El 11 de febrero compré dos billetes de avión con la aerolínea Ryanair, itinerario Madrid-Varsovia (escala en Milán-Bérgamo) para el día 17 de marzo + vuelta el día 23 de marzo (escala en Dublín). Kiwi actuaba en calidad de intermediario, encargándose de la gestión de los mismos. El 2 de marzo recibí un mensaje en el que se me informaba de que los vuelos de ida con los números de reserva pertenecientes al tramo de Madrid-Milán, se habían cancelado y contacté con Kiwi para que me informaran. Me explicaron que el vuelo se había cancelado con motivo del COVID-19 y me dieron dos opciones: o cambiar mi vuelo por otro que llegara a Milán, o solicitar el reembolso del vuelo cancelado. Por miedo a que cerraran el aeropuerto de Milán, solicité el reembolso del tramo afectado, con la esperanza de que en los sucesivos días cancelaran también la segunda parte del itinerario, y poder así obtener también el reembolso de dicho vuelo. Aunque la operadora de Kiwi me dijo que tramitó la solicitud de reembolso, no recibí ningún justificante de ello.El 9 de marzo volví a recibir un sms advirtiéndome esta vez de que el horario del tramo modificado ahora era el de Milán-Varsovia. Esta vez hice 3 llamadas a Kiwi a lo largo de la tarde, en las que hablé con 3 operadores distintos:LLAMADA 1: el operador me informó de que si solicitaba el reembolso del tramo cancelado Milán-Varsovia sólo procederían a reembolsarme 77,84 euros por todo el itinerario (pagamos 372,24 euros por éste), ya que esta solicitud afectaría a mi itinerario completo, cancelándose así de forma inmediata el vuelo de vuelta también (sin opción a que me lo reembolsaran), aunque éste no se hubiera visto afectado por la cancelación por parte de la aerolínea. Por último me dijo que como no estaba completamente seguro de lo que me había dicho, enviaría mi caso al departamento financiero, y que me contestarían en dos días aproximadamente.LLAMADA 2: Al generarme dudas, volví a llamar a Kiwi en busca de respuestas. Me atendió otro operador distinto. Le expliqué el caso y éste me dijo que no constaba que se hubiera hecho ninguna solicitud de reembolso el día 2 de marzo (primer tramo cancelado), y además desmintió lo que había dicho su compañero: el importe que me reembolsarían para nada sería el de 77,84 euros, sino 124,80 por el trayecto completo de ida (informándome de que aunque habíamos pagado 179,57, existían unos gastos de gestión y unos gastos de embarque prioritario de los que Kiwi no se encargaba de devolver). Además, me ofreció la posibilidad de que Kiwi se desvinculara del vuelo de vuelta para que la cancelación consecuencia de la solicitud del reembolso no afectara al itinerario completo así, si surgía algún tipo de incidencia con el vuelo de vuelta, nos tendríamos que poner en contacto directamente con Ryanair y solucionarlo con ellos. Accedí y lo tramitó, pero cuando recibí el justificante del reembolso, el importe que aparecía era el de 77,84 euros. LLAMADA 3: La operadora que me atendió me dijo que le aparecía en el sistema que yo había accedido al reembolso de 77,84 euros y al pedirle que escuchara la grabación de la llamada con su compañero me informó de que las grabaciones sólo podían ser reproducidas en presencia de un abogado.
