. Aunque en ese momento acepté la respuesta y continué con mi compra, la situación se agravó en febrero de 2025 cuando tuve otro problema con una compra online y decidí aprovechar la llamada para volver a preguntar por mi bolso.
El agente telefónico con el que hablé me confirmó que este modelo había recibido numerosas quejas por su fragilidad y me animó a llevarlo a una tienda física para su evaluación. Siguiendo su consejo, acudí nuevamente a la tienda de parquesur, donde una dependienta poco resolutiva simplemente tomó unas fotos (que, evidentemente, no reflejan el estado real del bolso) y escribió una reclamación escueta de apenas una línea.
Días después, recibí una llamada de la encargada de la tienda informándome de que desde central no aceptaban ni cambios ni devoluciones, y que la única compensación disponible era un vale de 40,33 €. Considero esta solución insuficiente y poco ética, ya que el bolso está dentro del periodo de garantía y, además, me obligan a realizar otra compra sin haber resuelto mi problema.
Siguiendo la recomendación de la encargada, contacté nuevamente con el servicio de atención al cliente, donde me atendió un agente que me insistia de la existencia de un servicio de limpieza para bolsos en tiendas físicas, cosa que me habian ya confirmado dos veces que no existia . Sin embargo, realize las llamadas a distintas tiendas (Islazul, Parquesur y El Bercial), pude confirmar que este servicio no existe desde hace años nuevamente. Posteriormente, volví a comunicarme con el 900 y, aunque el nuevo agente con el que hablé mostró más empatía, me indicó que no podía hacer nada para ayudarme.
Como consumidora habitual de Tous, me resulta decepcionante encontrarme con esta falta de compromiso en la garantía de sus productos. Otras marcas de firma ofrecen soluciones mucho más satisfactorias en casos similares, ya sea a través de servicios de mantenimiento, productos de limpieza o reemplazo de artículos defectuosos. La realidad es que este bolso no tiene una durabilidad acorde con los tres años garantizados por ley, ya que, al no poder limpiarse ni mantenerse adecuadamente, su aspecto se degrada rápidamente, incluso con un uso ocasional y cuidadoso. Además, presenta desgastes en las esquinas, una base completamente gris y la solapa deteriorada. Por si fuera poco, el sistema de imanes de cierre es tan fuerte en relación con la fragilidad del material que está a punto de desgarrarse.
En definitiva, me siento extremadamente decepcionada con la calidad del producto y, sobre todo, con la atención recibida en este proceso. Considero inaceptable que un bolso de firma tenga una durabilidad tan limitada sin que la marca ofrezca soluciones reales para su mantenimiento o cuidado. Es frustrante ver cómo un diseño que me encantaba ha quedado inservible en tan poco tiempo. Adjunto fotografías y certificado del bolso para su revisión, y quedo a la espera de una solución adecuada.
Atentamente,
Verónica Pérez
